Genesys Cloud - 2024年7月8日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
作業自動化の導入
Genesys Cloud には現在、フロントオフィスからバックオフィスまで、組織全体でカスタマー リクエストの追跡を支援することを目的とした作業自動化が含まれています。管理者は作業自動化を使用してタスクを定義し、事前定義されたプロセスに基づいてワークフローを自動化できます。Genesys Cloud プロセス自動化ソリューション上に構築されたこの機能により、組織はカスタマー ライフサイクルのすべての段階で作業を自動化、ルーティング、管理し、強化され調整されたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。
場所:
- 管理 > タスク管理 > [作業ボックス、作業タイプ、またはカスタム属性]
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > 作業項目のパフォーマンス
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー ワークアイテム パフォーマンス
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント作業項目パフォーマンス
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
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トピックマイナードイツ語、イタリア語、ポルトガル語のサポート
トピック マイナーは現在、ドイツ語 (ドイツ) (de-DE)、イタリア語 (イタリア) (it-IT)、ポルトガル語 (ブラジル) (pt-BR)、ポルトガル語 (ポルトガル) (pt-PT) の各方言で利用できます。この機能により、管理者とアナリストは、あらゆるメディア タイプにわたってこれらの方言のトピックをマイニングし、新たなトピックに関する洞察を得ることができます。
場所:
- 管理 > 品質 > トピックマイナー
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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専用ユーザーへの直接ルーティングの導入
Genesys Cloud 管理者は、エージェントの直通番号または電子メール アドレスを介して、ACD インタラクションを特定のエージェントに簡単にルーティングできるようになりました。この機能は、ACD ルーティング機能を活用しながら、1 対 1 のカスタマー関係を促進するのに役立ちます。直接ルーティング機能には以下が含まれます。
- ルートにユーザーの電話番号、SMS、または電子メール アドレスを追加します。
- Architect の ACD への転送アクションで直接エージェントを指定します。
- ユーザーが利用できない場合にやり取りをルーティングするためのバックアップを構成できるようにします。
- ユーザーがオフキューおよび対応可能なステータスのときに、直接ルーティングされた通話、電子メール、または SMS を受信できるようにします。
- Architect のキュー内フロー内からユーザーの個人ボイスメール メッセージを再生します。
- デフォルトのキューの電話番号またはメールアドレスではなく、ユーザーの電話番号またはメールアドレスを使用して、キューから通話、電子メール、またはメッセージの発信インタラクションを実行できるようにします。
- 直接ルーティングインタラクション用の新しい分析フィルターにアクセスします。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイパフォーマンス
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > インタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース >マイパフォーマンス > マイインタラクション
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントパフォーマンス、必要なエージェントをクリックしてからキュータブをクリックします
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キューパフォーマンス、必要なキューをクリックしてからエージェントタブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > エージェントパフォーマンス、必要なエージェントをクリックしてからインタラクションタブをクリックします
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キューパフォーマンス、必要なキューをクリックしてからインタラクションタブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクトセンター > キャンペーンパフォーマンス、必要なキャンペーンをクリックしてからインタラクションタブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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Genesys Agent Copilot のご紹介
Genesys Cloud には現在、Genesys Agent Copilot が含まれており、カスタマーとのやり取り中およびやり取り後に AI 主導のガイダンスをコンタクト センター エージェントに提供します。Genesys Agent Copilot は、カスタマーの意図を判断し、エージェントを次の最適なアクションに誘導し、通話を要約し、ラップアップ コードを予測します。この機能により、オンボーディング時間、平均処理時間、通話後の作業が削減され、初回連絡での解決とカスタマー満足度が向上します。管理者は、会話イベントに基づいて適切なアドバイスを提供するように AI を構成し、エージェントの効率と精度を向上させることができます。Agent Copilot は、AI Experience トークンを購入した、またはすでに購入しているカスタマーにプロビジョニングされます。
場所:
- 管理 > コンタクト センター > エージェント コパイロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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オペレーションコンソールの動的なドキュメント化とトリガーの有効化
管理者は、Genesys Cloud Operational Console の大幅な使いやすさの向上の恩恵を受けることができます。更新された運用コンソール ページには動的なドキュメントが含まれており、ユーザーはイベント カタログから運用イベント関連のトラブルシューティングの詳細を直接表示できます。以前は、トラブルシューティングには静的なドキュメントまたは外部リソースを移動する必要がありました。動的なドキュメントにより、ユーザーは関連情報にすぐにアクセスでき、トラブルシューティング プロセスを効率化できます。運用イベントがプロセス自動化トリガーに統合されるようになりました。この機能により、管理者は Architect ワークフローを構成してこれらのイベントに応答し、システムの応答性と運用上の変更への適応性を高めることができます。また、操作コンソールのユーザーは、イベント定義 ID を複数選択または複数選択解除して、操作イベントをフィルター処理できるようになりました。この改善により、イベントの監視と管理の柔軟性と精度が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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人員管理の休暇制限ビューで休暇の詳細を管理します
管理者は、人員管理の休暇制限ビューの「時間」フィールドに詳細を直接入力して更新できるようになりました。この新しい機能により、休暇のリクエストと割り当ての管理がより簡単かつ効率的になります。以前は、管理者は勤務時間を更新するために、複数の手順や個別のリクエストを伴う可能性のあるプロセスを完了する必要がありました。時間フィールドに直接アクセスできるようになったため、プロセスが簡素化され、より直感的になりました。さらに、管理者は日数と利用可能な休暇時間の列を表示、フィルタリング、並べ替えることができるようになりました。この機能強化により、各日の利用可能な休暇制限がより明確かつ整理されたビューで表示されるようになり、休暇リクエストの計画と管理がより適切に行えるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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代替シフトの交換により人員管理の強化とシフト管理
管理者とコンタクト センターのスーパーバイザーは、急なシフト変更が必要な場合、または他のシフト交換が利用できない場合に、エージェントがシステムとの交換をリクエストできるようにできるようになりました。この機能は、予期しないスケジュールの競合を管理するための信頼性の高い代替手段を提供し、エージェントに緊急のニーズに対応するための柔軟なオプションを提供します。以前は、エージェントは同僚とのシフト交換に頼っていました。人員管理では、スケジュール生成中に生成されたシフトの組み合わせを毎日評価し、更新された予測、人員要件、スケジュールの変更、およびサービス目標への影響に基づいて潜在的な取引機会を特定します。この継続的な評価により、管理者が設定した制限内で、従業員の満足度と業務効率の両方にとって最適化されたシフト取引が保証されます。管理者は、新しい代替シフト タブを使用して、ビジネス ユニット構成内でこの機能を有効にできます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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廃止予定： React Native アプリ向けモバイル メッセンジャー SDK
2024 年 7 月 8 日、Genesys は React Native アプリケーション用の Mobile Messenger SDK ラッパーのサポートを終了し、すべての React Native リポジトリへのアクセスを削除します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
