近日公開予定の機能: 作業自動化EMEA (UAE) および EMEA (チューリッヒ) Genesys Cloud 地域

前提条件

以下の権限

作業箱

  • 作業項目 > 作業ボックス > すべて
  • 作業項目 > 作業ボックス > 表示
  • 作業項目 > 作業ボックス > 追加
  • 作業項目 > 作業ボックス > 更新
  • 作業項目 > 作業ボックス > 削除

作業項目

  • 作業項目 > キュー > すべて
  • 作業項目 > キュー > 表示
  • 作業項目 > キュー > 追加
  • 作業項目 > キュー > 更新
  • 作業項目 > キュー > 削除

手作業の割り当て

  • 作業項目 > 作業項目 > プル
  • 作業項目 > 作業項目 > 割り当て
  • 作業項目 > 作業項目 > 終了
  • 作業項目 > 作業項目 > 削除
  • 作業項目 > 作業項目 > 切断
  • 作業項目 > 作業項目 > 承認
  • 作業項目 > 作業項目 > 編集

クエリ

  • 作業項目 > クエリジョブ > すべて
  • 作業項目 > クエリジョブ > 追加
  • 作業項目 > クエリジョブ > 表示
  • 作業項目 > queryJobResults > すべて
  • 作業項目 > queryJobResults > 表示

リスト ビューでは、特定の作業ボックス内のすべての作業項目を統合して表示できます。 このリストはスーパーバイザーとエージェントの両方に提供され、さまざまなフィルターを適用したり、作業項目のさまざまな属性をインラインで編集したり、ルーティング属性 (担当者など) を制御したりすることができます。 権限に応じて、ユーザーは作業ボックスから作業を取り出してリアルタイムで作業したり、他のユーザーに作業を割り当てたり、さらには作業を完全に処理したことを示すために作業を終了したりすることもできます。

リスト ビューには、指定された部門と作業ボックス内のすべての作業項目が表示されます。 リスト ビューの各行は、単一の作業項目を表します。

 メモ:  リスト ビューで実行できるアクションは、権限によって異なります。

リスト ビューにアクセスするには、次の手順に従います。

  1. サイドバーから「リスト表示」をクリックします。 作業項目リストが表示されます。
  2. 「部門」で、作業項目を表示する作業ボックスの部門を選択します。
  3. [作業ボックス] の下で、優先する作業ボックスを選択します。
     メモ:  使用可能な作業ボックスのリストは、現在のユーザーに割り当てられている部門によって異なります。

リスト ビューには次の列が表示されます。

詳細 デフォルト インライン更新
優先度 作業項目の優先度 デフォルトでは、ワークアイテムの作成時に指定されていない場合、優先度は 0 になります。

作業項目の優先度を更新するには、値の横にある編集0 から 25,000,000 までの数値を指定します。

期日 作業項目の期限 デフォルトでは、日付と時刻は作業項目から 15 日後になります。 作業項目を作成する人は別の日付を指定できます。 期日を更新するには、編集新しい日付と時刻。 時刻を 24 時間形式で指定します。
ステータス 作業項目のステータス デフォルトのステータスは「オープン」です。 ステータスをインラインで更新することはできません。
仕事の種類 作業項目の作業タイプ 作業項目の初期作業タイプ。 ワークタイプをインラインで更新することはできません。
キュー  作業項目が属するキュー 作業項目の初期キュー キューをインラインで更新することはできません。
ルーティング状態

ルーティング状態は、作業項目の現在のルーティング状態を反映し、場合によっては、もっと各行の右端にあります。 ルーティング状態の詳細については、作業タイプを定義する

ルーティング状態は、作業項目の現在の状態を反映します。 ルーティング状態をインラインで更新することはできません
割り当て先 作業項目が割り当てられている人の名前 該当事項はありません。

作業項目の割り当てを更新するには、現在の担当者の横にある編集。 作業項目を割り当てるユーザーの名前を入力し、一致するリストから名前を選択します。

 メモ:   接続状態にある作業項目は、切断されるまで再割り当てできません。

作成日 作業項目の作成日 該当事項はありません。 作成日を更新することはできません。
外部タグ 作業項目の作成時に指定された外部タグ 該当事項はありません。 外部タグをインラインで更新することはできません。
最終変更日 誰かが作業項目を最後に更新した日付 該当事項はありません。 この列を手動で更新することはできません。
さらに表示 各作業項目に対して実行できる追加のアクションを含むメニュー。 該当事項はありません。

作業項目の概要を読み取り専用モードでプレビューするには、プレビュー

リストビューに戻るには、左上にある作業項目リストに戻る

プレビュー中に作業項目IDをコピーするには、コピー

作業項目IDをコピーするには、 IDをコピー

作業項目を終了するには: クリック終了。 作業項目を終了すると、リスト ビューから消えます。

 メモ:   終了した作業項目を表示するには、リストの上部にある終了した作業項目を表示。 任意の状態にあるワークアイテムを終了できます。 

保留中のルーティングステータスの作業項目を返すには、名簿に戻る割り当てられたエージェントのアクティブ名簿に作業項目を戻します。

作業項目をユーザーから切断するには、切断

 メモ:   接続されたルーティング状態にあるワークアイテムを切断することはできません。

作業項目を削除するには、消去。 次のいずれかの状態にある作業項目は削除できません。

  • アラート
  • 接続済み
  • 保留数

リストビューの外観を管理する

次のオプションを使用すると、リスト ビューの表示方法をカスタマイズできます。

オプション 詳細
列の位置を調整する 列の位置を変更するには、列見出しの上にマウスを置き、カーソルが手の形に変わったら、列を目的の位置にドラッグします。列の位置を復元するには、表示方法をリセットする.リフレッシュ  列情報が変更された場合に最新の列情報を取得するには、リフレッシュ
表示方法をリセットする 列の位置を復元するには、表示方法をリセットする
フィルターを適用する

リスト内の作業項目をフィルタリングするには、フィルター。 利用可能なすべてのフィルターを表示するには、「すべて展開」をクリックします。 次のフィルターを使用できます。

  • 仕事の種類: 作業項目に一致する最大 5 つの作業タイプをフィルタリングできます。 作業タイプを削除するには、取り除く
  • ステータス: 複数のステータス値でフィルタリングできます。 フィルターからステータスを削除するには、ステータスの横にある取り除く メモ:   ステータス フィルターを選択するには、まず作業タイプ フィルターを選択する必要があります。
  • ルーティング > キュー: 複数のキュー値でフィルタリングできます。 フィルターからキューを削除するには、キューの横にある取り除く
  • ルーティング > ルーティング状態: 複数のルーティング状態の値でフィルタリングできます。 フィルターからルーティング状態を削除するには、キューの横にある取り除く メモ:   終了したルーティング状態オプションは、有効にした場合にのみフィルターに表示されます。終了した作業項目を表示
  • 担当者 > 表示する作業項目: 次の 3 つのオプションのいずれかでフィルタリングできます。
    • すべての作業項目: 割り当てにフィルターを適用しないでください。 すべての作業項目を表示します。
    • 譲受人: 特定の担当者に割り当てられた作業項目のみを表示します。
    • 未割り当て: 割り当てられていないすべての作業項目を表示します。
  • 譲受人 > 譲受人: 作業項目に割り当てられたユーザーをフィルタリングできます。 複数の担当者を選択できます。 現在のユーザーが常に最初に表示されます。
  • 外部タグ: 外部タグ値に一致する作業項目をフィルタリングできます。