2022年10月12日

Contact Center

すべての地域で利用可能な ID 解決による単一のカスタマー ビュー

エージェントは、IDリゾリューションによる単一カスタマー ビューを使用して、組織とのタッチポイントを通じてコンタクトのストーリーを追跡することができます。 インタラクションが始まると、Genesys Cloudは自動的にこれらのチャネルにおけるコンタクトのジャーニーを表示します。 ウェブメッセージ、着信通話、ウェブチャット、選択型エージェント起動型インタラクション、選択型エージェントレス通知、選択型サードパーティメッセージ。 シングルカスタマービューは、アクセス区分を意識せず、エージェントがコンタクトの新しいチャネル情報を既存のレコードにマージすることを可能にします。 この機能の詳細については、シングルカスタマービューについて を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 1 Digital Add-on IIのいずれか。

Genesys Enhanced Text-to-Speech 統合の紹介

Genesys Enhanced Text-to-Speech エンジンが利用可能になりました。 この統合により、言語オプションが拡張され、カスタマーは組織に最適な TTS 音声を選択できるようになります。 Architectは、Genesys Enhanced TTSソリューションと統合して、フロー単位で音声合成の再生ができるようになりました。 詳しくは、音声合成(TTS)エンジンについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。 

iOS、Android端末でのシフトトレード

エージェントがiOSやAndroid端末でGenesys Tempo™モバイルアプリケーションを使用してシフトトレードを依頼できるようになりました。 エージェントは、特定の同僚にシフトを提供し、トレード ボードに利用可能なシフトを投稿し、トレードのための利用可能なシフトを参照し、それらのトレードを確認することができます。 詳細については、人員管理スケジュールのモバイルアプリ,よくある質問:Android用テンポ、およびエージェントの人員管理についてをご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on Iのいずれかです。

Architectでボットフローを安全にする

管理者とコンタクトセンター管理者は、音声パスとデータ取得をマスクし、システムの記録を停止することで、機密情報へのアクセスを防止する安全なGenesys Dialog Engine Bot Flowsを作成できるようになりました。 この機能により、Genesys CloudのボットフローはPCIに準拠していることが保証されます。 詳しくは、セキュアフローの概要 および変数の管理 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2またはGenesys Cloud CX 3。

アクションマップ用監査ログビューア

コンタクトセンターの管理者は、既存の監査ログビューアを使用して、指定した期間にアクションマップの作成とメンテナンスで発生したイベントの詳細を確認することができるようになりました。 監査により、アクションマップの変更の可視性が向上しています。 詳しくは、監査ログビューアについて をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 2とGenesys Cloud CX 3。

エージェントのロケール スクリプター変数で、エージェントが選択した言語を指定する

スクリプトデザイナーは、エージェントのロケール変数を使用して、エージェントが選択した言語に関する情報を表示できるようになりました。 この変数により、スクリプトデザイナーは、エージェントの選択した言語に基づいて、表示されるコンテンツやトリガーとなるアクションを指示することができます。 詳しくは、組み込みのスクリプト変数 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

センチメントフィードバック、コンテンツ検索、インタラクションビューのアイコン更新

Genesysは、Genesys Cloudのコンテンツ検索、インタラクションビュー、センチメントフィードバックの各ユーザーインターフェースにおいて、センチメントアイコンと色を標準化しました。 また、コンテンツ検索のセンチメントトレンド欄には、センチメントトレンドが増加、減少、中立のいずれであるかをエシュロンアイコンで表示する機能が追加されました。 詳しくは、センチメント解析についてインタラクションビュー をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 WEM Upgrade II、またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on Iのいずれか。

 メモ:  
  • Genesys Cloudは、地域ごとに水曜日中にリリースされる機能を有効にします。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションとパーミッションを確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
  • 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。