2020年06月24日


Contact Center

選択した地域の連絡先の確認とインタラクション履歴の拡張

チャットと通話の連絡先の確認とインタラクション履歴の機能強化が、EU(ロンドン)(eu-west-2)とアジアパシフィック(ソウル)(ap-northeast-2)リージョンで利用可能になり、間もなく他のリージョンでも利用できるようになります。PureCloudは、インタラクションが始まると連絡先を自動的に検証し、中止されたセルフサービスインタラクションをインタラクション履歴に表示するようになりました。詳細については、 お問い合わせ確認概要 連絡先のプロファイルを検索、表示、確認する 連絡先のインタラクション履歴を表示する、および 組織のインタラクション履歴を表示するをご覧ください。

Workforce Engagement Managementをサブスクリプションに追加する 

お客様は、Workforce Engagement ManagementをGenesys Cloud サブスクリプション追加できるようになりました。PureCloud 1および2のお客様は、 Genesysアドオンを通じてアップグレードすることにより、ユーザーのサブセットのPureCloud 3レベルWEM機能にアクセスできます。詳細については、 Workforce Engagement Managementをサブスクリプション追加するをご覧ください。

WhatsAppを使用するエージェントのテンプレートメッセージ 

PureCloudはWhatsAppメッセージングのテンプレートメッセージをサポートするようになりました。エージェントは、テンプレートメッセージを使用して、24時間のカスタマーケアの範囲外で受信メッセージに応答できます。テンプレートメッセージをカスタマーケアウィンドウの外に送信すると、料金が発生します。詳細については、 WhatsAppテンプレートメッセージを追加する, WhatsAppテンプレートメッセージを使用する, WhatsAppの料金、および 開発者向けFacebookの定価スケジュールをご覧ください。

エージェントパフォーマンスビューフィルターの制限の増加

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、最大300人のユーザーをエージェントパフォーマンスビューフィルターに追加できるようになりました。詳細については、 レポート、ビュー、ダッシュボードについてをご覧ください。

Architect and Analytics APIのデジタルフロー結果機能性

Architectのフロー結果の機能性は、コールフローに加えて、チャット、Eメール、およびメッセージングフローで利用できるようになりました。管理者とコンタクトセンターの管理者は、デジタルフローのフロー結果を設定できます。開発者はこのデータを使用して、Analytics APIでレポートを作成できます。詳細については、デベロッパーセンターのArchitectについてリソースセンター、および分析 をご覧ください。

応答しない発信者にGoogle Dialogflowボットイベントを割り当てる

管理者は、発信者がプロンプトに応答しない場合にフォローアップするGoogle Dialogflowボットのイベントを割り当てることができます。この機能 、ボットの動作が改善され、呼び出し元のエクスペリエンスがカスタマイズされます。詳細については、発信者が応答しない場合のGoogle Dialogflowインテントの動作を構成するそしてGoogle Dialogflowの統合についてをご覧ください。

バージイン機能性グーグルDialogflowがで有効にするためにデフォルト

バージイン機能性におけるGoogleのDialogflowエージェント中断するために使用さArchitectの流れは、今では有効になっているデフォルト 。以前は、管理者とコンタクトセンターの管理者は手動で割り込みを有効にする必要がありました。この機能が必要 エッジおよびメディア層 バージョン1.0.0.8974以降。詳細については、 Google Dialogflowボットの割り込みを構成するそして Google Dialogflowの統合についてをご覧ください。

統合

アドビのデータアクション統合の紹介

新しいAdobeデータアクション統合は、 PureCloudサービスとして実行されます。統合により、管理者は、Adobe Experience PlatformなどのAdobeアプリケーションのデータに作用するカスタムアクションを作成できます。詳細については、 アドビのデータアクション統合についてをご覧ください。

プロファイル検索のためのAdobe Experience Platform統合の紹介

管理者は、Adobeで顧客データを自動的に取得し、顧客と話し始めるとエージェントに提示するAdobe Experience Platformへの統合を構築できるようになりました。これ機能 、外部連絡先プロファイルが強化され、データが視覚化されて、エージェントにより適切なコンテキストが提供されます。詳細については、Adobe Experience Platformによるプロファイル検索をご覧ください。

廃止予定

スクリーンレコーディング 、評価、調査の許可の変更 

オン 2020年06月24日、スクリーンレコーディング 、評価、および調査のルーティング権限が有効になりました。詳細については、スクリーンレコーディング 、評価、調査の許可の変更をご覧ください。