2020年9月28日

Contact Center

ボット会話用のカード

ボットによる会話に新たに追加されたカード機能は、画像、タイトル、本文、オプションで外部ウェブサイトの紹介を導入することで、より洗練された商品・サービス説明を実現します。 この機能により、カスタマーの自動化されたエクスペリエンスを向上させ、より迅速に問題を解決することで、エンドユーザーが利用可能なオプションを素早く理解し、選択することが可能になります。 詳しくは、ボット会話でカードを扱う およびチャンネルとボット機能の機能比較 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 1 Digital Add-on IIのいずれか。

ボット会話のカルーセル

ボットによる会話のための新しいカルーセル機能は、カスタマーがスクロールできる一連のカードを提示する機能を提供します。 この機能は、タイトル、画像、選択ボタンのリストをカードで提示することで、組織が選択できる洗練された選択肢を提示することができます。 カルーセルは、カスタマーが選択肢を確認し、選択するための、より魅力的な体験を提供します。 詳細については、ボットカンバセーションでカルーセルを使用する およびチャンネルとボット機能の機能比較 を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 1 Digital Add-on IIのいずれか。

待機中のインタラクションを手動で割り当てる 

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、パフォーマンスメニューのインタラクションビューから、待機中のインタラクションをエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができるようになりました。 管理者は、インタラクション ビューから、待機中のインタラクションのフィルタリング、詳細表示、割り当てを行うことができます。 詳細については、インタラクション ビューをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

キュー エージェント詳細ビューと エージェント キュー詳細ビューに追加されたルーティング メトリック

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、キュー・エージェント詳細とエージェント・キュー詳細ビューでルーティング情報を見ることができるようになりました。 新しいカラムには、特定のタイプのルーティングを要求したインタラクションの数と割合、および特定のタイプのルーティングを使用したインタラクションの数と割合に関するデータが含まれています。 管理者とスーパーバイザーは、このルーティング情報を使用して、インタラクションをキューに配信するために使用されるさまざまなルーティングの詳細を理解することができます。 詳細については、キュー エージェント詳細ビュー およびエージェント キュー詳細ビュー を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

インタラクション ビューのファックス列とフィルター

インタラクション ビューにファックス カラムが追加され、ファックスを含む会話をフィルターする機能が追加されました。 新しいカラムとフィルターにより、ユーザーはより迅速にファクスとのやりとりを見つけることができます。 詳細については、インタラクション ビューエージェント インタラクション詳細ビューキュー インタラクション詳細ビューマイ インタラクション ビュー を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Communicate、Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

Microsoft Azure Cognitive Services の音声合成 (TTS) 統合

Microsoft Azure Cognitive Servicesの音声合成統合(TTS)がGenesys AppFoundryから提供開始されました。 一緒にこの統合、 Genesysの他のサード相手 TTS製品は、言語オプションを拡大し、自分の組織のための最も適切なTTSの声を選択を可能にします。 さらに、Architectは、Microsoft Azure Cognitive Services TTSソリューションと統合し、フロー単位で音声合成の再生ができるようになりました。 詳細については、テキスト読み上げ(TTS)エンジンについて およびMicrosoft Azure Cognitive Services TTS統合のインストール をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

プラットフォーム

ユーザーの行動指標の改善

Genesys Cloudは、より一貫性のある詳細なユーザーアクティビティー指標を含むようになりました。 メッセージやメールなど、デジタルなインタラクションの回数やアイコンを表示するアクティビティ・インジケータを用意しました。 また、アクティビティインジケーターは、ACDと非ACDのコールカウントを組み合わせ、両方のタイプのコールに同じアイコンを使用するようになりました。 パフォーマンスビューとダッシュボードでは、引き続きACDと非ACDのコールを別々にカウントしています。 詳細については、プレゼンス、ステータス、およびアクティビティ インジケータの概要 およびエージェントのプレゼンス、ステータス、およびアクティビティ インジケータ をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

Genesys Cloudのサブスクリプション名の更新

今後数ヶ月間、Genesys Cloud Resource Centerでは、Genesys全体の一貫性と整合性を保つためにサブスクリプション名を更新する予定です。 2022年9月28日より、Genesys Cloudのリリースノートに更新されたサブスクリプション名が表示されます。 サブスクリプション名のアップデートは、今後のリリースで他のResource Centerでも利用できるようになる予定です。 名称変更の詳細については、Genesys Community のSubscription Name Updates を参照してください。

廃止のお知らせ

ゲーミフィケーション メトリックの延期のための API デフォルト プロファイルの変更

Genesysは2022年6月22日、廃止された重複するゲーミフィケーションAPIを2022年9月28日に削除し、指標の取得・追加時にゲーミフィケーションプロファイルIDを含む新しいAPIに置き換えると発表した。 Genesysは、2022年9月28日に以下のAPIを削除しました。 GET /api/v2/gamification/metrics および POST /api/v2/gamification/metrics を指定します。 Genesysは、残りのAPIの削除日を将来のリリースに延期しました。 詳細については、 ゲーミフィケーションメトリックのAPIデフォルトプロファイルの変更を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on Iのいずれか。

 メモ:  
  • Genesys Cloudは、地域ごとに水曜日中にリリースされる機能を有効にします。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションとパーミッションを確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
  • 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。