コールバックの概要


コールバックとは、エージェントがすぐに電話をかけることができなくなったときに、発信者が自分のコールを返すように要求できることです。コンタクトセンターでは、コールバックは忙しいエージェントに支援を提供し、待ち時間に遭遇したカスタマーに追加レベルのサービスを提供します。発信者はエージェントと話すのを待っている間、保留中に待機したり、長距離通話料金を支払ったりする必要がないため、コールバックによって顧客満足度が向上します。また、コールバックは、カスタマーの質問に回答できない場合や、追加の調査を実行する必要がある場合にインタラクションを完了できないエージェントの役にも立ちます。

ノート
  • PureCloudはコールバックのルーティングを試みる, Eメール返信, メッセージが表示されます。エージェントはキュー上にあり、それらのインタラクションで完全に利用されていない必要があります。エージェントが利用できない場合、PureCloudは対話を次に利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する
  • 電子メールとメッセージングのやりとり, および受信コールバック, 推奨エージェントルーティングを使用する場合, PureCloudは、処理した最後のエージェントへの相互作用をルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

PureCloud では、スクリプトの設計者は、エージェントが呼び出しを処理するのに役立つ命令を作成できます。管理者およびコンタクトセンターの管理者は、Architect の [コールバックの作成] アクションを使用して、コールフローで使用するコールバックスクリプトを選択できます。スケジュール・コールバック・ビューでは、エージェントが開始するコールバックを表示および管理することもできます。

PureCloud は、サード 相手 or 参加者 統合のためのコールバックサポートも提供しています。 クロームのための PureCloud、Firefox 用の Salesforce、PureCloud for Zendesk、および PureCloud のための PureCloud。開発者ツールは、API を使用せずに拡張コールバック機能に使用することもできます。

詳細については、 コールバックについて.