2022年11月30日

Contact Center

トピックマイニングの導入

トピックマイナーは、会話原稿を解析してよく使われるフレーズを特定し、それをトピックにグループ分けして、実際の発話を完備しています。 管理者は、トピックやフレーズを絞り込んでカスタマイズし、トピックマネージャにインポートして音声分析やテキスト分析に利用することができます。 この機能により、アナリストはマイニングされたデータを使って新しいトピックを作成したり、既存のトピックを改善したりすることができ、ビジネスプロセスの知識や手作業によるコールレビューに頼る必要性を最小限に抑えることができます。 詳しくは、トピックマイナーについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

過去の目減り率データ

コンタクトセンターのマネージャーや管理者は、新しい目減りの履歴ビューで、過去の順守状況やスケジュールデータの集計を見ることができるようになりました。 管理者は、目減りのデータを使用して、エージェントの利用時間に影響を与えた計画と実際のアクティビティを比較することができます。 管理者は、このデータを使って、必要な人員を調整し、プラットフォームベースのデータとインサイトを使用してスケジュールを作成することができます。 詳細については、人員管理について,目減りの履歴の概要,目減りの履歴ビューのナビゲーション, および目減りの履歴ビューへのアクセス を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

方言で絞り込む

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、Topic Trends Summaryビューで、トピックを方言でフィルタリングできるようになりました。 このフィルターにより、管理監督者は必要なトピックや情報をより迅速に探し出すことができます。 詳細については、トピックトレンドの概要ビューを参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Add-on 1、またはGenesys Cloud CX 3。

エージェントスケジュールビューにおける作業計画情報

エージェントは、可能なシフトや未発表の週に予定されているシフトのウィンドウなど、作業計画情報をスケジュールで確認できるようになりました。 この情報は、エージェントが仕事のスケジュールを予測し、より効果的に管理するのに役立ちます。 詳しくは、スケジュールを見る をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。

メッセンジャーヘッドレス対応

管理者は、Messengerのネイティブユーザーインターフェースを無効にすることができるようになりました。 開発者は、メッセンジャーのJavascriptのコマンドやイベントをもとに、独自のユーザーインターフェースを構築することができます。 詳しくは、Configure Messenger およびCommands and Events を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

カスタムAWS統合のメールサイズ制限の引き上げ

エージェントは、AWSを通じて、Base-64エンコード後に最大40MBのデータでメールや添付ファイルを送信することができるようになりました。 詳しくは、メールメッセージにファイルを添付する をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

アーキテクトの受信メッセージフローに組み込まれた Message.Message.SenderAddressInfo.email 変数

フロー作成者は、アーキテクトの受信メッセージフローで新しい Message.Message.SenderAddressInfo.email 組み込み変数を使用して、メッセージ送信者の電子メールアドレスを取得できるようになりました。 関連するメッセージングプロバイダは、送信者の電子メールアドレスを提供します。 この機能により、管理者やフロー作成者は、その属性をさらなる処理に利用し、カスタマー体験をパーソナライズすることができます。 詳細については、認証されたWebメッセージング属性を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalのいずれか。

Microsoft Azure Cognitive Services TTS in Architect セキュアフロー

Microsoft Azure Cognitive ServicesのText-to-SpeechエンジンがPCI DSSに準拠し、アーキテクトのセキュアフローで利用できるようになりました。 管理者はセキュアフローのTTS機能を使用して、選択した言語と音声で発信者にテキストを再生できます。 詳しくは、テキスト読み上げ(TTS)エンジンについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

メール設定UIの更新

Genesys Cloudは、業界の標準やトレンドに合わせ、管理 > コンタクトセンター > 電子メールページのスタイルを更新しました。 今回のスタイル変更では、ボタン、テキストフォーマットとフィールド、テーブル、メニューが更新されています。 これらの変更は、UIのワークフローに影響を与えるものではありません。 詳しくは、Genesys Community のUpcoming UI Style Changes - Contact Center Email Administration をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

 メモ:  
  • Genesys Cloudは、地域ごとに水曜日中にリリースされる機能を有効にします。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションとパーミッションを確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
  • 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。