コールバックについて


コールバックとは、エージェントがすぐに電話をかけることができなくなったときに、発信者が自分のコールを返すように要求できることです。コンタクトセンターでは、コールバックは忙しいエージェントに支援を提供し、待ち時間に遭遇したカスタマーに追加レベルのサービスを提供します。

コールバックについて

コールバックの詳細とよくある質問をご覧ください。 


エージェントのためのコールバック

エージェントは、カスタマー満足度を向上させるためにコールバックを開始または応答できます。PureCloudでは、エージェントはスクリプトから直接または音声インタラクション中にコールバックをスケジュールできます。さらに、エージェントは、連絡先によって発信されたコールバックを発信、転送、または却下することができます。


管理者およびコンタクトセンター管理者のためのコールバック

管理者およびコンタクトセンターの管理者は、PureCloudの[Schedule Callbacks]ビューを使用して、インタラクション中にエージェントによってスケジュールされたコールバックを表示およびキャンセルできます。キャンペーンの発信ダイヤル規則を使用して、コールバックを自動的にスケジュールできます。また、Webサイトにウィジェットを配置することで、ユーザーがコールバックをスケジュールできるようにします。


スクリプトデザイナーのためのコールバック

スクリプト設計者は、エージェントとの通話処理を支援するためにスクリプトと呼ばれる指示を作成できます。スケジュールコールバックオプションをスクリプトに組み込んで、連絡先が忙しくないときに連絡先が折り返し電話を要求できるようにしたり、Architectの[コールバックの作成]アクションで着信、発信、キュー内のコールフローで使用するスクリプトを選択できるようにします。


Architectでコールバックを操作する

Architectでは、Create Callbackアクションをインバウンドコール、インキューコール、またはアウトバウンドコールに組み込むことができます。カスタマーがキュー内で待機したくない場合は、カスタマーが早い機会にエージェントからのコールバックを要求できるようにフロー内にオプションを提供できます。


統合のためにコールバックを操作する

Chromeの場合はPureCloud、Salesforceの場合はPureCloud、Firefoxの場合はPureCloud Zendesk、PureCloudはコールバック操作をサポートします。統合によってコールバックインタラクションがキューにルーティングされると、他のインタラクションと同様にコールバックインタラクションをピックアップできます。接続すると、カスタマーに電話をかける準備が整うまで、コールバックインタラクションがインタラクションリストに表示されます。


開発者ツールを使用してコールバックを操作する

開発者ツールを使用すると、直接APIを使用せずにPureCloud組織の拡張機能をテストできます。ユーザーインターフェイスを介して、APIにリクエストを送信できます。プログラミングは不要です。開発者ツールを使用して、PureCloud組織のキューに表示されるコールバックインタラクションをスケジュールします。