Genesys Cloud - 2023年9月13日

カスタマーエンゲージメント

オープンメッセージのタイピングインジケーター

管理者は、エージェントが能動的にメッセージを入力するタイミングを顧客に見せることができるようになりました。 管理者は、顧客がメッセージの返信に対していつ返信を入力したかをエージェントが確認できるようにすることもできます。 詳細については、オープンメッセージングについて 、プラットフォーム構成プロファイルの概要 、構成プロファイルの作成と割り当て を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3。

データ、分析、レポート

ジェネシス・クラウド・アナリティクス・アドオン（A3S）のご紹介

Genesys Cloudは、自動データ統合、クラウドスケールの分析データウェアハウス（A3S Historical）、ダッシュボードツール（A3S Real Time）で配信されるリアルタイムのEvent Bridgeデータ、および設定済みのレポートと分析ダッシュボードを提供する完全なホスト型ソリューション、Analytics Add-on（A3S）を発表します。 アナリティクス・アドオン（A3S）には、40,000ドル（USD）の初期導入費用が必要で、サブスクリプションはコンタクトセンターの月次シートあたり20.00ドル（USD）からとなっている。 購読者には、定期的なアップデートと新機能が提供されます。 詳細については、 アナリティクス・アドオンをサブスクリプションに追加する をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

オープンプラットフォーム

ワークフロー・トリガーの自動化を設計する

フロー作成者は、Architectワークフローでトリガー自動化を作成および管理できるようになりました。 この機能により、フロー作成者は、特定のイベントが発生したときに特定のアクションを実行するようGenesys Cloudに指示することができます。 詳細については、トリガーについて を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3。

Genesys Cloud CX Acceleratorsのご紹介

管理者は、Genesys AppFoundryを使って、Genesys Cloudの開発成果物を組織に直接インストールできるようになりました。 Genesys Cloud CX Acceleratorsは、Genesys Cloud組織で展開可能なサンプル構成です。 詳細はアクセラレータの概要 を参照。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

セルフサービスと自動化

サポートセンターの名称変更

ジェネシス・クラウドはサポートセンターをナレッジ・ポータルとしてリブランディングした。 詳しくは、ナレッジポータルについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud CX AI Experience。

Genesys Dialog EngineのBot FlowsでACDへの転送アクションを設計する。

ボット作成者は、同じボットフローでアーキテクトのACDへの転送アクションを使用して、顧客をエージェントにエスカレーションできるようになりました。 以前は、ACDへの転送ロジックを使用するには、ボット作成者はこのアクションのサポートを含む別のフローを作成する必要がありました。 詳細情報, 見る ACDアクションに転送。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2またはGenesys Cloud CX 3。

アーキテクト最適化ダッシュボードの紹介

フローの作成者は、アーキテクトの新しい「最適化」ダッシュボードを使用して、ボットフローとデジタルボットフローの主要なメトリクスを表示できるようになりました。 ダッシュボードには、ボットの総インタラクション、平均継続時間、平均ターン数、ボットが終了した状態、フローアクションに関連する問題、およびインテントのサマリーが表示されます。 この機能により、フローの作成者は、改善すべき点を確認し、フロー内の問題や問題を含む会話を解決するためのエリアに直接リンクすることができます。 詳細については、最適化ダッシュボードでボットとデジタル ボットのメトリックを表示する を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

アーキテクトフローの成果とマイルストーン ユーザーインターフェイスの更新

Genesys Cloudは、アーキテクトフローの結果とマイルストーンのユーザーインターフェイスビューを更新し、より視覚的に直感的なエクスペリエンスを提供します。 既存の機能に変更はない。 詳細については、フロー結果の追加 およびフローマイルストーンの追加 を参照のこと。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

人員エンゲージメント

外部ウェブ環境におけるワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM）活動ビュー

エージェントは、Salesforceなどのウェブ環境に組み込まれたエージェントのアクティビティ・ビューから、スケジュール、評価、スコアカード、リーダーボードにアクセスできるようになりました。 この機能により、エージェントはGenesys Cloudと他のデスクトップ環境を切り替えることなく、1つのビューで重要なタスクを実行することができます。  詳細については、Workforce Engagement Management (WEM) activity view in external environments を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital。

機能の廃止とお知らせ

廃止予定： 定型文レポート

2022年6月22日、Genesys Cloudは、定型レポートの動的ビューエクスポートへの移行を発表しました。 ジェネシスは、定型レポートからパフォーマンス・ビュー・エクスポートに移行するための時間を確保するため、廃止計画を延長します。 更新された非推奨のお知らせには、完全な非推奨と各レポートのコピー機能を無効にするための新しい日付が含まれています。 すべての定型レポートの移行期限は2023年11月15日となった。 詳細については、廃止予定： 缶詰レポート。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。