パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する

パフォーマンス ビューで、カテゴリ別に使用可能な列のリストを表示します。表示するにはパフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストについては、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビュー

放棄インターバル メトリクス ビュー

説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

応答数 (応答数(率)列で)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄(放棄%列で)

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

短期放棄率 

短期放棄したインタラクションの割合。

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

平均放棄時間

放棄までの平均時間。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

アクションマップブロックされたオファーの詳細ビュー

説明
理由 アクション マップ名
ブロッカー Webチャットやコンテンツ提供など、アクションマップに関連付けられているWebアクションのタイプ。
セッション アクションマップが訪問者にWebアクションを提供する資格を与えられた回数。

アクションマップが訪問者にWebアクションを提供しようとした合計回数。

アクションマップブロックされたオファー間隔の詳細ビュー

説明
理由 アクション マップ名
ブロッカー Webチャットやコンテンツ提供など、アクションマップに関連付けられているWebアクションのタイプ。
セッション アクションマップが訪問者にWebアクションを提供する資格を与えられた回数。

アクションマップが訪問者にWebアクションを提供しようとした合計回数。

エージェント開発の詳細

列  説明
列  説明
割り当て者 コーチングの予定または学習モジュールを割り当てたユーザーの名前。
割り当て日 コーチングの予定または学習モジュールの開始日時。
割り当て先 コーチングの予定または学習モジュールが割り当てられているエージェントの名前。
完了日 コーチングの予約または学習モジュールが完了した日付。
開発タイプ ディスプレイ コーチング コーチングの予定については、 学ぶ モジュールを学習するために、 評価 スタンドアロン評価の場合、または 評価による学習 評価付きのモジュールを学習するため。 
期日 コーチングの予定または学習モジュールの完了の目標日。 
ファシリテーター コーチングの予定を主導したり、情報学習モジュールをエージェントに割り当てたりする責任があるユーザー。
名前 コーチングセッションの名前または学習モジュールの名前。
期限切れ

ディスプレイ はい 完了日が経過したコーチングの予定と学習モジュール用。

ディスプレイ 番号 完了日が経過していないコーチングの予定や学習モジュールの場合。

ステータス コーチングの予定または学習モジュールの現在のステータスを表示します。 使用可能な値は次のとおりです。 完了進行中無効なスケジュール、 と 予定
結果 エージェントの評価結果を表示します。 可能なステータスは次のとおりです。 パス また 失敗
スコア エージェントの評価スコアを表示します。 スコアはパーセンテージで表示されます。

エージェント開発のサマリー

列  説明
列  説明
エージェント

ユーザーのフルネーム。

完了 選択した間隔で完了したコーチングの予定と情報トレーニングモジュールの数。
アクセス区分 エージェントまたはキューが属する部門の名前を表示します。 詳細については、 代替の概要。 
メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

進行中 進行中のコーチングの予定と情報トレーニングモジュールの数。
無効なスケジュール WorkforceManagementに有効なエージェントスケジュールがないスケジュール済みおよび進行中のコーチングアポイントメントの数。
メディア タイプ エージェントに許可されているメディアタイプのアイコンを表示します。
期限切れ 完了日が経過したコーチングの予定と情報トレーニングモジュールの総数。 これには、スケジュールされている、進行中の、または無効なスケジュールを持つ、経過した予定とモジュールが含まれます。
計画済み スケジュールされたコーチングの予定と割り当てられた情報トレーニングモジュールの数。
プレゼンス エージェントのユーザーステータスのプレゼンスインジケータを表示します。
ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

合計 計画中、進行中、完了、延滞、および無効なスケジュールを含む、コーチングの予定と情報トレーニングモジュールの合計。 
合格 選択した期間中に合格した評価の数を表示します
失敗 選択した期間中に失敗した評価の数を表示します。
スコア エージェントの集計評価スコアを表示します。

エージェントトピックの詳細表示

説明
名前 役割の名前
インタラクション トピックに対するインタラクションの数です。  
相互作用 %. 全トピックの通信のうち、このトピックに関する通信の割合。
方言 インタラクションに関連付けられている電話番号
参加者 参加者のタイプ(内部、外部、またはすべて)。
平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア(< -20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア(>= -20、< +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
ポジティブ・インタラクション %. 全体的な感情スコアが肯定的 (>= +20) であるすべてのインタラクションの割合。
感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。

エージェントトピックのサマリー表示

説明
エージェント 完全なユーザー名です。
応答数 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

解析された相互作用 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。
<Topic name=""> s相互作用の分析に使用されたスピーチとテキスト分析トピック。
トピックが検出されない トピックのないインタラクションの数です。
平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア(< -20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア(>= -20、< +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
ポジティブ・インタラクション %. 全体的な感情スコアが肯定的 (>= +20) であるすべてのインタラクションの割合。
感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。

エージェント作業項目パフォーマンス詳細ビュー

パフォーマンス

説明
ACD キャンセル ACD 中にキャンセルされた作業項目の数。
平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

エージェント転送 エージェントによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答数  ルーティング、手動割り当て、または転送によってエージェントが回答した作業項目の数。
平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

直接転送 ブラインド転送された作業項目の数。
拒否 作業項目数が減少しました。
切断 切断された作業項目の数。
集中 エージェントが作業項目にフォーカスした回数。 この数値は、エージェントが作業項目にフォーカスしている (保留中ではない) タイミングを識別するのに役立つため、処理された作業項目の数よりも大きくなることがあります。
処理済み キュー内のエージェントによって処理される作業項目の数。
保留数

保留インタラクションの数

インターバル この列は、時間フィルターで定義された間隔に基づいて事前に選択されます。
斧アラート エージェントが作業項目についてアラートを受けた最大回数。
最大フォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした最大時間。
最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

マックス公園 エージェントによってワークアイテムが保留された最大時間。
最小フォーカス
エージェントが作業項目に集中して費やした最小時間。
最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

公園内 エージェントによって作業項目が保留されていた最小時間。
応答なし
エージェントが作業項目に応答せずに警告を受けていた時間。
駐車中 エージェントによってキュー内に保留された作業項目の数。
キュー転送 キューによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
終了しました 終了した作業項目の数。
タイムアウトしました エージェントがタイムアウトした作業項目の数。
トータルフォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした合計時間。 この時間は、エージェントが作業項目をパークまたは保留にする合計処理時間よりも短くなる場合があります。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

トータルパーク エージェントによって作業項目が保留されていた合計時間。
転送  キュー内のエージェントによって行われたすべての転送の数。 この数にはブラインド転送とコンサルト転送の両方が含まれます。 転送は、エージェントが対話に応答するキューでカウントされます。
転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

ラップアップ 追加されたラップアップの数。
まとめを削除しました 削除されたラップアップの数。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

直接リクエスト API またはリスト ビューを介してユーザーに直接割り当てられたインタラクションの数。
 メモ:   直接ルーティングを使用する作業項目はエージェントに警告しません。 ただし、これらの作業項目は、適切なユーザーに割り当てられたリスト ビューにあります。
直接使用 作業項目をエージェントに割り当てるために使用されるルーティング方法。
手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター

エージェント作業項目パフォーマンス サマリー ビュー

パフォーマンス

説明
ACD キャンセル ACD 中にキャンセルされた作業項目の数。
平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

エージェント エージェントの名前
エージェント転送 エージェントによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答数  ルーティング、手動割り当て、または転送によってエージェントが回答した作業項目の数。
平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

直接転送 ブラインド転送された作業項目の数。
拒否 作業項目数が減少しました。
切断 切断された作業項目の数。
集中 エージェントが作業項目にフォーカスした回数。 この数値は、エージェントが作業項目にフォーカスしている (保留中ではない) タイミングを識別するのに役立つため、処理された作業項目の数よりも大きくなることがあります。
処理済み キュー内のエージェントによって処理される作業項目の数。
保留数

保留インタラクションの数

マックス警告 エージェントが作業項目についてアラートを受けた最大回数。
最大フォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした最大時間。
最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

マックス・パーク エージェントによってワークアイテムが保留された最大時間。
最小フォーカス
エージェントが作業項目に集中して費やした最小時間。
最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

ミン・パーク エージェントによって作業項目が保留されていた最小時間。
応答なし
エージェントが作業項目に応答せずに警告を受けていた時間。
駐車中 エージェントによってキュー内に保留された作業項目の数。
キュー転送 キューによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
終了しました 終了した作業項目の数。
タイムアウトしました エージェントがタイムアウトした作業項目の数。
トータルフォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした合計時間。 この時間は、エージェントが作業項目をパークまたは保留にする合計処理時間よりも短くなる場合があります。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

トータルパーク エージェントによって作業項目が保留されていた合計時間。
転送  キュー内のエージェントによって行われたすべての転送の数。 この数にはブラインド転送とコンサルト転送の両方が含まれます。 転送は、エージェントが対話に応答するキューでカウントされます。
転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

ラップアップ 追加されたラップアップの数。
まとめを削除しました 削除されたラップアップの数。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

直接リクエスト API またはリスト ビューを介してユーザーに直接割り当てられたインタラクションの数。
 メモ:   直接ルーティングを使用する作業項目はエージェントに警告しません。 ただし、これらの作業項目は、適切なユーザーに割り当てられたリスト ビューにあります。
直接使用 作業項目をエージェントに割り当てるために使用されるルーティング方法。
手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター

エージェント評価詳細ビュー

説明
リリース日/時間

エージェントが表示するために評価がリリースされた日時。 時間をクリックして評価を開きます。 

スコア

評価フォームに対する評価者の回答に基づく総合評価スコア。

重要スコア

評価フォーム上の重要な質問に対する評価者の回答に基づく評価スコア。

評価フォーム名

エージェントを評価するために使用される評価フォームの名前。 

評価者

評価を完了した人の名前。 

エージェントによるレビュー済み

エージェントが評価をレビューしたかどうか。 

インタラクション日付/時間

インタラクションの日時。

評価日/時間

評価の日時。

メディア タイプ

インタラクションのメディアタイプ。

エージェントのコメント

エージェントがコメントを残したかどうか。

エージェント評価要約ビュー

説明
評価

選択したエージェントに対してリリースされた評価の数。 

平均スコア

選択したエージェントについてリリースされた評価の平均スコア。

平均重大スコア

選択されたエージェントについて、リリースされた評価の平均重要スコア。

最高スコア

エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の評価スコア。

最低スコア

エージェントがリリースされた評価に対して受け取った最低評価スコア。

最高重大スコア

エージェントが公開された評価に対して受け取った最高の重要な評価スコア。

最低重大スコア

エージェントが公開された評価に対して受け取った最低の重要評価スコア

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

ステーション

エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。

この列は、エクスポートされた CSV ファイルまたは PDF レポートに含まれません。

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

エージェントインタラクションの詳細ビュー

評価

列  説明
説明
評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
評価担当者 関連する評価の評価担当者の名前をカンマ区切りで列挙したもの。
作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
評価スコア 関連する評価のスコア。
評価状況 関連する評価に関するステータスです。
評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

外部連絡先

列  説明
列  説明
外部連絡先

連絡先の名前と名前を表示します。

外部組織

組織名をクリックします。

フロー

列  説明
列  説明
すべてのフローの切断

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

失敗した結果

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フロー インタラクションが使用したフローの名前。
フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

フローの終了

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

フロー合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

不完全な結果

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
結果の失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果の成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

成功した結果

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

インタラクション

説明
説明
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
MOS

音声インタラクションの平均的なMOS(Mean Opinion Score)の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。

ファックス

インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
相手先 外部参加者に関する情報。
日付 インタラクションが開始された日付。
会話接続時間

インタラクションの長さ

計算方法:   (会話終了 – 会話開始)

方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
ANI ダイヤルした人の番号。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
キュー  関連付けられているキュー。
ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
転送 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
キュー内の放棄

tAbandonが発生したキューの名前。

エージェント アシスト

インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。

宛先

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。

メール CC

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

メールBCC

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる
ラップアップ メモ

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
割り込みを受けた 上司が会話に割り込んできたか否かを示す。
カスタマーによりクリア済み カスタマーによる会話のクリアの有無を示す。
コーチングを受けた 会話について上司がコーチングを行ったか否かを示す。
コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
レコーディング

Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
SIPコール ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
ユーザー - アラート済み エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
ユーザー - インタラクション済み インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

メディアあり メッセージタイプの会話にメディア(画像、ファイルなど)が添付されていることを示す。
プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

メール送信済み

エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。 

モニター済み

インタラクションが監視されたかどうか。

最初のキュー

名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 

最後のラップアップ

会話で使用された最後のラップアップ コード 。

切断タイプ

インタラクションが切断された理由。

  • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
  • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
  • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
件名

会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

フローアウト タイプ

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。 詳しくは、Station errors を参照。
アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

ユーザー - 応答なし

インタラクションに応じなかったエージェントが、「応じない」に遷移した可能性があります。

承認済み

認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。

外部タグ

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

 メモ:   このデータは、Webチャットのやり取りには使用できません。

配信ステータス

電子メールおよび SMS メッセージの配信試行のステータス。メール配信ステータスは、メールキャンペーンまたはエージェントレス電子メール通知 API 。SMS 配信ステータスは、エージェントレス SMS メッセージとエージェント送信 SMS メッセージを含むすべての送信 SMS メッセージで利用できます。

サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

  • 送信済み -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスにまだ配信されていません。
  • 失敗した -メッセージは挿入されなかったため、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
  • キューに登録済み -メッセージは配信キューに入れられました。配達はまだ試みられていません。
  • 配達成功 -メッセージは受信者のメールボックスに正常に配信されました。
  • 送信失敗 -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスに届きませんでした。

 

配信ステータスの詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。

会話の開始者

選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。

カスタマーの参加

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

ジャーニー

列  説明
列  説明
カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。
プロアクティブ ? 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

メトリクス

説明
説明
アラート セグメント アラートの数
直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

コールバック - 最初に接続するまでの時間

 メモ:   コールバックがあるエージェントから別のエージェントに直接転送される場合、コールバックはその ACD キューに関連付けられず、接続時間は計算されません。

コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

 メモ:  
相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

連絡セグメント インタラクション中にシステムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトするまでの回数。
ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計連絡時間 インタラクションがエージェントの電話への接続にダイヤルアウトまでに費やした合計時間。
合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計保留時間 カスタマーが保留になっていた合計時間。
合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
合計キュー

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

合計通話時間

エージェントが顧客との会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話するインタラクションでは、合計通話は 4 分になります。

 メモ:  現在、コールバックの合計通話時間にはエージェントのコールバック セッションとエージェントの通話セッションの両方が含まれているため、時間が長くなります。 コールバック分析の改善の詳細については、以下を参照してください。コールバック分析の改善

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

放棄時間 会話が放棄されるまでの期間。
合計 バージイン 会話に割り込んでからやり取りに費やされた合計時間。
トータル・コーチング 会話の中でコーチングに費やした時間の合計。
ボイスメールの合計 会話に含まれるボイスメールの合計時間。
ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。
合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

エラー数 インタラクションのエラーの数。
Active Total Callback

Active total callback duration is the sum of all calling activity for the call portions of the callback. For example, the active total callback duration could include all durations from the call portion of a callback: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

応答なし

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

発信数

列  説明
説明
キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
コール分析結果

コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。

試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。
エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。

  ルーティング

説明
説明
エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
ダイレクトルーティング ダイレクトルーティングが要求されたかどうか、および/または使用されたかどうかを示す。
言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
割り当て済みのマニュアル エージェント

この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

マニュアル割り当て者

このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
提案済みの予測エージェント

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

注意: カスタマーの役割にルーティング>プレディクタ>ビュー の権限が含まれていない場合、プレディクティブエージェントの提案列は表示されません。

優先エージェント インタラクション ルーティング中にリクエストされた優先エージェント をシステムが優先エージェントにルーティングできなかった場合でも一覧表示します。 エージェントのルーティング スコアが含まれます。
優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

ルーティングルール

インタラクションに関連するルーティングリングを示す。
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

アンケート

列  説明
列  説明
アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
プロモーター スコア アンケート調査で回答者がつけたプロモーター・スコア。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。
アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
アンケート スコア 完成したアンケートのパーセントスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
アンケート ステータス

アンケートの状況を表示します。

  • 保留中- Genesys Cloud は、調査の招待状を送信するために必要なすべてのデータを収集し、送信する予定です。
  • 送信済み - Genesys Cloud は、調査の招待状とリンクを連絡先に正常に送信しました。
  • 進行中 -連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
  • 終了した -連絡先がアンケートを完了しました。
  • エラー - Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、無効な電子メール アドレスなどのエラーが発生しました。
  • 身を引く -連絡先はアンケートを受け取らないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
  • 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
  • 削除済み -アンケートフォームは削除されました。
アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

エージェントパフォーマンス詳細ビュー

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
応答数 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均ダイヤル時間
エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

エラー

会話で発生したエラーの数。

保留数

保留インタラクションの数

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均モニター時間

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最長モニター時間

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最短モニター時間

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

モニター

監視されたインタラクションの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談転送 %

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

エージェントパフォーマンスサマリビュー

リアルタイム列

 メモ:   リアルタイムのステータスカラムは、ポイントインタイムのスナップショットであり、エクスポートは非同期操作であるため、エクスポートされません。 次のリアルタイム列はエクスポートでは使用できません。
  • ステータス時間
  • ステータス
  • セカンダリ ステータス
  • ルーティング ステータス
  • ルーティング ステータス時間
  • ステーション
  • メディア タイプ
  • 役割
  • インタラクション
  • 持続時間 / 持続時間 2 / 持続時間 3
  • 遵守 
  • 遵守:持続時間
  • スケジュール済みアクティビティ

日付フィルターを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。 

列  説明
説明

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

セカンダリ ステータス

現在のエージェントのセカンダリ ステータス セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

スキル

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

ステーション エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。
アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

グループ 

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

役割

ユーザーが割り当てられているGenesys Cloud内の役割。

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

メディア タイプ

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

プライマリ電話

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

インタラクション

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

接続時間

接続時間 2

接続時間 3

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

メトリクス

これらのメトリクスは、ビューで選択した日付のデータを表しています。 

メトリクス 説明
メトリクス 説明
応答数 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均ダイヤル時間
エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

エラー

会話で発生したエラーの数。

保留数

保留インタラクションの数

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均モニター時間

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最長モニター時間

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最短モニター時間

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

モニター

監視されたインタラクションの数。

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談転送 %

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

最長接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最長ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

最短接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

最短ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

履歴データ列

現在の日付を表示するために日付フィルターを使用する場合、これらの列は現在を表示します。 日付フィルターを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

説明
説明
応答数 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均ダイヤル時間
エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

保留数

保留インタラクションの数

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均モニター時間

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最長モニター時間

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最短モニター時間

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

モニター

監視されたインタラクションの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談転送 %

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

エージェントキュー詳細ビュー

パフォーマンス

説明
説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

応答数 (応答数(率)列で)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄(放棄%列で)

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

合計連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均ダイヤル時間
エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
平均連絡時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

保留数

保留インタラクションの数

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

平均放棄時間

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

連絡中

キューと間隔の連絡セグメントの数。

ダイヤル中

キューと間隔のダイヤルセグメントの数。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

アンケート

列の説明
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケート期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

アンケート エラー

エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

苦情

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未回答

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

エージェントステータス詳細ビュー

説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中 エージェントがキュー中費やした時間。
待機

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

応答なし

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

キュー準備中 エージェントがキューを離れて費やした時間。
応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

 メモ:   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

離席中 (システム)

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

 メモ:   注意:ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

ログイン

指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

ログアウト

指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

ACD 合計

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

稼働率

エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます: (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range: 0〜100%

エージェント ステータス要約ビュー

リアルタイム列

 メモ:   リアルタイムのステータスカラムは、ポイントインタイムのスナップショットであり、エクスポートは非同期操作であるため、エクスポートされません。 次のリアルタイム列はエクスポートでは使用できません。
  • ステータス時間
  • ステータス
  • セカンダリ ステータス
  • ルーティング ステータス
  • ルーティング ステータス時間
  • ステーション
  • メディア タイプ
  • インタラクション
  • 持続時間 / 持続時間 2 / 持続時間 3
  • 遵守 
  • 遵守:持続時間
  • スケジュール済みアクティビティ

日付フィルターを使用して履歴データを表示する場合でも、これらの列には常に最新のリアルタイムデータが表示されます。 

列  説明
説明
ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

セカンダリ ステータス

現在のエージェントのセカンダリ ステータス セカンダリステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリステータスが表示されます。 

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

ステーション エージェントがステーション関連付けられているかどうかを示すアイコン。 アイコンにカーソルを合わせると、ステーション名が表示されます。
メディア タイプ

エージェントが処理できるメディアの種類(音声、コールバック、チャット、電子メール、メッセージなど)。

インタラクション

エージェントが現在インタラクションしているキューに割り当てられているインタラクションの数。

接続時間

接続時間 2

接続時間 3

エージェントがインタラクションに取り組んできた時間。 エージェントが複数のインタラクションを処理している場合、Genesys Cloudは、各インタラクションの持続時間を、持続時間2または持続時間3というラベルの付いた別々のカラムに表示します。 

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

グループ 

公式Genesysというクラウド・グループユーザーの一部です。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

スキル

ルーティング スキルと言語 エージェントに割り当てられています。 

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

プライマリ電話

Genesys Cloudで定義されたユーザーの電話番号。

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

履歴データ列

現在の日付を表示するために日付フィルタを使用すると、これらの列に現在のデータが表示されます。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

説明
説明
ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

キュー中 食事に費やした時間 状態 指定した期間
待機

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

応答なし

エージェントがインタラクションを受け入れなかった後、応答しないルーティングステータスにある時間 応答なしルーティングステータスは、エージェントがキュー中または対話中で、着信された対話に応答しなかった場合です。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 

キュー準備中 指定された期間、オフラインおよびキュー以外のステータスで費やされた時間。
応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間

離席中

Awayの指定期間中に費やされた時間 状態 ユーザーが自分のステータスを離籍中に設定したとき。

 メモ:   注記:Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーステータスを自動的にアウェイに設定した場合、このビューはSystem Away(システムアウェイ)列にその時間を表示します。 

会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間

休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間

トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

離席中 (システム)

退席中に指定された期間に費やされた時間 ステータス Genesys Cloudが非アクティブなためにユーザーのステータスを自動的に「アウェイ」に設定する場合。

 メモ:   注意:ユーザーが自分のステータスを手動で退席中に設定した場合、このビューはその時間を退席中列に表示します。 

エージェント

ユーザーのフルネーム。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

ログイン

指定された間隔内にユーザーが最初にログインした時間。

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  このカラムが空白の場合、ビューの要求間隔内にログインイベントが発生しなかったことを示します。

ログアウト

指定した時間内にユーザが最後にログアウトした時刻。 

この欄のデータは、558日前までのデータについては1ヶ月の時間範囲に限定される。  カラムが空白の場合、ログアウトイベントはビューの要求間隔内に発生しませんでした。

ACD 合計

エージェントが「対話中」、「アイドル」、および「応答していない」状況に費やした時間。 例えばエージェントはインタラクション中に5時間01分、待機状態に1時間47分30秒、応答なしに21分30秒を費やしています。 合計ACD時間は7 :10 :00です。

プライマリステータスオフキュー%

エージェントがキューを離れて費やした時間の割合。 たとえば、Available、Away、およびBusyのステータスです。

キュー%のプライマリステータス

エージェントがキュー中費やした時間の割合。 たとえば、Interacting、Idle、Not Respondingのステータスです。

ACDステータスインタラクション%

エージェントがInteractingStatusで費やしたステータス時間の割合。次の式で計算されます。

相互作用/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

ACDステータスアイドル%

エージェントが費やした割合待機 ステータス 、によって計算されます。

アイドル/(インタラクション+アイドル+応答なし)* 100

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

ACDステータスが応答していません%

エージェントが応答なしステータス費やした時間の割合。次の式で計算されます。

応答なし/(INTERACTING + IDLE + NOT RESPONDING)* 100

稼働率

エージェントがキューの総時間に対してACDの会話処理に費やした時間の割合 で計算されます: (「通信中」ルーティングステータスの合計時間 / (インターバルにおける「アイドル」、「通信中」、「通信中」ルーティングステータスの合計時間))* 100; range: 0〜100%

エージェントのラップアップ詳細ビュー

説明
処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

% 処理時間

選択されたエージェントについて、選択された日付およびメディアタイプの合計インタラクション数に関連して合計インタラクション数 ラップアップ コード割り当てられたインタラクションの割合。

計算対象ラップアップ コード選択されたエージェントの選択された日付とメディアタイプのハンドルの合計インタラクション数 ラップアップ コード / 合計インタラクション数 )

% 合計処理時間

選択したエージェントについて、選択した日付およびメディアタイプのインタラクションの合計の長さに対して、 ラップアップ コード割り当てたインタラクションの合計の長さの割合。

( ラップアップ コード合計ハンドル/選択したエージェントの、選択した日付とメディアタイプのインタラクションの合計時間ラップアップ コードによって計算されます

% 合計通話時間

選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 ( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

エージェントのラップアップ間隔の詳細ビュー

説明
処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

% 処理時間

エージェントの間の相互作用の割合ラップアップ コードドとの関係で選択した日付とメディアタイプの、 合計インタラクション数ン数によって選択された日付とメディアタイプの、 インターバル 。

(エージェントのハンドルで計算ラップアップ コードドによって、 インターバル /選択した日付とメディアタイプの合計エージェントの相互作用によるインターバル )

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

% 合計処理時間

エージェントの間の相互作用の合計の長さの割合ラップアップ コードドによって選択された日付とメディアタイプの相互作用の合計の長さとの関係で選択した日付とメディアタイプのために、 インターバル 。

によって計算されます(エージェントの合計ハンドルラップアップ コード /選択された日付およびメディアタイプのエージェントインタラクションの合計時間、 インターバルによって)

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

% 合計通話時間

選択した日付の合計通話時間に関連した後処理コードの通話時間。 ( ラップアップ コード合計通話時間/合計通話時間)で計算

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

フローパフォーマンスの詳細ビュー

ボット

説明
インターバル

行の時間間隔。

ボットの平均

ボットセッションに費やされた平均時間。

ボットの最大

最長のボットの時間。

ボットの合計

ボットセッションの総数。

エントリー

ボットセッションに参加する顧客の数。

ボット回転数の平均 

ボットセッションの平均ターン数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

ボット回転数の最大

最大ターン数-ボットがボットセッションでユーザーによるアクティビティを処理した時間。

ボット回転数の合計

ボットターンの総数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

切断

説明
切断の平均 

切断で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

切断の最大

切断に終わった最長のボットセッションの時間。

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 

切断

切断で終了したボットセッションの数。 これは、カスタマー切断、ボット切断、システムエラー切断、セッション期限切れ切断、および認識失敗切断の合計です。 

カスタマーの切断

ユーザーによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、顧客が電話を切るか、[チャットの終了]ボタンをクリックしました。

ボットの切断 

ボットによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、切断アクションがボットフローに表示される場所。

エラーの切断 (システム)

エラーのためにボットが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

セッション期限切れの切断

セッションの有効期限が切れたためにホストが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

認識失敗の切断

ボットがインテントを認識できなかったためにセッションが切断されて終了したボットセッションの数。

終了

説明
終了の平均 

終了で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

終了の最大

で終了した最長のボットセッションの時間 出口

終了の合計

ボットがコールフローに終了したときに終了したボットセッションの総数。

終了

で終了したボットセッションの数 出口。 これは、ユーザー出口、ボット出口、システムエラー出口、および認識失敗出口の合計です。

ユーザーの終了

ユーザーがエージェントとの会話を要求したボットセッションの総数。

ボットの終了 

で終了したボットセッションの数 出口 それはボットによって要求されました。

エラーの終了 (システム)

エラーのためにボットが呼び出しフローに対して計画外の終了を行ったボットセッションの数。

認識失敗の終了

セッションが終了したボットセッションの数 出口 ボットが意図を認識できなかったためです。

認識失敗の理由

説明
入力の収集なし

ユーザーからの入力が収集されなかったために、収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

入力の確認なし

ユーザーからの入力が収集されなかったために確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

一致の収集なし

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、メイン収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

一致の確認なし

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

誤った一致の最大

ボットがユーザーの入力を確認したが、ユーザーが確認の質問に「いいえ」と言ったためにボットセッションが終了した回数。

フローパフォーマンスの概要ビュー

ボット

説明
名前

ボット名。

ボットの平均

ボットセッションに費やされた平均時間。

ボットの最大

最長のボットの時間。

ボットの合計

ボットセッションの総数。

エントリー

ボットセッションに参加する顧客の数。

ボット回転数の平均 

ボットセッションの平均ターン数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

ボット回転数の最大

最大ターン数-ボットがボットセッションでユーザーによるアクティビティを処理した時間。

ボット回転数の合計

ボットターンの総数-ボットがユーザーアクティビティを処理した回数。

切断

説明
切断の平均 

切断で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

切断の最大

切断に終わった最長のボットセッションの時間。

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。 

切断

切断で終了したボットセッションの数。 これは、カスタマー切断、ボット切断、システムエラー切断、セッション期限切れ切断、および認識失敗切断の合計です。 

カスタマーの切断

ユーザーによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、顧客が電話を切るか、[チャットの終了]ボタンをクリックしました。

ボットの切断 

ボットによって要求された切断で終了したボットセッションの数。 たとえば、切断アクションがボットフローに表示される場所。

エラーの切断 (システム)

エラーのためにボットが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

セッション期限切れの切断

セッションの有効期限が切れたためにホストが計画外の切断を行ったボットセッションの数。

認識失敗の切断

ボットがインテントを認識できなかったためにセッションが切断されて終了したボットセッションの数。

終了

説明
終了の平均 

終了で終了したボットセッションに費やされた平均時間。

終了の最大

で終了した最長のボットセッションの時間 出口

終了の合計

ボットがコールフローに終了したときに終了したボットセッションの総数。

終了

で終了したボットセッションの数 出口。 これは、ユーザー出口、ボット出口、システムエラー出口、および認識失敗出口の合計です。

ユーザーの終了

ユーザーがエージェントとの会話を要求したボットセッションの総数。

ボットの終了 

で終了したボットセッションの数 出口 それはボットによって要求されました。

エラーの終了 (システム)

エラーのためにボットが呼び出しフローに対して計画外の終了を行ったボットセッションの数。

認識失敗の終了

セッションが終了したボットセッションの数 出口 ボットが意図を認識できなかったためです。

認識失敗の理由

説明
入力の収集なし

ユーザーからの入力が収集されなかったために、収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

入力の確認なし

ユーザーからの入力が収集されなかったために確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

一致の収集なし

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、メイン収集フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

一致の確認なし

ボットがユーザーの入力を理解しなかったために、確認フェーズ中にボットセッションが終了した回数。

誤った一致の最大

ボットがユーザーの入力を確認したが、ユーザーが確認の質問に「いいえ」と言ったためにボットセッションが終了した回数。

キャンペーンインタラクション詳細ビュー

インタラクション

説明
説明
ANI ダイヤルした人の番号。
放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
キュー内の放棄

tAbandonが発生したキューの名前。

エージェント アシスト インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。
承認済み

認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。

割り込みを受けた 上司が会話に割り込んできたか否かを示す。
直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
カスタマーによりクリア済み カスタマーによる会話のクリアの有無を示す。
コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
コーチングを受けた 会話について上司がコーチングを行ったか否かを示す。
相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
会話接続時間

インタラクションの長さ

計算方法:   (会話終了 – 会話開始)

会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
会話の開始者 選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。
カスタマーの参加 カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
日付 インタラクションが開始された日付。
配信ステータス

電子メールおよび SMS メッセージの配信試行のステータス。メール配信ステータスは、メールキャンペーンまたはエージェントレス電子メール通知 API 。SMS 配信ステータスは、エージェントレス SMS メッセージとエージェント送信 SMS メッセージを含むすべての送信 SMS メッセージで利用できます。

サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

  • 送信済み -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスにまだ配信されていません。
  • 失敗した -メッセージは挿入されなかったため、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
  • キューに登録済み -メッセージは配信キューに入れられました。配達はまだ試みられていません。
  • 配達成功 -メッセージは受信者のメールボックスに正常に配信されました。
  • 送信失敗 -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスに届きませんでした。

 

配信ステータスの詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。

方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
切断タイプ

インタラクションが切断された理由。

  • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
  • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
  • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
メールBCC

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

メール CC

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

メール送信済み

エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。 

終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。
外部タグ

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

 メモ:  このデータは Web チャットのやり取りでは利用できません。
ファックス インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。
最初のキュー

名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 

フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる
フローアウト タイプ

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。
メディアあり

インタラクションにメディアコンテンツがあるかどうか。

インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
最後のラップアップ

会話で使用された最後のラップアップ コード 。

MOS 音声インタラクションの平均的なMOS(Mean Opinion Score)の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
モニター済み

インタラクションが監視されたかどうか。

非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

キュー  関連付けられているキュー。
レコーディング

Yは、エッジによって外部トランクで最初に会話が録音されたことを示す。 お客様のポリシーが実際に保持されているかどうかは考慮されません。

N は、エッジによって外部トランクに記録されない会話を示します。

相手先 外部参加者に関する情報。
SIPコール ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
件名

会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

宛先

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

転送 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
ユーザー - アラート エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
ユーザー数 - 交流数 インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
ユーザー - 無反応

インタラクションに応じなかったエージェントが、「応じない」に遷移した可能性があります。

ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
ラップアップ メモ

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

  ルーティング

説明
説明
エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
ダイレクトルーティング ダイレクトルーティングが要求されたかどうか、および/または使用されたかどうかを示す。
言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
割り当て済みのマニュアル エージェント

この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

マニュアル割り当て者

このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
提案済みの予測エージェント

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

注意: カスタマーの役割にルーティング>プレディクタ>ビュー の権限が含まれていない場合、プレディクティブエージェントの提案列は表示されません。

優先エージェント を一覧表示します。 優先エージェント システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、インタラクションルーティング中に要求されます。 エージェントのルーティングスコアを含む。
優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

ルーティングルール インタラクションに関連するルーティングリングを示す。
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

メトリクス

説明
説明
アラート セグメント アラートの数
直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

コールバック - 最初に接続するまでの時間
 メモ:   コールバックがあるエージェントから別のエージェントに直接転送される場合、コールバックはその ACD キューに関連付けられず、接続時間は計算されません。
コールバック - 最初のダイヤルまでの時間
 メモ:  
相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

連絡セグメント 対話の中で、システムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトした回数。
ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
エラー数 インタラクションのエラーの数。
保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
応答なし

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
放棄時間 会話が放棄されるまでの期間。
合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計 バージイン 会話に割り込んできた時間の合計。
Active Total Callback

Active total callback duration is the sum of all calling activity for the call portions of the callback. For example, the active total callback duration could include all durations from the call portion of a callback: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

トータル・コーチング 会話の中でコーチングに費やした時間の合計。
合計連絡時間 エージェントが電話をかけるまでにかかった接続時間。
合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計保留時間 カスタマーが保留になっていた合計時間。
合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

合計キュー

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

ボイスメールの合計 会話に含まれるボイスメールの合計時間。
転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。

アンケート

列  説明
列  説明
アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
プロモーター スコア アンケート調査で回答者がつけたプロモーター・スコア。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。
アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
アンケート スコア 完成したアンケートのパーセンテージスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
アンケート ステータス

アンケートの状況を表示します。

  • 保留中- Genesys Cloud はアンケートの招待状を送信するために必要なデータをすべて収集し、送信する予定です。
  • 送信- Genesys Cloud は、アンケートの招待とリンクを連絡先に送信しました。
  • 進行中 -連絡先がアンケートのリンクを開き、アンケートを開始しました。
  • 完了 -連絡先がアンケートを完了しました。
  • エラー -Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効などのエラーが発生しました。
  • オプトアウト -連絡先がアンケートを受信しないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
  • 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
  • 削除 -調査票は削除された。
アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

評価

列  説明
説明
評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
評価担当者 関連する評価の評価担当者の名前をカンマ区切りで列挙したもの。
作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
評価スコア 関連する評価のスコア。
評価状況 関連する評価に関するステータスです。
評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

発信数

列  説明
説明
コール分析結果 コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。
キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。
キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。

フロー

列  説明
列  説明
すべてのフローの切断

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

失敗した結果

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フロー インタラクションが使用したフローの名前。
フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

フローの終了

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

不完全な結果

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
結果の失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果の成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

成功した結果

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

ジャーニー

列  説明
列  説明
カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。
プロアクティブ Predictive Engagement が Predictive Engagement アクションマップの設定に基づき、顧客のウェブサイト訪問時にチャットを提供したかどうか。

外部連絡先

列  説明
列  説明
外部連絡先

連絡先の名前と名前を表示します。

外部組織

組織名をクリックします。

キャンペーン パフォーマンスの詳細ビュー

キャンペーン

列の説明
キャンペーン接続率 ライブ音声として検出されたインタラクションの総数を、開始されたインタラクションの総数で割ったもので、パーセントで表示されます。 直前の10分間の時間間隔を基準にしています。
キャンペーン名 キャンペーン名。 
コンプライアンス放棄率 コンプライアンス放棄率の対象となる設定可能なインタラクションと比較して、設定されたコンプライアンス放棄閾値内にエージェントに到達しなかったインタラクションの割合を示す。 送信設定を見る。 詳細については、 アウトバウンド放棄コール。
連絡先放棄 コンタクトがプラットフォームに接続したが、コンプライアンス放棄しきい値の範囲内でエージェントに接続されなかった回数。 放棄呼の詳細については、Outbound abandoned calls を参照してください。
コンタクト放棄率 コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。
連絡先 コンタクトがエージェントに接続した回数。
ダイヤル放棄率 Compliance Abandonsの割合を全ダイヤル数で割ったもの。
ダイヤル キャンペーンによって開始されたインタラクションの数です。
アクセス区分 特定のアクセス区分に対するインタラクションの数。
真の意味での放棄 設定されたコンプライアンス放棄のしきい値内にエージェントに到達しなかった、放棄されたインタラクションの数です。 詳細については、 送信設定。
真の放棄率 キューに転送されたインタラクションのうち、エージェントに到達しなかったインタラクションのパーセンテージ。

パフォーマンス

説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答数 (応答数(率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに、キャンペーン内でインタラクションが待機する平均時間です。 この指標は、エージェントが回答しないインタラクションを除外しています。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

平均放棄時間 ACDキャンペーンにおいて、カスタマーがエージェントに接続する前に切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。
合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

合計アラート時間 エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 
応答なし・拒否合計時間 エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。
接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

アラート数 エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 
応答なし・拒否数 キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。
最大アラート エージェントがアラートされた最大時間。
最大アラート - 応答なし エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。
最長処理時間 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。
最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小アラート エージェントが警告された最小時間。
最小アラート - 応答なし エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。
最短処理時間 回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。
最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

キャンペーンパフォーマンスのサマリー ビュー

パフォーマンス

説明
列の説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでにキャンペーンで待機するインタラクションの平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

コール後の作業がトーク時間またはホールド時間と重複する場合、Total Handle で表される累積メトリックの合計は、重複を排除する tHandle メトリックと同じではない場合があります。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

平均放棄時間 ACDキャンペーンにおいて、カスタマーがエージェントに接続する前に切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。
合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

キャンペーン

列の説明
キャンペーン接続率 ライブ音声インタラクションとして検出されたインタラクションの総数を、開始されたインタラクションの総数で割ったもので、パーセントで表示します。 これは、前の10分間隔に基づいています。
キャンペーン名 キャンペーンの名称です。
遵守放棄率

コンプライアンス放棄率の対象となる設定可能なインタラクションと比較して、設定されたコンプライアンス放棄閾値内にエージェントに到達しなかったインタラクションの割合です。 詳細については、送信設定 、および送信放棄されたコール を参照してください。

アバンダンへのお問い合わせ

コンタクトがプラットフォームに接続したが、コンプライアンス放棄しきい値の範囲内でエージェントに接続されなかった回数。 放棄呼の詳細については、Outbound abandoned calls を参照してください。

お問い合わせ 断念率

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。

連絡先

コンタクトがエージェントに接続した回数。

ダイヤル放棄率

Compliance Abandonsの割合を全ダイヤル数で割ったもの。

ダイヤル

キャンペーンによって開始されたインタラクションの数です。

アクセス区分

特定部門のキャンペーン数です。

真の放棄

設定されたコンプライアンス放棄のしきい値内にエージェントに到達しなかった、放棄されたインタラクションの数です。 詳細については、 アウトバウンド放棄コール

真の放棄率

キューに転送されたインタラクションのうち、エージェントに到達しなかったインタラクションのパーセンテージ。 通常、お客様が対話を終了したために発生します。

コンテンツ検索ビュー

列  説明
ANI ダイヤルした人の番号。
会話接続時間

インタラクションの長さ

計算方法:   (会話終了 – 会話開始)

会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
日付 インタラクションが開始された日付です。 
アクセス区分 インタラクションに関連付けられている部門を表示します。 見る アクセス制御について
共感スコア

これは、顧客とのやり取り中のエージェントの共感力と感情的知性のレベルを示すスコアで、-100 から 100 までです。詳細については、エージェントの共感分析を理解する

共感スコア = 100 * [(共感したフレーズの数 - 助けにならなかったフレーズの数) / (共感したフレーズと助けられなかったフレーズの数の合計)]。

例えば、あるインタラクションでエージェントの2つの共感的なフレーズと3つの無益なフレーズがあった場合、スコアは以下のように計算されます:
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20

フロー インタラクションをルーティングするために使用されるフローの名前。
差出人 選択した電話番号またはメールアドレスから送信されたインタラクションの情報が表示されます。
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。 
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
キュー  関連付けられているキュー。
感情 スコア インタラクション音声トランスクリプトのポジティブマーカーとネガティブマーカーのスコア(-100から100)。 センチメント分析の詳細をご覧ください。 
感情トレンド 交流の前半のセンチメントと交流の後半のセンチメントの比較。 詳しくは、顧客心理の傾向は?
件名 インタラクションに関連する主語。
宛先 選択した電話番号またはEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 
トピック 最大25の定義されたトピック がトランスクリプトに含まれる。 内部および外部チャンネルで検出されたトピックを表示します。 
トピックス(外部) 外部チャネルで検出されたトピックを表示します。 
トピックス(社内) 内部チャネルで検出されたトピックを表示します。 
記録日 相互作用の具体的な記録日。
書き起こし ID インタラクションの特定のトランスクリプトID。
ユーザー 警告または関与する内部ユーザー。 

データアクション パフォーマンス詳細ビュー

説明
インターバル  行の時間間隔。 各行の間隔は、日付フィルターの設定によって異なります。 たとえば、日付フィルタを1日に設定した場合、各行に30分間隔が表示されます。
実行 このアクションの実行を試行した回数。 これには、成功した実行と失敗した実行が含まれます。
平均接続時間 アクションの実行にかかった平均時間(秒)。
最短接続時間 アクションの実行にかかった最小時間(秒)。
最長接続時間 アクションの実行にかかった最大時間(秒)。
合計接続時間 このアクションのすべての実行の持続時間の合計。
95% 継続時間 このアクションの 95 パーセンタイル持続時間(秒)。 つまり、95%のアクションがこの時間で完了したことになります。 これは、時々実行時間が長くなるアクションを見つけるのに便利です。
99% 継続時間 このアクションの 99 パーセンタイル持続時間(秒)。 つまり、この時間内に99%のアクションが完了したことになります。  これは、時々実行時間が長くなるアクションを見つけるのに便利です。
エラー 200レベル以外のHTTPの結果が得られた実行結果の合計数。  ルックアップでの結果が得られない場合の 404 レスポンスを含むいくつかの予想されるエラー。
エラー 何らかのエラー応答があった実行試行の割合。
リモートエンドポイントエラー リモートエンドポイントからの200レベルでない応答によるエラー。 ルックアップに失敗して404レスポンスを返すことも含めて、期待される動作です。
リモートエンドポイントエラー %. リモートエンドポイントからの非200レベルの応答によるエラー %。 ルックアップに失敗して404レスポンスを返すことも含めて、期待される動作です。
処理エラー アクションコンフィグレーションの処理に失敗したことによるエラーです。 これらのエラーは、アクションの設定に誤りがあるか、リモートWebサービスからの一部の入力や結果を処理できないことを示します。 テストモードで動作を確認するか、サポートにお問い合わせください。
処理エラー %. アクション・コンフィギュレーションの処理に失敗したことによるエラー %. パーセンテージが0でない場合は、アクションの設定に誤りがあるか、リモートWebサービスからの入力や結果を処理できないことを示します。 テストモードで動作を確認するか、サポートにお問い合わせください。
認証エラー 認証エラーによるエラー。  エラーが多い場合は、使用中のクレデンシャルが無効であるか、有効期限が切れている可能性があります。
認証エラー %. エラー % は認証エラーによるものです。  エラーの割合が100%の場合、使用中のクレデンシャルが無効であるか、有効期限が切れている可能性があります。
同時実行速度制限エラー データアクションの同時実行が多すぎることによるエラー。 これらのエラーは、99%持続時間または95%持続時間の値が高い場合、リモートエンドポイントの応答が遅いかどうかを調査する必要があることを示しています。 トラブルシューティングについては、サポートにお問い合わせください。
同時実行速度制限エラー率 エラー % は、データ・アクションを同時に実行しようとした数が多すぎたためです。 99%継続時間または95%継続時間の値が高い場合、リモートエンドポイントの応答が遅いかどうかを調査する必要があることを示しています。 サポートにお問い合わせください。
ボリューム・レート・リミット・エラー 1分あたりのデータアクションの上限を超えたことによるエラー。 データアクションの実行速度が予想される場合、サポートに連絡して、ボリュームの上限を引き上げるよう要請してください。 
ボリュームレートリミットエラー 1分あたりのデータアクションの上限を超えたため、エラー%になりました。 データアクションの実行速度が予想される場合、サポートに連絡して、ボリュームの上限を引き上げるよう要請してください。
リモートエンドポイント429エラー リモートエンドポイントが429(Rate limited)応答を返したことによるエラー。 そのエンドポイントからの応答をキャッシュしてエンドポイントへの呼び出しを減らすか、そのプロバイダーに料金制限の引き上げを要求することを検討することができます。 詳細については、「弾力性のためのアーキテクトフローデータアクションの設計」 を参照してください。
リモートエンドポイント 429 エラー %. リモート・エンドポイントが 429 (Rate limited) 応答を返したため、エラー % が発生しました。 そのエンドポイントからの応答をキャッシュしてエンドポイントへの呼び出しを減らすか、そのプロバイダーに料金制限の引き上げを要求することを検討することができます。 詳しくは、データアクションレスポンスキャッシュの設計と実装 をご覧ください。
成功回数 の実行が成功した数。
成功率 、実行が成功した割合。
リモートエンドポイント4XXエラー リモートエンドポイントが400レベルのHTTPステータスコードを返したことによるエラー。
リモートエンドポイント 4XX エラー %. リモート・エンドポイントが 400 レベルの HTTP ステータス・コードを返したため、エラー % が発生しました。
リモート5XXエラー リモートエンドポイントが500レベルのHTTPステータスコードを返したことによるエラー。
リモートエンドポイント 5XX エラー %. リモート・エンドポイントが 500 レベルの HTTP ステータス・コードを返したため、エラー % が発生しました。

Data Actions Performance Summaryビュー

説明
アクションカテゴリー アクションに設定されたカテゴリ。 これは通常、アクションを含む統合の名前です。
アクション名 データアクションに付けられた名前。
実行 このアクション/カテゴリの実行を試行した回数。 これには、成功した実行と失敗した実行が含まれます。
平均接続時間 アクション/カテゴリの実行に要した平均時間(秒)です。
最短接続時間 アクション/カテゴリの実行にかかる最短時間(秒)です。
最長接続時間 アクション/カテゴリの実行にかかる最大時間(秒)です。
合計接続時間 このアクション/カテゴリのすべての実行の持続時間の合計。
95% 継続時間 このアクション/カテゴリの 95 パーセンタイル持続時間(秒)。 つまり、95%のアクションがこの時間で完了したことになります。 これは、時々実行時間が長くなるアクションを見つけるのに便利です。
99% 継続時間 このアクション/カテゴリの99パーセンタイル持続時間(秒)。 つまり、この時間内に99%のアクションが完了したことになります。  これは、時々実行時間が長くなるアクションを見つけるのに便利です。
エラー 200レベル以外のHTTPの結果が得られた実行結果の合計数。  検索してもの結果が得られない場合、404 レスポンスを含むいくつかのエラーが予想される場合があります。
エラー 何らかのエラー応答があった実行試行の割合。
リモートエンドポイントエラー リモートエンドポイントからの200レベルでない応答によるエラー。 これは、ルックアップに失敗して404応答を返すなど、予想される動作である可能性があります。
リモートエンドポイントエラー %. リモートエンドポイントからの非200レベルの応答によるエラー %。  これは、ルックアップに失敗して404応答を返すなど、予想される動作である可能性があります。
処理エラー アクションコンフィグレーションの処理に失敗したことによるエラーです。 これらのエラーは、アクションの設定に誤りがあるか、リモートWebサービスからの一部の入力や結果を処理できないことを示します。 テストモードで動作を確認するか、サポートにお問い合わせください。
処理エラー %. アクション・コンフィギュレーションの処理に失敗したことによるエラー %. パーセンテージが0でない場合は、アクションの設定に誤りがあるか、リモートWebサービスからの入力や結果を処理できないことを示します。 テストモードで動作を確認するか、サポートにお問い合わせください。
認証エラー 認証エラーによるエラー。  エラーが多い場合は、使用中のクレデンシャルが無効であるか、有効期限が切れている可能性があります。
認証エラー %. エラー % は認証エラーによるものです。  エラーの割合が100%の場合、使用中のクレデンシャルが無効であるか、有効期限が切れている可能性があります。
同時実行速度制限エラー データアクションの同時実行が多すぎることによるエラー。 これらのエラーは、99%持続時間または95%持続時間の値が高い場合、リモートエンドポイントの応答が遅いかどうかを調査する必要があることを示しています。 トラブルシューティングについては、サポートにお問い合わせください。
同時実行速度制限エラー率 エラー % は、データ・アクションを同時に実行しようとした数が多すぎたためです。 99%継続時間または95%継続時間の値が高い場合、リモートエンドポイントの応答が遅いかどうかを調査する必要があることを示しています。 サポートにお問い合わせください。
ボリューム・レート・リミット・エラー 1分あたりのデータアクションの上限を超えたことによるエラー。 データアクションの実行速度が予想される場合、サポートに連絡して、ボリュームの上限を引き上げるよう要請してください。 
ボリュームレートリミットエラー 1分あたりのデータアクションの上限を超えたため、エラー%になりました。 データアクションの実行速度が予想される場合、サポートに連絡して、ボリュームの上限を引き上げるよう要請してください。
リモートエンドポイント429エラー リモートエンドポイントが429(Rate limited)応答を返したことによるエラー。 そのエンドポイントからの応答をキャッシュしてエンドポイントへの呼び出しを減らすか、そのプロバイダーに料金制限の引き上げを要求することを検討することができます。 詳細については、「弾力性のためのアーキテクトフローデータアクションの設計」 を参照してください。
リモートエンドポイント 429 エラー %. リモート・エンドポイントが 429 (Rate limited) 応答を返したため、エラー % が発生しました。 そのエンドポイントからの応答をキャッシュしてエンドポイントへの呼び出しを減らすか、そのプロバイダーに料金制限の引き上げを要求することを検討することができます。 詳しくは、データアクションレスポンスキャッシュの設計と実装 をご覧ください。
成功回数 の実行が成功した数。
成功率 、実行が成功した割合。
リモートエンドポイント4XXエラー リモートエンドポイントが400レベルのHTTPステータスコードを返したことによるエラー。
リモートエンドポイント 4XX エラー %. リモート・エンドポイントが 400 レベルの HTTP ステータス・コードを返したため、エラー % が発生しました。
リモート5XXエラー リモートエンドポイントが500レベルのHTTPステータスコードを返したことによるエラー。
リモートエンドポイント 5XX エラー %. リモート・エンドポイントが 500 レベルの HTTP ステータス・コードを返したため、エラー % が発生しました。

DNISパフォーマンス詳細ビュー

説明
説明
DNIS 第三者へのコールのためダイヤルされた番号。 
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

応答数 (応答数(率)列で)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

フロー アウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル %

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

IVR

インタラクションがIVRに参加した回数。 インタラクションはIVRに複数回入ることができます。

平均 IVR 時間

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

(合計IVR時間/ IVRとのインタラクション数)で計算

合計 IVR

インタラクションがIVRに費やした合計時間。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

マックスIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

最小限のIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

DNIS パフォーマンス概要ビュー

説明
説明
DNIS 第三者へのコールのためダイヤルされた番号。 
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

応答数 (応答数(率)列で)

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

フロー アウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均放棄時間 カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。
平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待ち時間 / インタラクション数。
平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル %

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

IVR

インタラクションがIVRに参加した回数。 インタラクションはIVRに複数回入ることができます。

平均 IVR 時間

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

(合計IVR時間/ IVRとのインタラクション数)で計算

合計 IVR

インタラクションがIVRに費やした合計時間。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

平均保留時間

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

合計保留時間

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

保留数

保留インタラクションの数

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最大時間。

最小放棄時間

選択されたインターバル放棄されたインタラクションの最小時間。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄数

短期放棄したインタラクションの数。

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

放棄 - 短期以外

短い放棄を除いた放棄の数。

放棄率 - 短期以外 %

短い放棄を除いた放棄の割合。

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

ボイスメール

受信したボイスメールの数。

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

マックスIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

最小限のIVR

IVRに入るインタラクションの平均時間は、IVR内にとどまります。

通話

会話中にユーザーが対話したセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

合計放棄時間

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

電子メールエージェントのパフォーマンス詳細ビュー

パフォーマンス

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

Avg Park

The average amount of time an email was parked by an agent.

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

Max Park

The maximum amount of time an email was parked by an agent.

Min Park

The minimum amount of time an email was parked by an agent.

Park

The number of emails parked by an agent.

トータルパーク

The total amount of time an email was parked by an agent.

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェント セカンダリ ステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリ ステータスが表示されます。 

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
インターバル 期間。
Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on an email.

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the email conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エラー

会話で発生したエラーの数。

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during email conversations. A session includes the point where the agent joins the email conversation to the point where they disconnect.

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

電子メールエージェントのパフォーマンス概要ビュー

パフォーマンス

列  説明
説明

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

プレゼンス エージェントの現在のステータスに関連する色付きの点を表示します。 詳細については、 プレゼンス、ステータス、およびアクティビティインジケータの概要 そして エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標。 
セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェント セカンダリ ステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリ ステータスが表示されます。 

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

エージェント

ユーザーのフルネーム。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on an email.

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the email conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エラー

会話で発生したエラーの数。

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

Min Interact

The maximum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

Max Interact

The minimum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during email conversations. A session includes the point where the agent joins the email conversation to the point where they disconnect.

Avg Park

The average amount of time an email was parked by an agent.

Max Park

The maximum amount of time an email was parked by an agent.

Min Park

The minimum amount of time an email was parked by an agent.

Park

The number of emails parked by an agent.

トータルパーク

The total amount of time an email was parked by an agent.

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

メールキューパフォーマンス詳細ビュー

パフォーマンス

説明
説明
応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on an email.

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the email conversations by the agent, within an interval.

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during email conversations. A session includes the point where the agent joins the email conversation to the point where they disconnect.

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

Avg Park

The average amount of time an email was parked by an agent.

インターバル

期間。

Max Park

The maximum amount of time an email was parked by an agent.

Min Park

The minimum amount of time an email was parked by an agent.

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

Park

The number of emails parked by an agent.

トータルパーク

The total amount of time an email was parked by an agent.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

アンケート

列の説明
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケート期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

アンケート エラー

エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

苦情

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未回答

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

バウンス

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

メールキューパフォーマンス概要ビュー

パフォーマンス

説明
列の説明
後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on an email.

トータルパーク

The total amount of time an email was parked by an agent.

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

アフターコールの作業がトークタイムやホールドタイムと重なるため、このTotal Handleで表される累積指標の合計は、重なりを排除したHandleの指標と同じにはならないことがあります。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the email conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
Max Park

The maximum amount of time an email was parked by an agent.

Min Park

The minimum amount of time an email was parked by an agent.

名前 キューの名前
Park

The number of emails parked by an agent.

Avg Park

The average amount of time an email was parked by an agent.

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on an email for the selected interval.

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during email conversations. A session includes the point where the agent joins the email conversation to the point where they disconnect.

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

アンケート

列の説明
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケート期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

アンケート エラー

エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

苦情

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未回答

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

バウンス

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

フローマイルストーン詳細ビュー

説明
%合計ヒット数 行からのヒット数をヒット総数に対するパーセンテージで表します。
ヒット マイルストーンのヒットの総数。
最大ヒット数 1回の実行でのマイルストーンの最大ヒット数。
マイルストーン マイルストーンの名前。
最小ヒット数 1回の実行でのマイルストーンの最小ヒット数。
繰り返される 1回の実行でマイルストーンが複数回ヒットした回数。

フローマイルストーン間隔の詳細ビュー

説明
%合計ヒット数 ヒットの総数のパーセンテージとしての行からのヒット。
ヒット マイルストーンのヒットの総数。
最大ヒット数 1回の実行でのマイルストーンの最大ヒット数。
インターバル 行の間隔の開始日時。
最小ヒット数 1回の実行でのマイルストーンの最小ヒット数。
繰り返される 1回の実行でマイルストーンが複数回ヒットした回数。

フロー結果詳細ビュー

メモ: 

結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

説明
試行 結果が発生した回数。 
平均接続時間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。 
平均マイルストーン

フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

失敗 失敗したフロー結果の数。 失敗の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
最長接続時間 呼び出しがフローとフローのアウトカムに費やされた最長時間。
マイルストーン

マイルストーンの総数。

最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
アウトカム フローの結果の名前。 フローの結果の詳細については、 フローの結果を追加する.
成功 成功したフロー結果の数。 成功の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

フロー結果インターバル詳細ビュー

メモ: 

結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

説明
試行 結果が発生した回数。 
平均接続時間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。 
平均マイルストーン

フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

失敗 失敗したフロー結果の数。 失敗の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
インターバル 行の時間間隔。 各行の間隔は、日付フィルターの設定によって異なります。 たとえば、日付フィルタを1日に設定した場合、各行に30分間隔が表示されます。
最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。 
マイルストーン

マイルストーンの総数。

最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
成功 成功したフロー結果の数。 成功の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

フロー結果要約ビュー

メモ: 

結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

説明
試行 結果が発生した回数。 
平均接続時間 コールがフローとフローの結果に費やされた平均時間。
平均マイルストーン

フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

失敗率 失敗したフロー結果の数。 失敗の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
最長接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最長時間。 
マイルストーン

マイルストーンの総数。

最短接続時間 呼び出しがフローとフローの結果に費やされた最短の時間。
アウトカム フローの結果の名前。 フローの結果の詳細については、 フローの結果を追加する.
成功率 成功したフロー結果の数。 成功の結果の割合を、結果の合計試行回数と比較して示します。
合計接続時間 フローとフローの結果に費やされた呼び出しの合計時間。

フロートピックの詳細ビュー

カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。

説明
トピック 音声・テキスト解析トピックの名称. 
インタラクション インタラクションの数です。
通信 トピックが検出されたエージェント通信の数です。
通信 % エージェントが扱った全通信のうち、トピックが検出されたエージェント通信の割合。
方言 トピックが作成された方言。
参加者 トピックが対象としている参加者。 値は内部(例:IVR、エージェント)または外部(例:顧客)である。
平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア(< -20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア(>= -20、< +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
ポジティブ・インタラクション %. 全体的な感情スコアが肯定的 (>= +20) であるすべてのインタラクションの割合。
感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。

フロートピックのサマリー表示

日付フィルタを使用して現在の日付を表示する場合、これらの列は現在のデータを表示します。 日付フィルタを使用して過去の日付を表示すると、これらの列に履歴データが表示されます。 

列を表示または非表示にするには、をクリックし、次に検索またはスクロールして、表示する列を選択します。 

特定のトピックまたは特定の方言に基づくトピックの列を追加するには、 をクリックし、列の一覧の下部にあるフィールドにトピック名または方言名を入力します。 方言名を入力すると、トピックリストには、特定の方言に関連するトピックのみが表示されます。 表示される一覧から、ビューに追加するトピックを選択し、列の追加 をクリックします。

説明
フロー フローの名前。 フローの行を展開すると、フローのバージョンが表示されます。
エントリー 呼び出しがフローまたはフローバージョンに入った回数の合計。 コールはフローに複数回入力できます。
平均フロー エントリがフローで費やされた平均時間。
解析された相互作用 個々のエージェントについて、音声およびテキスト解析により書き起こされた、および/または解析された対話の数。
<Topic name=""> 選択されたトピックと、それぞれについて分析されたインタラクションの数。
トピックが検出されない トピックのないインタラクションの数です。
平均センチメントスコア インタラクションの平均センチメントスコア。
ネガティブなインタラクション 平均センチメントが-20未満のインタラクションの数。
ネガティブなインタラクション 全体的にネガティブなセンチメントスコア(< -20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ニュートラル・インタラクション 平均センチメントが >= -20 かつ < +20 であるインタラクションの数。
ニュートラル・インタラクション %. 全体的に中立的なセンチメントスコア(>= -20、< +20)を持つ全インタラクションのパーセンテージ。
ポジティブなインタラクション 平均センチメントが+20以上であるインタラクションの数。
ポジティブ・インタラクション %. 全体的な感情スコアが肯定的 (>= +20) であるすべてのインタラクションの割合。
感情 表示されているトピックのセンチメントの広がりを示す。

フローパフォーマンス詳細ビュー

フロー

説明
平均フロー エントリがフローで費やされた平均時間。
平均マイルストーン

フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

エントリー

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

インターバル  期間。
最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

マイルストーン

マイルストーンの総数。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

切断

列  説明
切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

切断

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

終了

説明
ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

終了

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

フロー出口

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

グループの終了

エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

グループ ボイスメールの終了  

エントリがグループボイスメールへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループボイスメール出口の割合が含まれます。 

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

番号の終了

エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

セキュアなフローの終了

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

ユーザーの終了

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

ユーザー ボイスメールの終了

エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

成果

メモ: 

結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

列  説明
平均アウトカム

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

アウトカム

フローアウトカムの数。

成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

フローパフォーマンスのサマリー ビュー

フロー

説明
平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

平均マイルストーン

フローおよびフロー結果ごとのマイルストーンの平均数。

エントリー

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

フロー  フローの名前。 フロー行が展開されている場合、この列にはフローバージョンも表示されます。 
最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

マイルストーン

マイルストーンの総数。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

タイプ フローのタイプ: インバウンドコール、アウトバウンドコール、またはセキュアコール。 

切断

列  説明
切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

切断

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

終了

説明
ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

終了

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

フロー出口

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

グループの終了

エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

グループ ボイスメールの終了  

エントリがグループボイスメールへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループボイスメール出口の割合が含まれます。 

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

番号の終了

エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

セキュアなフローの終了

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

ユーザーの終了

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

ユーザー ボイスメールの終了

エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

成果

メモ: 

結果が元々成功していたとしても、インタラクションが同じ結果に再び遭遇すると、結果の結果はリセットされます。 システムは結果の最後の結果のみを追跡して表示します。

対話が成功した結果に遭遇せずに終了した場合、システムは結果が開始されたが不完全であると見なします。 不完全な結果は自動的に失敗の結果になります。

列  説明
平均アウトカム

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

アウトカム

フローアウトカムの数。

成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

インタラクションビュー

評価

列  説明
説明
評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
評価担当者 関連する評価の評価担当者の名前をカンマ区切りで列挙したもの。
作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
評価スコア 関連する評価のスコア。
評価状況 関連する評価に関するステータスです。
評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

外部連絡先

列  説明
列  説明
外部連絡先

連絡先の名前と名前を表示します。

外部組織

組織名をクリックします。

フロー

列  説明
列  説明
すべてのフローの切断

フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

失敗した結果

インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

フロー インタラクションが使用したフローの名前。
フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

フローの終了

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

フロー合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

不完全な結果

インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
結果の失敗

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果の成功

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

成功した結果

インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

インタラクション

説明
説明
メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
MOS

音声インタラクションの平均的なMOS(Mean Opinion Score)の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。

ファックス

インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
相手先 外部参加者に関する情報。
日付 インタラクションが開始された日付。
会話接続時間

インタラクションの長さ

計算方法:   (会話終了 – 会話開始)

方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
ANI ダイヤルした人の番号。
DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
キュー  関連付けられているキュー。
ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
転送 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
キュー内の放棄

tAbandonが発生したキューの名前。

エージェント アシスト

インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。

宛先

インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。

メール CC

電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

メールBCC

メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる
ラップアップ メモ

エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
割り込みを受けた 上司が会話に割り込んできたか否かを示す。
カスタマーによりクリア済み カスタマーによる会話のクリアの有無を示す。
コーチングを受けた 会話について上司がコーチングを行ったか否かを示す。
コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
レコーディング

Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
SIPコール ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
ユーザー - アラート済み エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
ユーザー - インタラクション済み インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

メディアあり メッセージタイプの会話にメディア(画像、ファイルなど)が添付されていることを示す。
プロバイダー

会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

メール送信済み

エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。 

モニター済み

インタラクションが監視されたかどうか。

最初のキュー

名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 

最後のラップアップ

会話で使用された最後のラップアップ コード 。

切断タイプ

インタラクションが切断された理由。

  • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
  • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
  • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
件名

会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

フローアウト タイプ

キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。 詳しくは、Station errors を参照。
アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

ユーザー - 応答なし

インタラクションに応じなかったエージェントが、「応じない」に遷移した可能性があります。

承認済み

認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。

外部タグ

会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

 メモ:   このデータは、Webチャットのやり取りには使用できません。

配信ステータス

電子メールおよび SMS メッセージの配信試行のステータス。メール配信ステータスは、メールキャンペーンまたはエージェントレス電子メール通知 API 。SMS 配信ステータスは、エージェントレス SMS メッセージとエージェント送信 SMS メッセージを含むすべての送信 SMS メッセージで利用できます。

サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

  • 送信済み -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスにまだ配信されていません。
  • 失敗した -メッセージは挿入されなかったため、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
  • キューに登録済み -メッセージは配信キューに入れられました。配達はまだ試みられていません。
  • 配達成功 -メッセージは受信者のメールボックスに正常に配信されました。
  • 送信失敗 -メッセージは挿入されましたが、受信者のメールボックスに届きませんでした。

 

配信ステータスの詳細

エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。

会話の開始者

選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。

カスタマーの参加

カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

ジャーニー

列  説明
列  説明
カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。
プロアクティブ ? 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

メトリクス

説明
説明
アラート セグメント アラートの数
直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

コールバック - 最初に接続するまでの時間

 メモ:   コールバックがあるエージェントから別のエージェントに直接転送される場合、コールバックはその ACD キューに関連付けられず、接続時間は計算されません。

コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

 メモ:  
相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

連絡セグメント インタラクション中にシステムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトするまでの回数。
ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計連絡時間 インタラクションがエージェントの電話への接続にダイヤルアウトまでに費やした合計時間。
合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計保留時間 カスタマーが保留になっていた合計時間。
合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
合計キュー

インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

合計通話時間

エージェントが顧客との会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話するインタラクションでは、合計通話は 4 分になります。

 メモ:  現在、コールバックの合計通話時間にはエージェントのコールバック セッションとエージェントの通話セッションの両方が含まれているため、時間が長くなります。 コールバック分析の改善の詳細については、以下を参照してください。コールバック分析の改善

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

放棄時間 会話が放棄されるまでの期間。
合計 バージイン 会話に割り込んでからやり取りに費やされた合計時間。
トータル・コーチング 会話の中でコーチングに費やした時間の合計。
ボイスメールの合計 会話に含まれるボイスメールの合計時間。
ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。
合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

エラー数 インタラクションのエラーの数。
Active Total Callback

Active total callback duration is the sum of all calling activity for the call portions of the callback. For example, the active total callback duration could include all durations from the call portion of a callback: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

応答なし

エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

発信数

列  説明
説明
キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
コール分析結果

コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。

試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。
エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。

  ルーティング

説明
説明
エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
ダイレクトルーティング ダイレクトルーティングが要求されたかどうか、および/または使用されたかどうかを示す。
言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
割り当て済みのマニュアル エージェント

この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

マニュアル割り当て者

このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
提案済みの予測エージェント

予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

注意: カスタマーの役割にルーティング>プレディクタ>ビュー の権限が含まれていない場合、プレディクティブエージェントの提案列は表示されません。

優先エージェント インタラクション ルーティング中にリクエストされた優先エージェント をシステムが優先エージェントにルーティングできなかった場合でも一覧表示します。 エージェントのルーティング スコアが含まれます。
優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
リクエスト済みのルーティング

インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

ルーティングルール

インタラクションに関連するルーティングリングを示す。
利用されたルーティング

インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

アンケート

列  説明
列  説明
アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
プロモーター スコア アンケート調査で回答者がつけたプロモーター・スコア。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。
アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
アンケート スコア 完成したアンケートのパーセントスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
アンケート ステータス

アンケートの状況を表示します。

  • 保留中- Genesys Cloud は、調査の招待状を送信するために必要なすべてのデータを収集し、送信する予定です。
  • 送信済み - Genesys Cloud は、調査の招待状とリンクを連絡先に正常に送信しました。
  • 進行中 -連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
  • 終了した -連絡先がアンケートを完了しました。
  • エラー - Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、無効な電子メール アドレスなどのエラーが発生しました。
  • 身を引く -連絡先はアンケートを受け取らないことを選択しました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
  • 期限切れ -アンケートの有効期限が切れました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
  • 削除済み -アンケートフォームは削除されました。
アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

ジャーニーアクションマップのサマリー ビュー

説明
名前 アクション マップ名
タイプ Webチャットやコンテンツ提供など、アクションマップに関連付けられているWebアクションのタイプ。
条件を満たす アクションマップが訪問者にWebアクションを提供する資格を与えられた回数。
着信
アクションマップが訪問者にWebアクションを提供した回数。
着信 %
Webアクションを提供した適格アクションマップの割合(提供/適格)。 
ブロックされている

ブロックされたアクションの数。

ブロックされたカウントをクリックして、個々のアクションマップのブロッカー制約の詳細を表示します。  

承認済み 訪問者がアクションマップのWebアクションを受け入れた回数。
承認済み % 訪問者が受け入れたWebアクションの割合(受け入れ済み/提供済み)。
エンゲージメント エージェントがWebチャットまたはWebメッセージングに関与した回数。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。
エンゲージメント %
訪問者が受け入れたWebチャットまたはWebメッセージングエンゲージメントの割合(エンゲージメント/受け入れ済み)。
拒否済み 訪問者がアクションマップのWebアクションを拒否した回数。
拒否済み % 訪問者が受け入れたWebアクションの割合(受け入れ済み/提供済み)。
アウトカム アクションマップのために成果を上げた結果の数。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。
達成されたアウトカム アクションマップに関連付けられた結果が達成された回数。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。
アクティブ
アクションマップがアクティブであり、Webサイトでトリガーする準備ができているかどうかを示します。
更新日
アクションマップが最後に変更された日付。 

アウトカム値

各アクションマップが達成した成果値。

フロー アウトカム サマリー ビュー

列  説明
達成 結果が達成された回数。
エンゲージメントを達成 Webアクション(Webチャットやコンテンツ提供など)に関連付けられた、達成された結果の数。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。
アクション マップ 結果の達成を支援したアクションマップの数。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。
アクティブ 結果をWebサイトで使用する準備ができているかどうかを示します。 
名前 アウトカム名
アウトカムバリュー

各アクションマップが達成した成果値。

また、この下にEngagementを含むOutcome値の行を追加してください。

エンゲージメントによるアウトカム % 結果を達成したアクションのパーセンテージ(アクションで達成/アクションの数)。
セグメント 結果を達成したセグメントの数。
更新日 結果が最後に変更された日付。 
エンゲージメントによる価値 アクションマップが従事した後に、各アクションマップが達成した成果値。
 メモ:   このデータは現在、ウェブメッセンジャーでは利用できない。

ジャーニーセグメントのサマリー ビュー

列  説明
名前 セグメント名
セグメントの一致 セグメントに一致した訪問者の数。
説明 オブジェクトの説明
タイプ セグメントタイプ(セッションや顧客など)。
アクション マップ セグメントを使用するように設定されたアクションマップの数。
達成されたアウトカム セグメントで達成された結果の数。 

アウトカム値

各アクションマップが達成した成果値。 
アクティブ セグメントがWebサイトの訪問者と一致する準備ができているかどうかを示します。
更新日 結果が最後に変更された日付。

メッセージエージェントパフォーマンス詳細ビュー

パフォーマンス

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェント セカンダリ ステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリ ステータスが表示されます。 

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on a message.

インターバル 期間。
ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the message conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エラー

会話で発生したエラーの数。

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均モニター時間

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最長モニター時間

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最短モニター時間

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

モニター

監視されたインタラクションの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during message conversations. A session includes the point where the agent joins the message conversation to the point where they disconnect.

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

メッセージエージェントのパフォーマンス概要ビュー

パフォーマンス

Columns 説明
Columns 説明
応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

遵守 

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

エージェント

ユーザーのフルネーム。

部署

Genesys Cloud内で定義されたユーザーの部署。

メール

用に構成された電子メールアドレスユーザー 。

場所

Genesys Cloudで定義されたユーザー場所。

直属の上司

以下のために定義されている管理者ユーザー内Genesysクラウド。

ID

一意のシステムID ユーザー 。

ルーティング ステータス

現在 ルーティング状況 エージェント

セカンダリ ステータス

現在 二次ステータス エージェント セカンダリ ステータスがない場合、この列にはエージェントのプライマリ ステータスが表示されます。 

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

ステータス時間

エージェントが現在のプライマリステータスになっていた時間。

ステータス

応答可能、退席中、または取り込み中など、エージェントの現在のプライマリステータス。

タイトル

Genesys Cloud内で定義されたユーザーのタイトル。

ルーティング ステータス時間

エージェントが現在の状態にあった時間 ルーティング状況

プレゼンス エージェントの存在を示します。 エージェントのプレゼンスを示します:緑(利用可能)、黄色(退席中、休憩、食事、またはトレーニング)、赤(取り込み中または会議)、青(待機中、対話中、応答なし、またはアイドル)、ピンク(不在)、または灰色(オフライン)。
Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on a message.

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the message conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

エラー

会話で発生したエラーの数。

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

合計モニター時間

合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

平均モニター時間

平均時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最長モニター時間

最大時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

最短モニター時間

最小時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

モニター

監視されたインタラクションの数。

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during message conversations. A session includes the point where the agent joins the message conversation to the point where they disconnect.

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

メッセージキューパフォーマンス詳細ビュー

パフォーマンス

説明
説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューは、平均ではなく累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on a message.

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the message conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during message conversations. A session includes the point where the agent joins the message conversation to the point where they disconnect.

インターバル

期間。

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

スピーチとテキスト分析

列の説明
平均感情

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での平均感情スコア(-100から100)。

ネガティブな感情インスタンス

ネガティブな感情のインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

ポジティブな感情インスタンス

ポジティブなセンチメントのインスタンスの数。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

感情インスタンス

提供されたフィルターを使用した、指定された間隔での感情のインスタンスの数。

アンケート

列の説明
回答率

送信されたアンケートの総数と比較した、カスタマーが完了したアンケートの数。 送信された調査には、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションおよび調査インビテーションの配信成功が含まれます。 計算方法:   (送信された調査/完了した調査)* 100

送信済み

送信されたアンケートフォームの数 このメトリクスには、Genesys Cloudが送信しようとしたが、無効な電子メールアドレスや無効な調査フォームなどのエラーのために配信できなかった調査インビテーションと調査インビテーションの配信成功数が含まれます。

進行中

カスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数。 このメトリクスには、カスタマーが開始したがアンケートフォームの期限が切れる前に送信しなかったアンケートフォームは含まれません。

完了

カスタマーが開いて送信したアンケートフォートフォームの数。

調査放棄

調査が期限切れになる前にカスタマーが開始したが送信しなかったアンケートフォームの数

アンケート期限切れ

カスタマーがアンケートを開始する前に期限切れになったアンケートフォームの数。 

アンケート エラー

エラーには、無効な電子メール アドレスなどの配信エラー、アンケート招待フロー中に発生したエラー、アンケート作成時のその他のエラーが含まれます。

平均アンケート スコア

完了したアンケートのパーセンテージスコアの平均。 平均スコアにはNPSは含まれていません。

(調査完了率スコアの合計/調査完了数)* 100

苦情

電子メールの受信者、システムのブロック、または調査の送信者をスパムとして識別することに関連するエラーの数。

未回答

未処理の調査の数。

(送付された調査数) - 完了 - 期限切れ - 放棄 - バウンス - 苦情により計算

NPS

ネットプロモータースコアSM 完了した調査の(NPS)。 スコアは-100から100の範囲です。 

(プロモーター - デトラクター)/応答)* 100で計算される

プロモーター、デトラクター、NPS の詳細については、ネット・プロモーター・スコアのウェブ調査の質問概要 を参照。 

バウンス

通常、無効な電子メールアドレスが原因で、調査が送信され、受信者の電子メールサーバーによって返された回数。 

メッセージキューパフォーマンス概要ビュー

パフォーマンス

説明
列の説明
着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

発信数

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

サービス レベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

このビューでは、キューに設定されたサービスレベルは、間隔のサービスレベルの割合の横にグレーの数字で表示されます。 間隔のサービスレベルのパーセンテージが設定されたサービスレベルより低い場合、サービスレベルのパーセンテージは赤です。

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

Avg Interact

The average number of seconds spent interacting on a message.

平均後処理時間

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

アフターコールの作業がトークタイムやホールドタイムと重なるため、このTotal Handleで表される累積指標の合計は、重なりを排除したHandleの指標と同じにはならないことがあります。

Total Interact

The total amount of time spent interacting on all the message conversations by the agent, within an interval.

合計後処理時間

すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

転送  

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

接続

キューやIVRなどの特定の場所でコンタクトセンターに最初に接続したインタラクションの数

アクセス区分

エージェントまたはキューが属するアクセス区分の名前を表示します。 詳細については、 アクセス制御について。 

インバウンド メディア

インタラクションのインバウンド メディアの数。

転送率

多数の転送インタラクションの合計数と比較して応答 。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

最小待ち時間

時間の最小量は、使用済み待ち 、選択のために、キュー内のインターバル 。

Max Interact

The maximum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

Min Interact

The minimum amount of time spent interacting on a message for the selected interval.

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

SLA 以上

定義されたサービスレベルを超えたインタラクションの数。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

アウトバウンドの試行

Dialerキャンペーンのアウトバウンドインタラクションを試みました。

エラー

キューの会話で発生したエラーの数。

SL %

キューのサービスレベルのパーセンテージ。

SL ターゲット %

キューのサービスレベルの目標パーセンテージ。

平均 ACW 処理

インタラクションが後処理で費やした平均時間。 この計算では、後処理時間があったインタラクションだけでなく、すべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ACW / 合計 ACW

アウトバウンド メディア

インタラクションのアウトバウンド メディアの数。 

後処理

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

インタラクション

The number of sessions where the user(s) interacted during message conversations. A session includes the point where the agent joins the message conversation to the point where they disconnect.

待機

キューに入っているインタラクションの合計数です。

平均フロー アウト

エージェントが応答するまでにインタラクションがキュー内で待機する平均時間。

計算方法: 合計フロー アウト時間 / フロー アウト インタラクション数

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最長フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでに費やす最大時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

最短フローアウト

インタラクションがキューから流出するまでの最短時間。

詳細については、フローパフォーマンス サマリー ビューをご覧ください。

id

 

インタラクション用の特定のインタラクション ID。

名前

キューの名前

  ルーティング

ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。

説明
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

条件付きリクエスト済み

条件付きルーティング が要求されたインタラクションの数。

条件付きリクエスト済み %

回答されたインタラクションのうち、条件付きルーティング ルーティングが要求された割合は、回答された全インタラクションとの比較で。

条件付き使用済み

条件付きルーティング が使用されたインタラクションの数。

条件付き使用済み %

回答された全インタラクションに対して、条件付きルーティング が使用されたインタラクションの割合。
直接リクエスト 直接ルーティングが要求されたインタラクションの数。
直接リクエスト % 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが要求された回答されたインタラクションの割合。
直接使用 直接ルーティングが使用された回答済みのインタラクションの数。
直接使用率 回答されたすべてのインタラクションと比較した、直接ルーティングが使用されたインタラクションの割合。 
最終リクエスト済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終リクエスト済み %

応答されたすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが要求されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

最終使用済み

最後のルーティングが使用された応答済みインタラクションの数。 最後のエージェントの処理

最終使用済み %

回答済みのすべてのインタラクションと比較した、最後のルーティングが使用されたインタラクションの割合。 最後のエージェントの処理

手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

予測リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング リクエストされました。

予測リクエスト済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。 

予測使用済み

回答されたインタラクションの数 予測ルーティング 使われた。 

予測使用済み %

インタラクションの割合 予測ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数