ナレッジワークベンチでは、ナレッジの作成者は、ナレッジアーティクルの作成と管理、検索プロセスの微調整、ナレッジベースのパフォーマンスの表示を行うことができます。 ナレッジベースとは、お客様からの問い合わせに対応するために、あらかじめ定義された知識記事の集合のことです。 この機能にアクセスするには、Genesys DialogEngineのボットフローにアクセスできることを確認してください。 

ナレッジベースを理解する

ナレッジサービスが会話を理解して応答できるようにする事前定義された質問と回答を追加し、顧客とエージェントが必要な回答を確実に得られるようにします。

知識ベース内のカテゴリとラベルを操作する

ナレッジベース記事の整理と階層化に役立つカテゴリとラベルを追加.

ナレッジ記事の作成 

知識ベースにアクセスし、知識の質問と回答の記事を追加、トレーニング、テストすることができます 。

タッチポイントのバリエーションを作る

タッチポイントのバリエーションは、同じ回答を特定のタッチポイントに応じて調整することを可能にします。 これらのタッチポイントには、Agent Assist、Genesys Dialog Engine Bot Flows、Genesys Digital Bot Flows、Support Center、Knowledge app for Messengerが含まれる。

ナレッジアーティクルの管理

ナレッジ・アーティクルの変更、有効化、無効化。 アーティクルのリビジョン履歴を表示します。 ナレッジの記事を前のバージョンに戻す。

ナレッジオプティマイザーを使って、知識ベースの健全性を向上させる

ナレッジ・コンテンツを最適化し、上位のナレッジ・ベース記事に関する情報を表示する 。

ナレッジベースでサポートセンターを利用する

サポートセンターでは、お客様が簡単にセルフサービスを利用できるように、ナレッジベースの記事を紹介しています。 お客様は、記事内の検索、カテゴリー別の閲覧、チャットボットやエージェントとの会話などを行うことができます。

追加のリソース

より多くのリソースにアクセスして、Architect でボットとボット フローの設計と構築を支援します。