Genesys Cloudのナレッジワークベンチで作成したナレッジは、さまざまなタッチポイントを通じて顧客につながります。 これらのタッチポイントには、以下のコミュニケーション・チャンネルが含まれる：

記事のタッチポイントを使用すると、特定のタッチポイントに応じて同じ回答を調整できます。 バリエーションがなければ、ニーズごとに個別のナレッジ記事とナレッジ ベースを作成する必要があります。 このような状況は、メンテナンスや知識を最新に保つことに課題をもたらす可能性がある。 単一のタッチポイント、またはタッチポイントの組み合わせのバリエーションを作成できます。

ユースケースと制約

タッチポイントには、さまざまな固有のニーズがある場合があります。 例えば、エージェント・アシストはエージェントが顧客と対話することを可能にし、残りのタッチポイントは顧客がセルフサービスの機会を利用したり、情報収集のナビゲーションを自分で行うことを可能にする。 エージェントがより多くの情報に通じていなければならないこともある。 ボットは質問に答えるスペースが少ないので、回答は簡潔であることが望まれます。 ナレッジ ポータルやメッセンジャーでは、顧客の注意を引くために、より魅力的でリッチなコンテンツを好む場合があります。

セグメンテーション

記事のバリエーションを使用して、タッチポイントまたはセグメントに応じて特定のコンテンツを作成します。 セグメント訪問者を共通の行動や特徴に基づいて識別・分類します。 たとえば、顧客の場所やデバイス、組織のキャンペーン、予測エンゲージメントのジャーニー管理に応じて情報を表示できます。

 メモ：   複数のバリエーションを追加すると、条件に一致するバリエーションが増えると、ナレッジ ベースは右端のタブを優先して返します。 タブの優先順位を調整したい場合は、そのタブを他のタブの左側にドラッグする必要があります。

顧客およびジャーニー属性のセグメントをカスタマイズするには、予測エンゲージメント。 Predictive Engagement で以前に作成したセグメントのみを使用できます。 タッチポイントでセグメントを選択すると、顧客に表示される情報が、選択したセグメントのコンテンツに合わせて変更されます。

タッチポイントまたはセグメントのバリエーションを追加するには、を参照してください。ナレッジベース記事のタッチポイントまたはセグメントを追加する。 セグメントの詳細については、を参照してください。セグメントの管理そしてセグメントについて。