作業自動化の概要

作業の自動化により、タスクを定義し、事前に定義されたプロセスに従ってタスクのフローを自動化できます。 作業項目が作成されると、作業項目はさまざまな段階を経て移動し、各段階で固有のステータスが設定されます。 作業のカテゴリに基づいて、それぞれ独自のデータ属性とライフ サイクルを持つ作業タイプを定義できます。 作業項目にエージェントの注意が必要な場合、タスクは通常の ACD インタラクションのようにエージェントにルーティングされるか、エージェントが自分でタスクを割り当てることができる共通の場所に移動します。 また、イベントをキャプチャし、ビジネスニーズに基づいてワークフローを実行するための自動化を設定することもできます。

プロセスを理解するために、保険会社が業務の自動化を設定する場合を考えてみましょう。 顧客は、電子メールリクエストを送信して、健康保険の補償範囲を拡大するリクエストを提出します。 Genesys Cloud は、この新しいリクエストを追跡するために、作業タイプ カバレッジ拡張の作業項目を作成します。 作業項目は、初期ステータス「スクリーニング」から始まります。 この状態では、自動化されたワークフローが必要な詳細を確認し、不足している詳細を収集するために顧客に電子メールを送信します。 顧客が詳細を公開すると、作業項目はキューを通じてエージェントにルーティングされ、ステータスが「割り当て済み」に移行します。 エージェントはリクエストを管理し、合意された SLA の 5 日以内に確実に解決されるようにします。

作業自動化のハイライトは何ですか?

作業の自動化により、事前に定義されたフローに適合するタスクを自動化できます。 作業の自動化により、次のことが可能になります。

  • 各作業タイプに固有のカスタム属性とスキーマを定義し、作業項目を作業タイプにタグ付けします。 
  • 専用の作業ボックス領域を使用して、後でエージェントに割り当てたり、ワークフローを介して自動化したりできるすべての類似の作業項目を保存します。 
  • さまざまなルーティング方法を使用して、作業項目をエージェントにルーティングします。
  • 定義されたタスクのワークフローを作成し、ステータスの遷移を自動化し、ステータスの遷移時にアクションをトリガーします。
  • 手動介入を最小限に抑えるために、自動ステータス遷移をトリガーする時間ベースのロジックを作成します。
  • ビジュアル フロー マッパーを使用して、作業項目のワークフローを視覚化し、プロセスを分析して微調整します。
  • アクティブに作業されていない作業項目と保留中の項目のリストを表示します。

作業の自動化はどこで役立ちますか?

さまざまな業界やシナリオで作業自動化を使用できます。作業の自動化を組み込むことができる一般的なワークフローは次のとおりです。

  • 銀行業務: ローンおよびクレジットカードの申請手続き。
  • 政府： 交通違反の罰金と税金徴収手続き。
  • 保険： クレームおよび詐欺管理プロセス。
  • 通信:新規顧客をオンボードし、請求サイクル、延滞料金、新しいサービス要求プロセスを自動化します。
  • ヘルスケア分野: 予約管理、保険プロセスの調整、患者の請求書追跡プロセス。
  • 作業を定義する – 作業の内容と、それを保存および管理する方法を定義します。 
  • 作業の表示 – 管理者ダッシュボードとエージェントダッシュボードの両方で作成されたタスクを表示し、管理します。
  • 作業を自動化する - ワークフロー タスクを自動化するビジネス ロジックを作成します。
  • 作業を分散する – エージェントに作業を割り当て、ニーズに合ったさまざまなルーティング方法から選択します。
  • 作業を分析する – API またはパフォーマンス レポートを使用して、作業の詳細を調べます。