Contact Center

音声対話のコーチングとモニタリング

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、インタラクションの詳細ビューで、顧客とエージェント間のライブ音声インタラクション中にエージェントを指導（話しかける）および監視（聞く）できるようになりました。 コーチング中、エージェントは管理者またはスーパーバイザーの声を聞くことができますが、顧客は聞くことができません。 詳細については、を参照してください。 インタラクションの概要を操作する と 進行中のやり取りを監視および指導する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

音声キャンペーンの通話前または通話後のルールアクションとしてのデータアクション 

管理者は、データアクションを音声キャンペーンのプレコールまたはポストコール（ラップアップ）ルールアクションとして使用し、特定の統合のためにこれらのデータアクションを設定できるようになりました。 詳細については、を参照してください。 ルールを使用して、データアクションからの情報を評価します と 統合用のカスタムアクションを作成する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

自動メール応答

ボットの作成者は、事前定義された定型応答を使用して、メッセージが受信されたことを顧客に知らせることができるようになりました。 返信内容を予め規定しておき、自動的に返信することで、その後のEメール処理に対するお客様の時間的な期待値を適切に設定することが可能となります。 詳細については、 回答の回答について そして 回答を作成するを参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloudユーザー2または Genesysクラウドユーザー 3.

部門内でフローの結果を割り当てる

アクセス制御機能には、部門割り当てでデータテーブルを分類する機能が含まれるようになりました。 部門を使用すると、管理者は一連のオブジェクトに対してより詳細な権限を適用できるため、特定のオブジェクトを表示、編集、作成、および削除するためのアクセス権をより細かく制御できます。 詳細については、を参照してください。 アクセス制御について と アクセス制御構成オブジェクト。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

書き起こし集計 APIに追加された感情スコア メトリクス

開発者は、Transcripts Aggregates Endpoint APIを使用して、デジタルインタラクションに関するセンチメント分析情報を取得できるようになりました。 詳細については、開発者センターで「トランスクリプト集計クエリ」を参照してください。 この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー 3.

ポーランド語の音声文字変換のサポート

ポーランド語（pl-PL）で音声文字変換のサポートが利用できるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud対応言語. この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー 3.

廃止のお知らせ

人員管理の遵守許可の変更

2022年1月12日、Genesysは遵守通知の許可要件を変更します。 エージェントの役割には、順守通知を受信して表示するための新しい権限、[Workforce Management]> [Adherence]> [Notify]が含まれている必要があります。 Genesys Cloudは、Workforce Management> Agent Schedule> View権限を含むすべての役割に新しい権限を自動的に追加します。 詳細については、を参照してください。 労働力管理順守通知の権限の変更。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

サポートされているトピックスポッティング方言のAPIエンドポイントの変更

Genesysは、2021年9月1日に、2021年12月8日にサポートされているトピックスポッティング方言リストを取得するために使用されるエンドポイントを置き換えることを発表しました。 Genesysは発効日を2021年5月26日に延期しました。 詳細については、を参照してください。 サポートされているトピックスポッティング方言のAPIエンドポイントの変更。 この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー 3.