Architectのコールバック


コールバックとは、エージェントがすぐに電話をかけることができなくなったときに、発信者が自分のコールを返すように要求できることです。コンタクトセンターでは、コールバックは忙しいエージェントに支援を提供し、待ち時間に遭遇したカスタマーに追加レベルのサービスを提供します。発信者はエージェントと話すのを待っている間、保留中に待機したり、長距離通話料金を支払ったりする必要がないため、コールバックによって顧客満足度が向上します。また、コールバックは、カスタマーの質問に回答できない場合や、追加の調査を実行する必要がある場合にインタラクションを完了できないエージェントの役にも立ちます。

Architectでは、Create Callbackアクションをインバウンドコール、インキューコール、またはアウトバウンドコールに組み込むことができます。顧客がそれ以上待ち行列で待機したくない場合は、早い機会にエージェントにコールバックを要求するオプションを提供できます。カスタマーがコールバックをリクエストすると、そのコールバックはキュー内に残ります。適切なエージェントが利用可能になると、コールバックオブジェクトはそのエージェントによってルーティングおよび応答されます。次にそのエージェントは顧客にアウトバウンド コールを発信します。


エージェントへの接続をキュー内で待機したくない顧客にコールバックオプションを提供するには、キュー内フローで[コールバックの作成]アクションを使用します。カスタマーがコールバックを選択した後でフローを設定し、発信者に収集した電話番号の確認または別のコールバック番号の入力を促します。発信者が情報を確認したら、予期すべきコールバックについて通知する最後のプロンプトを追加してください。次に Architect はキュー内にオブジェクトを配置します。

コールバック要求の発信元のコールは放棄コール数に含まれません。キューに配置されたコールバック オブジェクトは、キュー内で元のコールの場所に配置され、元のコールと同じスキル要件と優先順位設定を自動的に獲得します。エージェントがコールバックに割り当てられると、そのエージェントは手動で顧客に対してアウトバウンド コールを実行します。PureCloudはアウトバウンドコールをコールバックオブジェクトに関連付け、それを分析およびレポートの目的でキューに結び付けます。


スクリプトのCallbackプロパティを有効にすると、ArchitectコールフローのCreate Callbackアクションでスクリプトを選択できるようになります。この設定はデフォルトで無効になっています。見る スクリプトプロパティを管理する