Genesys Cloud - 2023年10月18日

アカウント管理

 ジェネシス・クラウド向け多要素認証（MFA）

管理者は、Genesys Cloudのユーザーに対して多要素認証（MFA）を有効にできるようになりました。 Genesys MFA は、時間ベースのワンタイムパスワード（TOTP）をユーザー認証の第 2 の方法として使用する。 MFAは、ユーザーが自分のアカウントにTOTPをサポートするアプリまたはデバイスを設定する必要があります。 ログインすると、パスワードに加えて、MFAコードの入力を求められる。 この機能はセキュリティを高め、不正行為のリスクを軽減する。 詳細については、Enable multi-factor authentication（多要素認証の有効化） およびReset MFA devices of users（ユーザーのMFAデバイスのリセット）を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

アクセス区分を認識する設定オブジェクトのデフォルトは、すべてのアクセス区分になります。

Genesysクラウドは、新しい構成オブジェクトをそれらのオブジェクトに分割認識を拡張するときに、デフォルトですべての分割に割り当てるようになりました。 以前は、Genesys Cloudはこれらの構成オブジェクトを自動的にホーム アクセス区分に割り当てていました。 この機能により、管理者はすべてのアクセス区分でリソースを使用したり、特定のアクセス区分に割り当てたりすることができます。 詳しくは、全割り振りの概要 をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

アクセス区分をセカンダリー・ステータスに割り当てる

管理者は、Genesys Cloudでセカンダリ・ステータスのアクセス区分を有効にし、アクセス区分のアクセス制御を実施し、プライマリ・ステータスごとに最大30のセカンダリ・ステータスを作成できるようになりました。 詳細については、プライマリー・ステータスにセカンダリー・ステータスを追加する および既存のセカンダリー・ステータスにアクセス区分を割り当てるを参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

ユーザー設定ページに最終ログイン日時を表示

ユーザー設定ページで、ユーザーが認証された資格情報でアプリケーションにログインした最後の日時が表示されるようになりました。 詳しくは、ユーザー設定 をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

カスタマーエンゲージメント

GCVハイリスク・アウトバウンド・コール・ブロッキング

Genesys Cloud Voiceは、リスクの高い国への発信を制限するデフォルト設定を導入しました。 この機能は、不正なアウトバウンド音声通話を軽減するのに役立つ。 詳細については、Genesys Cloud Voice ハイリスク国発信着信拒否 を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

データ、分析、レポート

新しいスピーチとテキスト分析の許可

Genesys Cloudは、管理者とスーパーバイザーがエージェントにトランスクリプト、トピック、センチメントデータへのアクセスを与えるために使用できるSpeech and Text Analytics > Data > View権限を追加しました。 既存の[録画]>[録画]>[表示]または[録画]>[録画セグメント]>[表示]権限で、エージェントはインタラクション録画のみにアクセスできるようになりました。 これらのアップデートにより、エージェントが閲覧できるデータをより細かくコントロールできるようになった。 詳細については、スピーチおよびテキスト分析について を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

英文トランスクリプトのエージェント共感分析API

管理者は、エージェントの共感度分析を使用して、カスタマーとのインタラクション中に共感と感情的知性のレベルを測定できるようになりました。 エージェントの共感分析では、各エージェントの反応に総合的な共感スコアを割り当て、エージェントが伝える共感の度合いを測定する。 この機能により、管理者は、カスタマーの感情や懸念を理解し、それに共感するエージェントの能力を把握することができます。 詳細については、エージェントの共感分析を理解するを参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

新しい分析ダッシュボードの指標

スーパーバイザーは、キュー、エージェント、ラップアップコード、フロー、フローアウトカムのパフォーマンスダッシュボードの新しいメトリクスを使用してダッシュボードを作成できるようになりました。 詳細については、パフォーマンス・ダッシュボードの追加と編集 の「利用可能なメトリクス」を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

メッセンジャー コブラウズ・ツールバーの改善

カスタマーは新しいコブラウズ・ツールバーを使ってドラッグ・アンド・ドロップ機能を実行できるようになりました。 エージェントはまた、co-browseツールバーを使用して、カスタマーがエージェントが選択したURLに移動するように要求することができます。 詳細については、以下を参照してください。  ウェブ・メッセージ・セッションのためのコブラウズ 。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

キューから電話を選択しないエージェントを削除する

管理者は、ユーザーのロールからTelephony > Station > Disassociateself権限を削除できるようになりました。 この機能により、エージェントが待ち行列にいる間、電話に出ないようにすることができます。 詳細については、エージェントが電話の選択を解除したときにキューから外れるようにするにはどうすればよいですか? および電話の選択 を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

従業員の生産性

エージェントターゲット選択インターフェースとワークフローの改善

エージェントは、転送、コンサルテーション、会議のターゲット選択に、インタラクションビュー内の新しいターゲット選択インターフェイスを使用できるようになりました。 ターゲット選択インターフェースは、以下のエージェントワークフローに影響します： ブラインド転送、相談転送、音声、Eメール、SMSの新規会話開始、通信通話の発信と管理、EメールアドレスのTo、CC、BCCの選択。 この機能は、必要な情報を見つけるためのクリック数やスクロール量を減らすことで、エージェントの効率を向上させます。 詳細については、エージェント・インタラクションについて 、エージェントの音声インタラクションについて 、コールバックについて を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

人員エンゲージメント

エージェントにアクセス区分固有のセカンダリー・ステータス・コードを割り当てる

管理者とコンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントにセカンダリステータスコードを割り当て、アクセス区分内でこれらのコードを表示できるエージェントを制限できるようになりました。 この機能により、スーパーバイザーは、エージェントが割り当てられたアクセス区分に関連するステータスコードにのみアクセスできるようにすることができます。 詳しくは、リアルタイム・アドヒアランス・ビューの操作 、アクティビティ・コードの設定 、スケジュール・エディターでのアドヒアランス情報の表示 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud EXのいずれか。