ナレッジワークベンチの概要 V2

前提条件
  • Genesys DialogEngineのボットフローをテストする
  • ナレッジ >すべてののアクセス権
  • Analytics >Knowledge Aggregate >All permissions.

      ナレッジワークベンチの概要

      Genesysナレッジワークベンチ は、ナレッジの作成と管理、ナレッジパフォーマンスの表示、ナレッジサービスのテストが可能なオーサリングツールです。 ナレッジワークベンチを使用してナレッジを作成し、ボットとの会話中にインテリジェントに表示することができます。 ナレッジワークベンチは、お客様の質問に対する回答のソースを管理することで、ボットの効果を高め、加速させるものです。

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      ナレッジワークベンチの概要

       

      ナレッジワークベンチは、検索APIとともに、他のジェネシスのコンポーネントと統合され、お客様のセルフサービス体験を向上させます。 知識サービスは、自然言語理解(NLU)を使用して知識を明らかにし、エージェントと顧客の質問に適切に回答します。 

      ナレッジワークベンチでは、検索処理を最適化するために以下のツールを使用します。

      • 複雑なユーザー表現も含め、言葉の出所を判断する形態素解析エンジン(例えば、「売る」は「sell」、「働く」は「work」と認識)。
      • ユーザーがクエリーを完了する前に、検索にマッチする記事を提案する予測型オートコンプリート機能。 例えば、知識ベースの質問が「電子迅速決済はすぐに適用されますか」であり、ユーザーの検索が「elect」で始まっている場合、知識ベースは関連文書を返します。 しかし、ユーザーが「電子決済」で検索を開始した場合、知識ベースは正しい文書を返さない。

        ナレッジ ベース

        知識ベース は、製品、サービス、トピック、またはカテゴリに関する 1 つまたは複数の定義済み質問と回答の記事を含むライブラリです。 知識ベースを計画するとき、似たようなタイプの複数の質問と回答の記事を分類します。 そして、質問と回答の記事の関係を論理的に識別する知識ベース、例えば、アジア太平洋地域のオフィスに関するFAQや配送と返品に関するFAQを作成し、保存します。 

        メモ: 
        • 1組織あたり最大500の知識ベースを含めることができます。
        • 質問と回答の記事を新規に作成して知識ベースを構築することもできますし、過去に設定した記事をJSON形式のファイルからインポートすることもできます。

        ナレッジ記事

        知識記事 は、個々の質問と回答の組、つまりFAQです。 これらの記事には、お客様との会話を円滑にするための情報が掲載されています。 お客様から質問を受けると、Genesys ナレッジサービスAI がナレッジベースから類似の質問を探します。 類似の質問が見つかった場合、対応する回答がユーザーに返されます。 ナレッジベースにまだ答えがない場合、お客様は例えばチケットやチャットでエージェントにエスカレーションすることができます。 知識記事の投稿者は、主題に精通し、知識ベース内の知識記事の作成、キュレーション、管理を支援する必要があります。

        メモ: 
        • ナレッジベースには、最大15,000の記事を含めることができます。
        • コンテンツには、リッチテキストや、URLを通じて画像や動画などのリッチメディアを含めることができます。

        複数の質問に対する回答のリンク

        同じような質問を、さまざまな言い回しでする人がいます。 ナレッジワークベンチでは、複数の質問やフレーズと答えを関連付けることができます。 例えば、「果物を売っていますか」という質問に対する答えを持つ知識ベースの記事は、この質問に関連する次のような質問を持つかもしれません。

        1. "リンゴを売ってるのか?"
        2. "バナナは買えますか?"
        3. "オレンジを購入できますか?"

        したがって、ユーザーから「バナナを売っていますか」という質問があった場合、システムは次のような動作を行う。

        1. 知識ベースから類似の質問を検索します。
        2. "バナナは買えますか?"など、既存の類似の質問やフレーズを知識ベースから認識する。
        3. 関連する回答をユーザーに送り返す。

        ナレッジワークベンチとネイティブGenesysアプリケーション

        アーキテクトやアーキテクトダイアログエンジン、メッセンジャー、サポートセンターなどのジェネシスアプリケーションを使用すると、ナレッジを返すボットフローを作成することができます。 Genesysアプリケーションでは、ナレッジワークベンチを使用して、Genesysエージェントにナレッジを表示します。

        ナレッジワークベンチとAPI

        GenesysナレッジワークベンチとAPIを使用し、以下のことを行います。

        • 記事の作成、編集、管理
        • カテゴリーとラベルの作成、編集、管理
        • 表面知識
        • 学習を組み込む

        詳しくは、Genesys Cloud Developer Center のKnowledge APIs をご覧ください。