お客様は、Workforce Engagement ManagementをGenesys Cloud サブスクリプション追加できるようになりました。 Genesys Cloud 1および2のお客様は、Genesys Add Onsを使用してアップグレードすることにより、Genesys Cloudの3段階WEM機能にアクセスできます。 詳細については、 Workforce Engagement Managementをサブスクリプション追加する.

WhatsAppを使用するエージェントのテンプレートメッセージ 

Genesys CloudはWhatsAppメッセージング用のテンプレートメッセージをサポートするようになりました。 エージェントは、テンプレートメッセージを使用して、24時間のカスタマーケアウィンドウの範囲外で受信メッセージに応答できます。 テンプレートメッセージをカスタマーケアウィンドウの外に送信すると、料金が発生します。 詳細については、 WhatsAppテンプレートメッセージを追加する, WhatsAppテンプレートメッセージを使用する, WhatsAppの料金、および 開発者向けFacebookの定価スケジュール.

エージェントパフォーマンスビューフィルターの制限の増加

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、最大300人のユーザーをエージェントパフォーマンスビューフィルターに追加できるようになりました。 詳細については、 レポート、ビュー、ダッシュボードについて.

Architect and Analytics APIのデジタルフロー結果機能性

Architectのフロー結果の機能性は、コールフローに加えて、チャット、Eメール、およびメッセージングフローで利用できるようになりました。 管理者とコンタクトセンターの管理者は、デジタルフローのフロー結果を設定できます。 開発者はこのデータを使用して、Analytics APIでレポートを作成できます。 詳細については、 Web チャットについて リソースセンターで 画面共有 デベロッパーセンターで。

応答しない発信者にGoogle Dialogflowボットイベントを割り当てる

管理者は、発信者がプロンプトに応答しない場合にフォローアップするGoogle Dialogflowボットのイベントを割り当てることができます。 これ機能 、ボットの動作が改善され、呼び出し元のエクスペリエンスがカスタマイズされます。 詳細については、発信者が応答しない場合のGoogle Dialogflowインテントの動作を構成するそしてGoogle Dialogflowの統合について.

バージイン機能性グーグルDialogflowがで有効にするためにデフォルト

バージイン機能性におけるGoogleのDialogflowエージェント中断するために使用さArchitectの流れは、今では有効になっているデフォルト 。 以前は、管理者とコンタクトセンターの管理者は手動で割り込みを有効にする必要がありました。 この機能が必要 エッジおよびメディア層 バージョン1.0.0.8974以降。 詳細については、 Google Dialogflowボットの割り込みを構成するそして Google Dialogflowの統合について.