作業項目フローの操作

Architect の専用のワークアイテム フローを使用して、データ アクションに依存せずにワークアイテムを管理します。たとえば、作業項目フローを使用して、作業項目の担当者、期日、有効期限、優先度、またはステータスを調整できます。ワークアイテム フローを使用して、ワークアイテムを切断、終了、または転送することもできます。

ワークアイテム フローを使用すると、次のようなタスクを実行できます。

• さまざまな関係者を招待して Architect で共同作業を行い、必要な作業自動化のビジネス ロジックを定義します。
• 作業項目をそのライフサイクル全体にわたって処理します。
• 組み込みおよびカスタムの作業項目属性を読み取り、更新します。
• 作業項目を別のキューまたはエージェントに転送して再割り当てします。
• 割り当てられたエージェントから作業項目を取り消します。
• トリガーを設定する必要なく、ワークアイテムの作成とステータスの変更時にワークアイテム フローが自動的に実行されるように構成します。

使用例

• データの検証や不足している情報の要求などの反復的なタスクを自動化します。
  例1 :コンタクト センターで予約を前処理します。
  利点: 効率性の向上、応答時間の短縮、データ精度の向上。
  作業自動化タスク:
  
  • 顧客データの検証: 顧客が予約を送信すると、作業自動化により、受信した顧客データを検証することから始まる、事前構成された作業項目フローを起動できます。たとえば、ワークアイテム フローは、必須データ フィールドが完了し、正しい形式になっているかどうかを確認できます。ワークアイテム フローは、顧客データと CRM データベースを相互参照して正確性を確保することもできます。
  • 不足している情報を特定します。作業自動化では、不足しているデータや不正確なデータを認識し、CRM システムなどのビジネス システムから不足している情報を取得します。
  • 予約作業項目を更新する: 顧客が不足しているデータを提供すると、作業自動化によって新しい情報で予約を更新できます。
• タスクの割り当てを自動化します。
  例2 :タスク割り当てのために保険請求を前処理します。
  利点: 解決が速くなり、運用効率が向上します。
  作業自動化タスク:
  • 適切なルーティングのために保険のカテゴリを決定します。顧客が保険金を請求すると、作業自動化により、顧客プロファイルの確認から始まり、保険のカテゴリ (自動車、住宅、生命など) を決定する、事前構成された作業項目フローを起動できます。
  • タスクのステータスが変更されたら、作業自動化タスクを適切なキューに割り当てます。作業項目のステータスが「割り当て待ち」に変わると、決定された保険カテゴリに基づいて、作業自動化によって作業項目が適切なキューに割り当てられます。
  • クレーム処理のためのデータを収集します。作業項目のステータスが「割り当て済み」に変更されると、作業自動化によって、関連付けられている作業タイプのカスタム属性が自動的に収集されます。たとえば、顧客の保険限度額や過去の請求履歴などです。

作業項目フローを作成する

次の重要な点に留意してください。

• すべての作業項目フローは特定の作業タイプに基づいており、それに関連付けられています。ワークアイテム フローは、単一のワークタイプにのみ関連付けることができます。
• ワークタイプは、単一のワークアイテム フローにのみ関連付けることができます。つまり、作業タイプごとに 1 つの作業項目フローのみ作成できます。
• 作業タイプに対して別の作業項目フローを作成する場合は、その作業タイプに関連付けられている既存の作業項目フローを削除する必要があります。 
• ワークアイテム フローを作成する前に、ワークタイプを設定します。ワークタイプを使用してのみ、ワークアイテム フローを作成できます。
• 作業タイプ、そのステータス、およびそのカスタム属性のコレクション (スキーマ) はすべて、作業項目フローの依存関係です。つまり、フロー作成者はワークアイテム フロー内でそれらを参照できます。
• Architect は、ワークタイプ スキーマの変更について、またはワークタイプに関連付けられているカスタム スキーマがなくなった場合に、フロー作成者に通知します。 
• ワークアイテム フローが作成または生成された後に関連付けられたワークタイプが削除されると、Architect は関連付けられたワークタイプが有効でなくなったことを示す検証エラーを表示します。ワークアイテム フローを作成した後は、関連付けられている作業タイプを変更できないため、ワークアイテム フローを公開することはできません。 
• 作業種別でフローを検索する依存関係検索Architect ホームページのタブ。
• 関連する作業タイプを見つける依存関係パネルで下リソースそして作業項目フロー設定。
• ワークアイテムが作成されたとき、またはそのステータスが変更されたときにワークアイテムフローを実行するためのルール条件を設定するには、ルール関連する作業タイプのタブ管理者>タスク管理>仕事の種類。詳細については、作業タイプを定義する（新しいルールタブを追加） 。

ワークアイテム フローを作成する前に、次の構成手順を完了してください。

1. （オプション）カスタム属性を作成する。
2. 作業ボックスを作成する。
3. 作業タイプを作成する。

ワークアイテム フローを作成するには、次の手順に従います。

1. Architectホームページから、フローメニューから選択作業項目フロー。
2. クリック追加。[ワークアイテム フローの作成] ダイアログ ボックスが開きます。
3. の中に 名 フィールドに、フローの一意の名前を入力します。
4. (オプション) 説明 このフローを説明する短い文またはフレーズを追加します。
5. クリック仕事の種類リストから、Architect でワークアイテム フローを生成するためのワークタイプを選択します。
   
   メモ: 

   • 建築家作成されたワークタイプを表示します管理者 > タスク管理> 仕事の種類。
   • 作業タイプごとに1つの作業項目フローのみ作成できます。 。
   • 別のワークアイテム フローですでに使用されているワークタイプを選択することはできません。
6. クリックデフォルト言語フローのデフォルトのサポート言語をリストして選択します。
7. クリック 部署 フローを配置する部門をリストして選択します。
8. 使用フローロジックを生成する選択したワークタイプの構成に基づいて、イベント処理とステータスのデフォルトのフロー ロジックを自動生成するように切り替えます。
9. クリックフローを作成する。フローの構成ページが開きます。

作業項目フローの背後にある設計ロジック

Architect は、次の設計ロジックを使用して、選択した作業タイプに基づいて初期作業項目フローを自動的に生成します。

• Architectは、再利用可能なタスクを生成します。workitemCreatedイベントの種類と関連する作業タイプで設定されているすべての作業タイプ ステータス。 フロー作成者は、作業項目が作成されたときや、それぞれの再利用可能なタスクでさまざまな作業項目のステータスが変更されたときに、作業項目を処理するために必要なビジネス ロジックを構成できます。

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• 作業項目は作業項目フローを起動することも、作成時に割り当てのためにキューに送信することもできます。建築家は決定アクション下に始めるの初期状態かどうかを判断するworkitemCreatedイベント タイプによってワークアイテム フローの実行がトリガーされました。

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• フローが作業項目の作成時に開始された場合、Architectはイベントタイプ – 作業項目作成再利用可能なタスクタスクアクションを呼び出すフロー作成者が作成時にワークアイテムを処理するために指定したビジネス ロジックを実行します。
• フローが開始されなかった場合、workitemCreatedイベントでは、Architectはフローがトリガーされたかどうかを確認しますworkitemStatusChanged他の人とのイベント決定アクション。

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• ステータスの変更によりフローが実行中の場合、アーキテクトは新しいステータスの名前を確認します。次に、対応する再利用可能なタスクを呼び出します。スイッチアクション特定のステータス更新を処理するために構成されたビジネス ロジックを実行します。

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• 建築家は作業項目フローの終了作業項目フローの最後に実行されるアクション。

作業項目フローをカスタマイズする

生成されたワークアイテム フローは、次の方法でカスタマイズできます。

• 2 つの主要なイベント タイプにカスタム ビジネス ロジックを追加して、作成時とステータスの変更時の両方で作業項目を処理できます。
• 作業項目の更新を処理するには、次の作業項目関連の Architect アクションを使用できます。
  • 作業項目の更新
  • 作業項目の切断
  • 作業項目を終了する
• 組み込み変数とカスタム変数を使用して、作業項目のさまざまな側面に基づいて参照、更新、決定、またはその他のアクションを実行できます。
  • 例えば、Workitem.Workitem.customFieldsワークタイプに関連付けられたカスタム スキーマの一部として定義された項目を参照するための変数。

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    次のシナリオを想像してください。顧客がどの層の顧客またはロイヤルティ プログラムに属しているかを確認し、それに応じて作業項目のカスタム ラベルまたは優先度を更新します。例えば、スイッチアクション階層レベルを確認し、各階層レベルのケース構成ボックスでブール式を定義します。Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema各式（Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold" ）。次に、作業項目の更新各ケースに対してカスタムラベルフィールドを更新したり、優先アクションを設定する作業項目の優先度を更新します。
    画像をクリックすると拡大します。
• 作業項目をユーザーに転送する際のアラートを追加できます。ユーザーへの転送アクション。

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• 作業項目関連の関数（FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById ）を使用して、作業項目の更新アクション。

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制限

組み込み変数

利用可能なアーキテクトアクション

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この表では、ワークアイテム フローに実装できる Architect アクションについて説明します。

アイコン	分類	アクション	説明
	一般	共通モジュールの呼び出し	共通モジュール フローに格納されている、以前に作成されたロジックを再使用します。
	チャット	優先度を設定	キューで待機中の現在のインタラクションに適切な優先度を設定する
		セットスキル	キューで待機中のインタラクションに関連付ける適切なACDおよび言語スキルの設定または割り当て
	顧客が保護するデータ	安全なデータの取得	インタラクションまたはワークフロー参加者から取得したセキュアなデータ属性を設定します。
		セキュアデータを設定する	通話参加者にセキュアデータ属性値を設定します。
		復号化データ	独自の暗号化キーでアーキテクトフローのデータを復号化します。
		データの暗号化	独自の暗号化キーでArchitectのフロー内データを暗号化
	データ	コール データ	Genesys Cloudにおけるデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から、顧客に関する情報を取得します。
		データ テーブルの検索	Genesys Cloudデータテーブルに保存されたデータを取得します。
		応答の取得	で使用する 自動返信アクションを送信 自動返信を顧客に送信する
		会話データを取得する	通話参加者から取得する属性を設定するには、タスクで[参加者データの取得]アクションを使用します。
		会話データの設定	タスクの「会話データの設定」アクションを使用して、インタラクション参加者に属性値を割り当てます。
		外部タグの設定	「外部タグの設定」アクションを使用して、Genesys Cloudでの対話を、組織の顧客関係管理（CRM）システムまたはレコードシステム（SOR）のレコードに関連付けます。
		データの更新	値をフローまたはタスク レベル変数にアサインします。
		作業項目の更新	ワークアイテムの組み込み属性とカスタム属性の両方を更新します。
	切断	作業項目の切断	エージェントを作業項目から切断します。
		作業項目フローの終了	ワークアイテム フローを終了します。
		作業項目を終了する	作業項目を終了します。
	検索	緊急グループの検索	IVR実行時に、名前に基づいた緊急グループを動的に見つけることができます。 詳しくは、緊急事態 をご覧ください。
		言語スキルの検索	CallDataアクションやデータテーブルなどのデータディップからのソースグループデータ。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
		キューの検索	IVR実行時にその文字列名に基づいてキューを見つけます。 このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。
		ID 別キューの検索	ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
		スケジュールの検索	IVR実行時にスケジュール名から動的にスケジュールを検索することができます。 Genesys Cloudでのスケジュール作成の詳細については、Schedules を参照してください。
		スケジュール グループの検索	DIVR 実行時に名前からスケジュールグループを動的に検索します。 詳しくは、Schedule Groups を参照してください。
		スキルの検索	IVR ランタイムでその文字列名に基づいてACD スキルを検索します。 このアクションを使用して、データ呼び出しアクションやデータテーブルなどのデータディップからスキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
		ユーザーの検索	IVRランタイムで電子メールアドレスに基づいてGenesys Cloudユーザーを検索します。
		ID 別ユーザーの検索	ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
		ID 別複数ユーザーの検索	Genesys Cloudユーザーを動的に参照し、IVRランタイムで文字列に基づいて検索します。
		使用状況ラベルの検索	IVR 実行時に名前に基づいて使用率ラベルを動的に検索します。
	外部の連絡先	外部連絡先の取得	R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
		外部組織の取得	特定の組織を検索するには外部組織の取得アクションを、特定の個人を見つけるには外部連絡先の取得アクションを使用します。
		外部連絡先の検索	F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
	フロー	明確な使用ラベル	インタラクションから使用率ラベルを削除します。
		言語の設定	呼び出し側に、プロンプトを聴く言語の選択を許可します。
		使用状況ラベルの設定	使用率ラベルをインタラクションに動的に適用します。
	論理	判定	条件が真かどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
		切り替え	このアクションは決定アクションに似ており、複数のケースを評価するタイミングを設定するのは簡単です。 切り替えアクションを構成して、アーキテクトの動作、実行時期、および状況を指定します。
		スケジュールの評価	このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのグループアクション。
		スケジュール グループの評価	このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールおよびスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのアクション。
	ループ	ループ	デザインの次のアクションに進む前に、プロセスに一連のアクションを繰り返すよう指示します。
		次のループ	ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
		ループを終了	このアクションをループアクション内で使用します。 これを使用して現在のループを終了および終了し、次のアクションに移動してフローの実行を続行します。
	状態	状態	状態を使用して、タスクを論理ユニットにグループ化します。
		状態を変更	介入する手順なしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
	タスク	タスクの呼び出し	別のタスクを呼び出してください。 呼び出されたタスクが完了すると、構成された出力パスによってフロー実行の継続方法が決まります。
		タスクの終了	プロセス内のタスクを終了します。
	転送	ACD に転送	キュー システムに発信者を転送するのに ACD アクションに転送を使用します。
		ユーザーに転送	発信者をGenesys Cloudユーザーに直接転送します。