条件付きグループルーティングの概要

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条件付きグループルーティング(CGR)は、設定したルールに基づいて、異なるキュー間でエージェントのグループを共有することができます。 ルールは、KPIとエージェントの可用性の組み合わせです。 現在、Estimated Wait Time (EWT) KPI のみが利用可能です。 

CGRを使用することで、使用可能なエージェントのプールを段階的に拡張することができます。 元のキューで余ったインタラクションを処理するために他のキューからエージェントを転用することはできますが、設定したルールにより、他のキューのKPI目標が損なわれないようにすることができます。

検討事項

  • 元のキューが属する部門に属するすべてのキューが、ルール構築の対象として利用できます。
  • 元のキューにメンバーとして関連付けられているすべてのグループが、ルール構築のために利用可能です。 CGRは、複数のキューでエージェントの共通グループを共有する場合に最適です。 Genesysは、CGRを最適化するために、同じようなスキルを持つエージェントをグループに追加することを推奨しています。 
  • キューにメディアが混在し、各メディアのEWTが異なる場合、CGRは個々のメディアレベルのEWT値を閾値と比較することができません。 そのため、CGRは単一のメディアタイプを含むキューに最も適しています。 
  • CGRはラストエージェントルーティングをサポートしていません。 キューからエージェントに転送された電子メールが、そのキューに存在しなくなったのはなぜですか?
  • 現在、ユーザーインターフェースからは、各ルールに対して1つのグループしか関連付けることができません。 ただし、CGR APIを使用して複数のグループをルールに関連付けた場合、ユーザーインターフェースには、設定したグループのうち最初のグループのみが表示されます。 同様に、ユーザーインターフェースからルールに新しいグループを追加した場合、その変更はAPIを使用して行われたルール設定を上書きします。
  • EWT計算要求がタイムアウトした場合、またはルールで指定されたキューにエージェントが存在しない場合、ルール評価処理は失敗する。

代理店選定プロセス

CGRが有効なキューに新しいインタラクションが入ると、次のような一連のイベントが発生します。

  1. デフォルトでは、キューのメンバーでありながら、5つのルールのいずれにも属さないすべての個々のエージェントとグループのエージェントは、CGRルーティングのために利用可能であるとマークされています。 
  2. Genesys Cloudは、最初のルールを評価します。
    • ルール内の条件を満たした場合:
      1. Genesys Cloudは、グループ内のすべてのエージェントをCGRルーティングで利用可能なものとしてマークします。 このグループのエージェントと、ステップ1で述べたエージェントがインタラクションを受けることができるようになりました。
      2. 指定された待ち時間の間、インタラクションは待機するようになりました。 指定された待機時間が経過してもインタラクションが未割り当ての場合、Genesys Cloudは次のルールに移行します。
    • ルール内の条件が満たされない場合 - Genesys Cloud はグループを非アクティブにし、次のルールに移ります。
    • ルール評価プロセスが失敗した場合 - Genesys Cloudは次のルールに移行します。
  3. Genesys Cloud は次のルールを評価するようになりました。  
    • ルール内の条件を満たした場合:
      1. Genesys Cloudは、グループ内のすべてのエージェントをCGRルーティングで利用可能なものとしてマークします。 このグループのエージェント、前のルールのグループのエージェント(解除されていない場合)、ステップ1で述べたエージェントがインタラクションを受けることができるようになりました。
      2. インタラクションは再び指定された待ち時間だけ待機する。 指定された待機時間が経過してもインタラクションが未割り当ての場合、Genesys Cloudは次のルールに移行します。
    • ルール内の条件が満たされない場合 - Genesys Cloud はグループを非アクティブにし、次のルールに移ります。
    • ルール評価プロセスが失敗した場合 - Genesys Cloudは次のルールに移行します。
  4. このプロセスは、インタラクションが割り当てられるか、最後のルールに到達するまで続けられる。 インタラクションが最後のルールに到達した後、インタラクションは割り当てられるまで待機する。 最後のルールで指定された待ち時間は無視され、インタラクションはフォールバックルーティング方式でルーティングされない。 

          各インタラクションは個別に評価されます。 ルールが満たされないために新しいインタラクションに対してグループが非アクティブになると、そのグループはエージェントを待っている以前のインタラクションに対しても遡及的に利用不可となります。 これは、グループ内のエージェントが以前にCGRで利用可能であるとマークされていた場合にも適用されます。 同様に、以前は利用できなかったグループが、新しく入ってきたインタラクションで利用できるようになると、以前のインタラクションでも利用できるようになります。 

          シナリオ:  グループ、NewGroup 1 、および個々のエージェント、Agent 1Agent 2, は TestQueue13 のメンバーですが、どのルールにも属していません。

          1. あるインタラクションがキューTestQueue13に到着すると、Genesys Cloudはその時点でキューのEWTを評価する。 
            1. EWTが65分の場合 - テストグループのエージェントはCGRのために起動されます。 テストグループ、NewGroup1、エージェント1、エージェント2のエージェントが対話に利用可能です。 Interaction は TestQueue 13 に 60 分間留まり、未割り当てのまま、ルール 2 に移動します。
            2. EWT が 55 分の場合 - テストグループは非活性化され、ルール 2 が評価される。
          2. ルール2はTestQueue13のEWTを評価する。 
            1. EWTが35秒の場合 - テストグループ2のエージェントはCGRのために起動されます。 テストグループ2、テストグループ、NewGroup1、エージェント1、エージェント2のエージェントが対話に利用可能です。 インタラクションは2秒間キューに残り、未割り当てのまま、ルール3へ移行します。
            2. EWT が 25 秒の場合、テストグループ 2 は解除され、ルール 3 が評価される。
          3. 評価は、インタラクションが割り当てられるか、最後のルールに到達するまで続けられる。

            条件付きグループルーティングを設定するには、キューの作成と設定 を参照してください。