コールバックとは、エージェントがすぐに電話をかけることができなくなったときに、発信者が自分のコールを返すように要求できることです。 コンタクトセンターでは、コールバックは忙しいエージェントに支援を提供し、待ち時間に遭遇したカスタマーに追加レベルのサービスを提供します。

コールバックについて

コールバックの詳細とよくある質問をご覧ください。 

エージェントのためのコールバック

エージェントは、カスタマー満足度を向上させるためにコールバックを開始または応答できます。 Genesys Cloudでは、エージェントはスクリプトから直接、または音声インタラクション中にコールバックをスケジュールできます。 さらに、エージェントは、連絡先によって発信されたコールバックを発信、転送、または却下することができます。

管理者およびコンタクトセンター管理者のためのコールバック

管理者とコンタクトセンターのマネージャーは、Genesys Cloud Schedule Callbacksビューを使用して、インタラクション中にエージェントがスケジュールしたコールバックを表示およびキャンセルできます。 キャンペーンの発信ダイヤル規則を使用して、コールバックを自動的にスケジュールできます。 また、Webサイトにウィジェットを配置することで、ユーザーがコールバックをスケジュールできるようにします。

スクリプトデザイナーのためのコールバック

スクリプト設計者は、エージェントとの通話処理を支援するためにスクリプトと呼ばれる指示を作成できます。 スケジュールコールバックオプションをスクリプトに組み込んで、連絡先が忙しくないときに連絡先が折り返し電話を要求できるようにしたり、Architectの[コールバックの作成]アクションで着信、発信、キュー内のコールフローで使用するスクリプトを選択できるようにします。 

Architectでコールバックを操作する

Architect では、インバウンド コール、キュー内コール、またはアウトバウンド コールにコールバック アクションの作成を構築できます。  カスタマーがこれ以上キューでの待機を望まない場合には、できるだけ早い段階でエージェントからコールバックをリクエストするオプションを提供することができます。 

統合のためにコールバックを操作する

Genesys Cloud for Chrome、Genesys Cloud for Salesforce、Genesys Cloud for Zendesk、Genesys Cloud for Firefoxは、コールバックインタラクションをサポートします。 統合によってコールバックインタラクションがキューにルーティングされると、他のインタラクションと同様にコールバックインタラクションをピックアップできます。 接続すると、カスタマーに電話をかける準備が整うまで、コールバックインタラクションがインタラクションリストに表示されます。 

開発者ツールを使用してコールバックを操作する

開発者ツールを使用すると、APIを直接使用せずにGenesys Cloud組織で拡張機能をテストできます。 ユーザーインターフェイスを介して、APIにリクエストを送信できます。 プログラミングは不要です。 開発者ツールを使用して、Genesys Cloud組織のキューに表示されるコールバックインタラクションをスケジュールします。