Eメールがキューからエージェントにルーティングされなくなったのはなぜですか。

メールの場合、エージェントがキューに入っている場合、エージェントがアクティブでなくなった場合、またはメールが転送されたキューのメンバーであっても、Genesys Cloudは前のエージェントにインタラクションを転送します。 この動作は、ラストエージェントルーティングと呼ばれます。

例:  

• カスタマーがテクニカルサポートのキューにEメールを送信します。
• ACD メールはEメールをテクニカルサポートのキューにあるエージェントAにルーティングします。
• エージェントAが元のEメールに返信します。
• エージェントAがテクニカルサポートキューからエスカレートサポートキューに移動します。
• カスタマーはエージェントAの返信に応答します。
• エージェントAは、エスカレートサポートキューにいる間に、テクニカルサポートキューからEメールを受信します。