ダイレクトルーティングの概要
ダイレクト ルーティングを使用すると、組織内の専任担当者にやり取りを直接ルーティングできます。顧客は担当者に直接アクセスでき、次に対応可能なエージェントによるサポートを受けるまで順番待ちする必要がありません。直接ルーティング インタラクションを処理する担当者は、キューに具体的に登録されている一般的なエージェントである必要はありませんが、この記事では、これらの担当者をエージェントと呼びます。
ダイレクト ルーティングは、顧客が次のようなパーソナライズされたサービスを必要とする場合に役立ちます。
- プレミアム顧客
- 顧客ポートフォリオに基づいた財務アドバイス
- コンシェルジュサービス
- コミッションベースの役割
機能
- ダイレクトルーティングは、対話を専用エージェントにルーティングします。 ACDインタラクション。インタラクションはキュー経由でルーティングされ、ラップアップ コードなどの ACD インタラクションのすべての機能が利用できます。 すべてのダイレクト ルーティング エージェントは、Genesys Cloud エージェント インターフェイスに精通している必要があります。
- Genesys Cloud は、非 ACD インタラクションの直接ルーティングをサポートしていません。
- 現在、Genesys Cloud は、直接ルーティングのための音声、SMS、および電子メールのインタラクションをサポートしています。
- ステータスが「キュー内」または「キュー外かつ利用可能」である直接ルーティング エージェントは、自分宛てのインタラクションを受信します。
- 対象エージェントがインタラクションを処理できない場合、Genesys Cloud はインタラクションをバックアップ エージェントまたはキューにルーティングします。
- バックアップ キューまたはボイスメールへのインタラクションの配布には、キュー内フローの構成が必要です。
- インタラクションがバックアップ キューに到達すると、Genesys Cloud はバックアップ キューに設定されているルーティング方法を使用してインタラクションをルーティングします。ルーティング方法セットごとに次に利用可能なエージェントがインタラクションを受信します。
- ダイレクトルーティングエージェントが音声通話に応答しない場合、キュー内フローを設定して、エージェントのボイスメール メッセージを再生してから、ACD ボイスメールに到達できます。 その後、ボイスメールはコールバックとしてバックアップ エージェントまたはキューにルーティングされます。
- 直接ルーティング エージェントのバックアップが別のエージェントである場合、バックアップ エージェントのステータスは、逃したインタラクションを受信するために、キュー内またはキュー外かつ利用可能である必要があります。ただし、バックアップがキューの場合、ステータスがオンキューであるエージェントのみがインタラクションを受信します。
- アウトバウンドインタラクションに直接エージェントの番号と電子メールアドレスを使用するようにキューを設定できます。
- 現在、次の前提条件は API 経由でのみ完了できます。
- エージェントの番号をダイレクトルーティング番号として指定します。
- 管理者がエージェント レベルのバックアップ設定を構成します。
ダイレクトルーティングの仕組み
- 顧客がエージェントに電話をかけます。
- の通話ルーティングエージェントの電話番号にマップされているコールフローに通話を転送します。
- 通話データ アクションは、ダイヤルされた番号のユーザー ID を取得し、エージェントを直接ルーティング エージェントとして追加して、対話を受信します。詳細については、 データ呼び出しアクション。直接ルーティングの例については、ダイレクトルーティング用のArchitectフローとカスタムデータアクションの例。
- ACD への転送アクションは、ダイレクト ルーティング エージェントに通知されるダイレクト ルーティング キューにコールを転送します。詳細情報, 見る ACDアクションに転送ã
- エージェントが電話に出られない場合は、キュー内コールフローボイスメール（コールバック）を作成します。詳細については、ダイレクトルーティングエージェントのバックアップオプションを設定する。
- バックアップ オプションがエージェントの場合、ACD ルーティング ロジックはインタラクションをバックアップ エージェントにルーティングします。バックアップ オプションがキューの場合、キュー内フローはインタラクションを指定されたキューにルーティングします。詳細については、ウェブアプリの設定を変更する。
