エージェントキュー詳細ビュー

前提条件

以下の権限

Analytics > Conversation Aggregate > View
Analytics > Data Export>All
Directory > User > View
Routing > Queue > Join or Routing > QueueMember > Manage （キューメンバーをアクティブ化および非アクティブ化するため）
Routing > Queue > View
ウイ >スーパーバイザーエージェントの詳細> 表示
UI > Supervisor Queue Details > View
Groups > Work Team > View (ワークチームでフィルターリングする場合)

アンケートフォームの列とデータを表示するには

Analytics > Survey Aggregate > View
Quality > Survey Form > View

エージェントがメンバーであるキューに関するデータを表示します。このビューに表示されるデータには、そのキュー内のエージェントのインタラクションのデータだけでなく、キューのすべてのデータが含まれます。このビューは、[フィルター] ペインからフィルターを使用する場合を除き、自動的に更新されます。

このビューは、次の状況でリアルタイム列のデータのライブ更新を実行します。

今日、今月など、現在の間隔を含む日付範囲を表示する場合。
メディアタイプ以外のフィルターを適用する場合、フィルターキューキュー名または部門別にキューリストをフィルターします。

このビューでは、現在の間隔を含まない履歴の日付範囲を表示する場合、データのライブ更新は実行されません。

最新のデータを表示するには、更新するをクリックしてください。

利用可能な列

利用可能な列を表示するには、エージェントキューの詳細ビューパフォーマンスビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。

パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンスビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。

パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンスビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
左側から、タイムゾーンドロップダウンメニューで、アナリティクスワークスペースのデフォルトのタイムゾーンとして必要なタイムゾーンを選択します。

[エージェントキュー詳細]ビューを表示するには

クリック パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントのパフォーマンス。
からエージェントパフォーマンスサマリビュー表示したいエージェントをクリックします。
からエージェントパフォーマンス詳細ビュー、クリック キュー タブ。
フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。
ビューでデータをエクスポートするには、エクスポートをクリックします。
キューの名前をクリックすると、キューのパフォーマンスの詳細が表示され、キューのパフォーマンス詳細ビュー。
タブをクリックしてエージェントを開きます。パフォーマンス、ステータス概要、評価、インタラクション、要約またはスケジュール詳細ビュー

エージェントが所属しているキューをすべて表示する

デフォルトでは、このビューには、現在のエージェントがアクティブに参加しているキューだけが表示されます。非アクティブキューを含め、エージェントがメンバーであるすべてのキューを表示するには、ビューの下部にあるShow inactive queues をクリックしてください。エージェントに非アクティブキューがない場合、Show inactive queues 、表示されません。

メモ： 電子メールやメッセージングなどの非同期のインタラクションの場合、トピックや感情などの音声およびテキスト分析メトリックがレポートの集計ビューで更新されるまでに最大 72 時間かかります。

キューのエージェントをアクティブ化する

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスがキューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。エージェント彼ら自身も作業するキューを選択する。エージェントのキューをアクティブ化するには、エージェントはそのキューのメンバー。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

キューのアクティブ化アイコンをクリックします。のキューのアクティブ化ペインが表示されます。
エージェントが作業するキューを検索するかスクロールして選択します。
（オプション）トラバース間ページを分割するには、次のようなページネーションコントロールを使用します。前の、次、初め、そして最後アイコン。

注記:キューのリストは 500 に制限され、ページあたりのキューの数は 25 に制限されます。
更新をクリックします。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、エージェントキューの詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。フィルターと列の設定を保存したビュー同じビュー内で関心のあるさまざまなデータ間をすばやく切り替えます。

日付による指標のフィルターリング

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

表示

メトリクスを日付でフィルターしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。このビューのメトリクスをフィルタリングする場合、最大 6 週間までのカスタム日付範囲を選択します。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
[プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット	説明
現在のインターバル	現在の30分間のデータを表示します。
今日	現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日	前日のデータを表示します。
今週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週	前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間	過去 7 日間のデータを表示します。
今月	現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月	日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月	前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間	過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月	過去3か月間のデータを表示します。例えば、 2022年11月1日～2023年1月31日。
インターバル	30分間のデータを表示します。
日	1日24時間のデータを表示します。
週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
月	追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月	日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウンメニューで、必要なタイムゾーンを選択します。選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

メディアの種類で絞り込む

メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンをクリックします。
メディアタイプを選択します。

メモ:

フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
音声を選択すると、コールバックオプションは選択解除されます。コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成。

キューで絞り込む

表示するキューの名前を入力するには、フィルターキュー 検索アイコンをクリックします。キューの名前を入力し、検索結果からキューを選択します。ビューに追加する追加のキューを入力して選択し続けることができます。

複数のキューを選択してフィルタリングする

複数のキューを選択してフィルタリングできます。

キューの行で、チェックボックスをオンにします。
フィルターに追加するキューのチェックボックスを引き続き選択します。
フィルターに追加をクリックします。

列の表示、非表示、および並べ替え

列を表示または非表示にするには:

右側の列を選択アイコンをクリックします。の列の追加/削除ペインが表示されます。
（オプション）列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。
（オプション）列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA 。
（オプション）列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。画像をクリックして拡大します。
検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
メモ： キーボードナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
保存するをクリックします。選択した列が画面に表示されます。
メモ： 列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

最大 20 列まで選択できます。

列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。

インタラクションの詳細で絞り込む

インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、トグルフィルターパネルをクリックし、検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

一部の指標は、すべてのフィルタに関係があるわけではありません。たとえば、「着信数」メトリクスはキューにのみ適用され、ユーザーには適用されません。ユーザーでフィルタした場合、着信数列にデータは含まれません。

インタラクションフィルター

フィルター	説明
スキル	選択したスキルを持つエージェントとのやり取りに関するメトリクスを表示します。他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。
言語	選択した言語を持っているエージェントとのやり取りのためのメトリクスを表示します。他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。
方向	選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。
初期方向	選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。
DNIS	選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。国コードを含むDNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。 13172223333などの完全なDNIS番号を入力します。フィルタは部分的なDNIS番号を検索できません。他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
セッション DNIS	選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。 DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
宛先	選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。フィルターは部分アドレスを検索できません。他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。国番号は省略可能です。
ユーザー	選択したユーザーに関連した情報を表示します。他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、非アクティブユーザーを含める。エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。
ラップアップ	選択した後処理コードを持つインタラクションの情報を表示します。他のラップアップコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。
メッセージタイプ	選択したACDメッセージタイプのインタラクションに関するメトリクスを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。 Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。
メディアあり	マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。
プロバイダー	会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。
利用されたルーティング	インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
リクエスト済みのルーティング	インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
エージェントアシスト	はいエージェントアシストがあったインタラクションのデータを表示します。いいえエージェントアシストがなかったインタラクションのデータを表示します。
作業チーム	選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。詳細については、作業チームの概要を参照してください。
最初のキュー	インタラクションの最初のキューのデータのみを表示インタラクションが発生した最初のキューのみのキュー統計を取得するには、最初のキューを選択します。
外部タグ	会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。メモ：外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

ノート:

[フィルタ]ウィンドウ枠のフィルタがアクティブになっている間、リアルタイムの更新は停止します。
スキルと言語のフィルターは、プロファイルに記載されているスキルや言語ではなく、エージェントのACDスキルや言語を使用します。 ACD スキルや言語をエージェントに追加するには、ACD スキルの管理を参照してください。
スキルまたは言語フィルターを適用すると、ビューにSLAが表示されます。ただし、SLAがターゲットの下にある場合、ビューにSLAターゲットは表示されず、色も変わりません。

アンケートフォームの詳細で絞り込む

インタラクションの調査詳細でフィルタリングするには:

フィルターをクリックします。
クリック調査タブ.

フィルター	説明
調査の種類	Web:Web 調査のデータを表示します。声：音声調査のデータを表示します。
アンケート回答状況	満杯：顧客がすべての必須の質問に回答して完了したアンケートのデータを表示します。 Partial: 顧客が必須の質問の一部に回答したが完了しているアンケートのデータを表示します。

送信詳細で絞り込む

インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

クリックトグルフィルターパネル。
アウトバウンドタブをクリックします。
検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

送信フィルタ

フィルター	説明
キャンペーン名	キャンペーンの名前。
連絡先リスト	選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションの測定基準を表示します。他の連絡先リスト名を入力して再度検索することで、一度に複数の連絡先リストをフィルタリングします。

ジャーニーの詳細で絞り込む

予測エンゲージメントに関する情報でフィルターするには、インタラクションのジャーニーの詳細:

フィルターパネルを切り替えるをクリックします。
ジャーニータブをクリックします。

ジャーニーフィルター

フィルター	説明
カスタマージャーニーデータがある	予測エンゲージメントに関係するカスタマージャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します。
プロアクティブ	インタラクションのデータを表示します。予測エンゲージメントは、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

外部連絡先でフィルター

インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

フィルターパネルを切り替えるをクリックします。
外部連絡先タブをクリックします。

外部連絡先フィールド

フィルター	説明
外部連絡先	選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。連絡先名住所電話番号メールアドレス組織名カスタムフィールド外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。メモ：結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。
外部組織	選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。組織名住所電話番号カスタムフィールド別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。