Genesys Cloud - 2024年10月7日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
Genesys Cloud ストレージ コスト計算ツールの改善
コンタクト センターのマネージャーとスーパーバイザーは、組織の音声、画面、デジタル インタラクションの録音を保存するためのおおよそのコストを見積もることができるようになりました。 Genesys Cloud ストレージ計算機は、組織が保有するライセンスと録音を保存する月数に基づいて超過料金を計算します。計算機は、履歴実行データの保存への影響を考慮していません。
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作業項目ボリューム予測の改善のための指標
管理者は、ワークアイテムのキューイングとフォーカス シナリオに関する 2 つの新しいメトリックを利用できるようになりました。これらのメトリックは、人材プランニングを含むさまざまなユース ケースで活用できます。nWorkitemsOffered は、処理されたかどうかに関係なくキューに提供されたワークアイテムの数をカウントします。tWorkitemsAgentFocusComplete は、ワークアイテムが保留されていた時間も含め、エージェントがワークアイテムで作業している間のフォーカス時間をすべて計算します。これは、エージェントが切断するまでに作業項目の作業に費やす完全な集中時間です。Genesys Coud ワークアイテムの人材管理サポートは将来導入される予定です。組織は、Genesys Cloud ロードマップ予測ワークスペースの機能名から ACD ルーティングされたワークアイテムの WFM サポートの進捗状況を追跡したり、WFM - バック オフィス サポート/機能 Aha! のアイデアに従ったりすることができます。
受信メール用のIMAP統合
管理者は、受信メールに IMAP 統合を追加できるようになりました。この統合により、Genesys Cloud は統合に関連付けられたサーバーから電子メールを取得し、それをキューまたはフローのいずれかのコンタクト センターにルーティングできるようになります。この機能は、PureConnect または Multicloud から移行するお客様にメリットをもたらし、効率的で合理化された電子メール統合プロセスを提供します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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コンテンツ検索の単語とフレーズの遡及期間が 60 日間に延長されました
コンテンツ検索ユーザーは、60 日間遡ったインタラクション トランスクリプト内の単語やフレーズを検索できるようになりました。この実装を実行するために、トピック、カテゴリ、感情、共感、音響などの他のインタラクション メタデータのコンテンツ検索ルックバック期間は 18 か月に制限されます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
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フローパフォーマンス分析のためのフローインサイトオーバーレイ
管理者は、Architect で Flow Insights トグルを有効にして、フロー コンポーネント内のカスタマーとのやり取りを視覚化できるようになりました。この新しいオーバーレイにより、フロー作成者、管理者、コンタクト センター マネージャーは、カスタマーがフローの特定の部分とやり取りする頻度を確認できます。これらの頻度を表示することで、ユーザーはカスタマー行動のパターンをすばやく識別し、パフォーマンスを向上させるためにどのフローアクションを最適化するかを優先順位付けできます。この機能により、特殊な分析ツールや専門知識を必要とせずに、フローの有効性を簡単に評価および強化することができます。
場所:
- 管理 > Architect > 着信コールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > 発信コールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > セキュアコールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > キュー内コールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > ボイスメールフロー > フローエディタのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > Bot Flow > フロー エディターのタイトル バー > Flow Insights の切り替え
- 管理 > Architect > デジタルボットフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > 受信メッセージフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > キュー内メッセージフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > 受信メールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > キュー内メールフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > ワークフロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
- 管理 > Architect > アンケート招待フロー > フローエディターのタイトルバー > フローインサイトの切り替え
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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組み込みクライアントでWebRTCオーディオとアラート通知を無効にする
エージェントは、組み込みクライアント内で WebRTC オーディオとアラート通知を無効にできるようになりました。この機能は、エージェントが組み込みクライアントとともに Genesys Cloud デスクトップまたはブラウザ クライアントをメイン クライアントとして使用する場合に、オーディオ干渉を排除するのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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優先デバイスプロファイル
Genesys Cloud ユーザーは、Genesys Cloud が一致するハードウェアを検出したときに自動的に適用される優先デバイス プロファイルを設定できます。ユーザーは優先デバイス プロファイルを 1 つ設定でき、優先プロファイルへの切り替え中に通知は発生しません。ユーザーは「コンピューターの設定を使用する」プロファイルを優先プロファイルとして選択できません。この機能により、オーディオ構成が合理化され、デバイス間の移行がスムーズになります。
エージェントの要約の読みやすさと効率性が向上
管理者は、より明確な要約形式をエージェントに提供できるようになりました。会話の概要は順序なしの文のリストとして表示されるため、エージェントはより速く確認および校正できます。Agent Copilot ユーザーは、AI によって生成された要約をコピーし、AI が提案するラップアップ コードを簡単に確認することもできます。これらの更新により、エージェントは会話後のタスクをより迅速かつ正確に完了できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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CX Cloud インストールのガイド付きセットアップ エクスペリエンス
管理者は、新しいガイド付きセットアップ エクスペリエンスを使用して、Salesforce Service Cloud 内で CX Cloud と Salesforce の統合パッケージをインストールおよび構成できるようになりました。この機能では、ステップバイステップの手順を示すセットアップ ページが導入され、すべての構成手順が正確かつ効率的に完了することが保証されます。セットアップ ページでは、インストール プロセスが可視化され、必要な構成が強調表示され、利用可能なパッケージが表示されます。ガイド付きセットアップにより、管理者は必要な製品が有効になっているかどうかを確認し、スムーズな展開のための次のステップのガイダンスを得ることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Communicate
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
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音声およびデジタルボットフローで参加者データを取得し、参加者データを設定する設計
フロー作成者は、Architect 音声およびデジタル ボット フローで参加者データの設定と参加者データの取得を使用できるようになりました。「参加者データの設定」アクションは、属性名と変数のペア値を作成し、それらをインタラクション参加者に割り当てます。また、「参加者データの取得」アクションは、インタラクション参加者から属性値を取得します。これらの属性は、あるフローから別のフローへの転送間で保持され、現在のフローの終了後も情報にアクセスする必要がある場合に役立ちます。たとえば、別のフローへの転送や、参加者データを含むスクリーン ポップを受信するサードパーティの Genesys Cloud 統合への転送などです。新しいコールフローと再公開されたコールフローの場合、Architect は Architect ボット フローを呼び出す前に、属性をすぐにクラウドに送信します。
場所:
- 管理 > Architect > [フロータイプ] > [タスクまたは状態] > データ > 参加者データの設定アクションまたは参加者データの取得アクション
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントとスーパーバイザーのアクティビティ概要画面の強化
管理者は、エージェント アクティビティ ホーム ページでエージェントとスーパーバイザーに使用可能なスペースをより多く提供できるようになりました。このアップデートにより、以前はプロフィール写真、ユーザー名、今日のスケジュールを表示していた左側のサイドバーが削除されます。代わりに、今日のスケジュールは、スコアカードの概要や評価の概要などの他の既存のウィジェットと一緒にウィジェットとして利用できるようになりました。この変更により、レイアウトが簡素化され、よりすっきりとしたビューが提供され、重要な情報にアクセスしたり、ページ内を移動したりすることが容易になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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プロセス自動化トリガーの人材管理通知
管理者は、人材管理通知トピックを使用して、Architect ワークフローでプロセス自動化のトリガーを構成できるようになりました。このアップデートでは、遵守、スケジュール、シフト交換、休暇通知のトピックがサポートされ、ユーザーはエージェントの遵守更新、スケジュール変更、シフト交換、休暇リクエストなどの変更に基づいてワークフローを自動化できます。たとえば、エージェントが規則を遵守しなくなったり、休暇申請を送信したりすると、システムはレビューや承認プロセスなどのカスタム ワークフローをトリガーできる通知を生成します。この柔軟性により、組織は人材管理イベントを管理するためのカスタマイズされたワークフローを作成し、日常的なプロセスを自動化することで運用効率を高めることができます。
人材管理のビジネスユニット/管理ユニットとタイムゾーンの配置をビューで表示
管理者とスーパーバイザーは、ビジネス ユニット、管理ユニット、作業チーム、およびタイム ゾーン セレクター フィールドを、人材管理 (WFM) ビュー全体で一貫して表示できるようになりました。これらのビューへのアクセスは、統一された外観と操作性を提供するために、関連するページのタイトル バーに表示されるようになりました。このアップデートはいくつかのモジュールに影響します:
- 管理ユニット、サービス目標テンプレート、計画グループ、アクティビティ コード、予測リスト、スケジュール リスト、日中監視がビジネス ユニット リストに表示されるようになりました。
- エージェント、作業計画、作業計画ローテーション、休暇制限、休暇計画、休暇リクエスト、およびシフト取引に管理ユニット リストが表示されるようになりました。
- リアルタイム遵守には、ビジネス ユニット、管理ユニット、および作業チームの組み合わせリストが含まれます。
- 予測リスト、休暇申請、スケジュール (リスト)、シフト取引、および日中監視では、タイムゾーン リストが表示されます。
場所:
- 管理 > 人材管理 > 予測
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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非推奨:Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS、および Nuance Mix Dialog Bot
2024 年 10 月 7 日をもって、Genesys Cloud は Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS、Nuance Mix Dialog Bot のサポートを終了します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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廃止予定： Genesys Cloud 向け Google エージェント アシスト
2024 年 10 月 7 日をもって、Genesys Cloud は Google Agent Assist オファーの開発とサポートを終了します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
