エージェントの音声インタラクションの概要

音声インタラクションは、電話会議に表示される通話です。 インタラクションパネル と関連している 待ち行列。 Genesys Cloudから発信された他の通話 とは異なり、これらの通話はキューに関連付けられているため、これらの通話に対するクレジットを受け取ることができます。

音声によるインタラクションは、以下のいずれかになります。

• アウトバウンドキャンペーンの一部 、募金活動やセールなど。
• 発信者による通話エージェントキューに代わって特定の人に連絡し、メトリックを受け取る
• ヘルプホットラインのような、お客様からかけられるインバウンドコール

GenesysCloudは 自動着信分配（ACD） インバウンド音声インタラクションとアウトバウンドキャンペーン音声インタラクションをキュー内のエージェントにルーティングします。 PureCloudでは、キューの評価とルーティング方法に基づいてコールをエージェントにルーティングします。 例えば、Genesys Cloudは、あなたがお客様と同じ言語を話す、特定のスキルを持っている、あるいは次に利用できるエージェントであるという理由で、あなたに電話をルーティングすることができます。 

エージェント利用率 は、Genesys Cloud がエージェントに通話を割り当てるタイミングにも影響します。 エージェント使用率は、エージェントが同時に行えるインタラクションを決定します。 また、エージェントが各タイプのインタラクションを一度に何回やり取りできるかも決定します。 例えば、あなたが他の種類のインタラクションを処理する音声インタラクションを受信することができます。 複数のインタラクションを同時に処理する方法については、複数のインタラクションを管理する を参照してください。