シリーズ: 作業の自動化を設定する

作業タイプを定義する

 以下の権限

 メモ:   権限の更新が Genesys Cloud を通過して有効になるまでに最大 5 分かかる場合があります。

  • 作業項目>作業箱>追加消去編集ビュー 
  • 作業項目>仕事の種類>追加消去編集ビュー
  • 作業項目>状態>追加消去編集ビュー
  • 作業項目>作業項目>追加消去編集ビュー
  • 作業項目>作業項目スキーマ>追加消去編集ビュー

リストビューにアクセスするには:

  • 作業項目>クエリジョブ>すべての権限、追加、表示
  • 作業項目>クエリジョブ結果>すべての権限、表示

作業項目は、関連する作業タイプで定義されたプロセスに従います。 リスト ビュー ページで作業項目のリストとそのステータスを表示できます。

利用可能な作業タイプとその詳細を表示するには:

  1. [管理]をクリックします。
  2. タスク管理、 クリック仕事の種類。 作業種別ダッシュボードが開きます。 
  3. クリック新しいワークタイプを作成
    1. 名前: 作業タイプに一意の名前を入力します。
    2. 説明: 作業タイプの目的を最もよく表す説明を追加します。
    3. 作業箱: 次のいずれかのオプションを選択します。
      • 既存の作業ボックスを選択: 作業ボックスと作業タイプの区分を選択します。
      • 新しい作業ボックスを作成する: 新しい作業ボックスの名前を入力し、作業タイプの区分を選択し、オプションで新しい作業ボックスの説明を入力します。
         メモ:   一度作成すると、作業タイプの区分を変更することはできません。
    4. クリックキャンセル保存、 または設定を保存して変更する。 「保存して変更」オプションを選択すると、変更可能な次の設定ページが開きます。 

作業種別設定ページ

  1. デフォルトでは、各作業項目には期日、有効期限、有効期間があります。 組織のニーズに合わせて値を更新できます。
    1. 期日: SLA を満たすために作業項目を完了する必要がある日付。
       メモ:   作業項目を終了して、期限の遵守を確認するようにしてください。
       
    2. 有効期限:作業項目の有効期限が切れ、キュー内で処理できなくなる日付。 
    3. 寿命: Genesys Cloud でワークアイテムを保持する日数。 ただし、有効期限が切れる前に、必要に応じて期間を延長することもできます。 たとえば、有効期間を 200 日に設定した場合、有効期限が切れる前であればいつでもさらに 120 日間延長できます。
  2. 選択してくださいスキーマ作業タイプについて。 スキーマで定義した属性は、この作業タイプの作業項目に適用されます。
     メモ:   スキーマを選択すると、そのスキーマを変更することはできません。 ただし、スキーマの属性を編集して新しいバージョンを作成することはできます。

作業自動化はACDインタラクションと同じように動作しますそうします。 全てのルーティング設定キューに設定された内容は、エージェントを待機している作業項目に適用されます。 Genesys Cloud は、標準ルーティング、Bullseye ルーティング、優先エージェント ルーティング、および直接ルーティング (API 経由で各作業項目に設定) をサポートしています。 各ルーティング方法の詳細については、高度なルーティングの概要。 

 メモ:   条件付きグループ ルーティングと予測ルーティングは、ワークアイテム ルーティングでは使用できません。

  1. をセットするルーティングが有効オンまたはオフにします。 
    1. ルーティングの有効化をオンに設定すると、ワークアイテムは ACD インタラクションとしてルーティングされます。 
    2. ルーティングの有効化をオフに設定すると、作業項目は作業ボックスに移動し、自動ステータス遷移設定したワークフロー。 このオプションは、作業項目に対して分析またはデータ収集を実行し、エージェントにルーティングする前にさらに処理する場合、またはエージェントが作業項目を自分自身に割り当てる場合に使用します。 
  2. をセットするデフォルトキューワークアイテムがルートされる経路。
  3. をセットする既定の言語ルーティング用。 Genesys Cloud は、指定した言語を使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。
  4. をセットするデフォルトの優先度作業タイプに関連する作業項目の場合。 指定されたキューでエージェントが利用可能になると、優先度の高いワークアイテムが他のワークアイテムよりも先にルーティングされます。
  5. をセットするデフォルトスキルルーティングに使用します。 Genesys Cloud は、指定したスキルを使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。

ステータスと、ステータスと他のステータスとの可能な接続を定義します。 ステータスの変更をマッピングして、キャプチャされたイベントを送信することができます。引き金ワークフローを起動する。 例えば、保険の補償範囲を拡大したいという要望があった場合オープン状態から割り当て済み状態に移行する場合、変更状態に関する電子メールを送信するワークフローを設定できます。 ステータスは、プロセスの自動化、コンプライアンス、レポート作成に役立ちます。 作業項目のステータスがルーティング状態。 

このページでは、作業項目が該当する可能性のあるさまざまなステータスのみを定義します。あるステータスから別のステータスへの遷移は、[自動ステータス遷移] タブで定義します。 

使用ステータス遷移マップステータスの遷移を表形式と視覚形式で表示するには、切り替えます。 Genesys Cloud には、ステータスを作成できる 4 つの異なるステータス カテゴリが用意されています。

  1. 新しく作成された作業項目の初期ステータスを定義します。 作成されると、作業項目はこのステータスを引き継ぎ、ステータス遷移プロセスを開始します。
  2. クリックステータスを追加ステータスの名前と説明を入力します。たとえば、「オープン」カテゴリでは、「未割り当て」、「割り当て済み」、「エージェント待ち」などのステータスを作成できます。
    1. ピュア-5533状態遷移時に作業項目を自動的に終了するには、チェックを入れます。ステータスの選択時に作業項目を終了する。自動的に終了できるのは「クローズ」ステータスのみです。作業項目を終了すると、監督者は作業項目の完了とその KPI を効果的に追跡できます。 
  3. クリック制限を追加するこのステータスが遷移する可能性のあるステータスを定義します。 たとえば、オープン ステータスの作業項目は、作業項目に基づいて、進行中、拒否、または詳細情報が必要のいずれかに移行できます。

以前に構築したステータスが別のステータスに移行する方法を定義します。 構成した自動トリガーにより、作業項目が次のステータスに移行する前に、事前定義されたプロセスを完了できるようになります。 自動ステータス遷移ビルダーは、主に手動による介入が最小限またはまったく必要ない作業項目を処理するために使用します。 

 メモ:   ワークアイテムの自動遷移を無効にすることもできます。 詳細については、自動ステータス遷移 

  1. 「自動ステータス遷移」ページには、作成したさまざまなステータスが一覧表示されます。 クリックステータス遷移を追加各ステータスの横に遷移設定を定義します。 
  2. の中に自動移行ステータスを選択フィールドで、作業項目の次のステータスを設定します。 ステータス制限として定義したすべてのステータスがリストに表示されます。 
  3. の中にステータスの期間 - 自動ステータス遷移までの期間フィールドで、前の手順で定義したステータスにステータスが自動的に移行する期間を設定します。 間隔を考えてみますルーティング状態自動遷移とトリガーを設定する前に、作業項目の変更を確認します。 
  4. または、ステータスが自動的に遷移する時間を設定します。時間を選択分野。
  5. 保存するをクリックします。


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