シリーズ： 外部連絡先の検索、表示、確認

連絡先確認の概要

近日公開予定の機能: シングルカスタマービュー機能リリースにおける認証済みWebメッセージングチャネルのサポート一時的に無効になっています。チェックしてくださいGenesys Cloud – 近日公開予定の機能最新の空き状況情報については、こちらをご覧ください。

前提条件

 以下の権限

  • 外部コンタクト > 対話 >アソシエイト
  • 外部連絡先 >連絡先 >閲覧
  • 外部連絡先 >外部組織 >表示
重要。  連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。

アイデンティティーの解決

単一の顧客ビューでは、インタラクションが始まるとGenesys Cloudが自動的にアイデンティティ解決連絡先を既存の連絡先レコードにリンクしようとします。

ID 解決により、次の 4 種類の連絡先で単一の顧客ビューが実現します。

連絡先タイプ 説明
ID

Genesys Cloudは1つでも一致するものがあれば、連絡先を自動リンクさせます。

  • 電子メールでのやりとりには、Genesys Cloudは電子メールアドレスを使用します。
  • 音声インタラクションでは、Genesys Cloudは電話番号を使用します。
  • Web チャット インタラクションの場合、Genesys Cloud は、提供されている場合は電子メール アドレスを使用します。電子メールアドレスが使用できない場合、Genesys Cloudはその電話番号を使用します。電子メールアドレスまたは電話番号のいずれかが1つの一致で見つかった場合、Genesys Cloudは連絡先を自動的に確認します。電子メールアドレスまたは電話番号が利用できない場合、Genesys Cloud は入力された名前を検索します。検索結果が1回一致した場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。ウェブチャットフィールドの設定の詳細については、開発者センター。
  • 認証されたウェブメッセージングインタラクションの場合、Genesys Cloudは、メッセンジャーの設定そしてID解決構成設定。Genesys Cloud経由で認証されたWebメッセンジャーのID解決を設定するには、以下を参照してください。認証されたWebメッセージングのためのID解決クイックスタートガイド。API経由でID解決を構成するには、開発者センター。 
    • もし認証メッセンジャー設定のトグルがオンになっており、外部ソースフィールドも設定されている場合、Genesys Cloud は外部ソースから提供された外部 ID に基づいて連絡先をマージします。
    • もし認証メッセンジャー設定のトグルがオンになっており、外部ソースフィールドが設定されていない場合、Genesys Cloud は、電子メール アドレスや電話番号などの他の識別子 (存在する場合) に基づいて連絡先を結合します。
    • もし認証Messenger 設定のトグルがオフになっている場合、外部ソース フィールドは無効になり、リストから外部ソースを選択することはできません。この場合、Genesys Cloud は Cookie ID に基づいて連絡先を結合します。
  • メッセージングインタラクションの場合、Genesys Cloud はメッセージング ID を使用します。Genesys CloudがメッセージングIDで自動検証できない場合、Genesys Cloudは連絡先名の検索を試みます。検索結果が単一一致の場合、Genesys Cloudはプロファイルを表示し、エージェントはそれを確認できます。 ID解決を設定するには、さまざまなチャネルのID解決を構成する。 
    • ソーシャル チャネルの場合、Genesys Cloud は、それぞれのソーシャル チャネルで共有されるユーザー ID に基づいて連絡先の ID を統合します。
      • Apple Messages for Business - AMB Opaque ID
      • Facebook - Facebook ID
      • Instagram - Instagram ID
      • 行 - 行ID
      • Twitter - Twitter ID
      • WhatsApp - 電話番号
  • のためにオープンなメッセージングのやり取りGenesys Cloud は、オープン メッセージング統合を通じて提供される不透明な ID を使用します。不透明 ID が利用できない場合、Genesys Cloud は電話番号または電子メール アドレス (提供されている場合) を使用します。不透明なIDは、外部ID 。不透明 ID、電子メール アドレス、または電話番号のいずれかの検索結果が 1 つだけ一致する場合、Genesys Cloud は自動的に連絡先をリンクします。

識別された連絡先は、組織との最後のやり取りから 60 日後に期限切れになります。
エフェメラル

Genesys Cloud で一致するものが見つからない場合、または複数の一致が見つかった場合は、Cookie 識別子を使用して一時的な連絡先を作成します。エージェントは、一時的な連絡先から新しい連絡先を作成したり、一時的な連絡先を既存の外部連絡先にリンクしたりできます。 

一時的な連絡先は、組織との最後のやり取りから 60 日後に期限切れになります。
カノニカル

複数のコンタクトレコードが1つのコンタクトを表すこともあります。 例えば、ある人が電子メールで御社にコンタクトを取った後、同じ人がWebメッセージを使って御社にコンタクトを取ったとします。 Genesys Cloudでは、エージェントがコンタクトレコードをマージすることができます。 この場合、以前の連絡先は、正規の連絡先のエイリアスになります。

結果として得られる統合された標準の連絡先は、有効期限のない厳選された連絡先になります。
キュレーション

エージェントがコンタクトをリンクした後、Genesys Cloud はそれをキュレーションされたコンタクトとして保存します。 キュレーションされた連絡先は検索可能です。

キュレーションされた連絡先には有効期限がありません。 
注意： エージェントまたはAPIクライアント/統合がコンタクトを促進した後、エフェメラルコンタクトと識別されたコンタクトは、キュレーションコンタクトになります。

シングルカスタマービューが外部コンタクトに与える影響についての詳細と例については、 シングルカスタマービューの例 を参照してください。

連絡先の確認とメッセージチャネルの識別子

Genesys Cloudは、メッセージングインタラクション用のメッセージチャネル識別子を取得します。

  • 検証をキャンセルしても、Genesys Cloudはメッセージチャネル識別子を削除しません。
  • 既存の外部連絡先がソーシャルチャネル情報の一部を変更し、新しいメッセージのインタラクションを開始した場合、Genesys Cloudはエージェントに新しい情報で外部連絡先レコードを更新するように要求します。
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