Genesys Cloud - 2022年5月4日

Contact Center

人員管理エージェントスケジュールの強化

エージェントは、エージェントアクティビティビューから完全なスケジュールを表示および管理できるようになりました。スケジュール管理機能は、パフォーマンス、シフトトレード、休暇申請、カレンダーリンク、新しい例外ビューなど、エージェントアクティビティビューの他の機能と視覚的および機能的に連携します。これらの拡張機能は、Webおよびモバイルアプリケーション全体でよりまとまりのあるエージェントエクスペリエンスを提供します。エージェントは、パフォーマンスメニューから引き続きスケジュールにアクセスできます。詳細については、エージェントアクティビティの概要、マイスケジュールビュー、とエージェントの人員管理についてを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II、またはGenesys Cloud User 2 WEMUpgrade1。

SMSメッセージの拡張されたインバウンドMMSサポート

Genesys Cloudは、MMS対応のSMSトールツリー番号とショートコードでインバウンドMMSをサポートするようになりました。この機能により、エージェントは、すべてのSMS番号タイプのエージェントユーザーインターフェイスで.jpg、.png、および.gifメディアを受信して表示できます。詳細については、 MMS 概要. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

SMSメッセージのアウトバウンドMMSサポート

Genesys Cloudは、MMS対応のSMSロングコード番号、フリーダイヤル番号、およびショートコードでアウトバウンドMMSをサポートするようになりました。この機能により、エージェントは、すべてのSMS番号タイプのエージェントユーザーインターフェイスから.jpg、.png、および.gifメディアを送信できます。 Genesys Cloudは、4つのパフォーマンスビューにアウトバウンドメディア列も追加しました。詳細については、MMSの概要、インタラクションビュー、キューのパフォーマンスの概要ビュー、キューのパフォーマンスの詳細ビュー、とエージェントキューの詳細ビューを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

DNC.com for DoNotContactリストの機能強化

DNC.comサブスクリプションをお持ちのお客様は、機能拡張を利用できるようになりました。管理者は、州または地域の休日に電話番号への通話を禁止できるようになりました。管理者は、通話制限を有効にして、合法的な時間帯にのみ通話を発信することもできます。さらに、管理者はDNCスクラブキャンペーンIDを指定して、コンプライアンス設定をより細かく設定できます。詳細については、コンタクトセンターコンプライアンスコーポレーションが提供するDNCスクラビングを使用するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

予測ルーティングを使用したキューのパフォーマンスレポート

管理者は、予測ルーティングを使用するキューのパフォーマンスを監視できるようになりました。パフォーマンスレポートを使用すると、管理者は、ベースラインルーティング方法と比較した予測ルーティングが提供するKPIとの違いを確認できます。詳細については、予測ルーティングを使用してキューのパフォーマンスを表示するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

ボイスメールおよびファックス通知からPIIを削除する機能

管理者は、Communicateユーザーのグループリングボイスメールおよび非ACDボイスメールとFAXの電子メール通知から個人識別情報（PII）を削除することを選択できるようになりました。詳細については、セキュリティとコンプライアンスの設定を表示するとグループの電話番号を設定するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

統合

会話とフローメトリックに関するAmazonEventBridgeトピック

Amazon EventBridge統合には、会話をストリーミングし、メトリックをアプリケーションに直接フローするトピックが含まれるようになりました。詳細については、デベロッパーセンターでアナリティクスをご覧ください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

プラットフォーム

API使用状況レポート

コンタクトセンターのマネージャーは、API使用状況レポートを使用して、リクエストの数、リクエストの種類、リクエストを行うクライアントなど、組織のAPIリクエストを追跡できるようになりました。レポートには、ステータスコードごとにAPI応答を表示するための新しいグラフも含まれています。この情報は、マネージャーがどのクライアントが最も多くのAPIリクエストを行うか、どのリクエストが最も頻繁であるか、どのリクエストがエラーまたはレート制限を最も起こしやすいかを判断するのに役立ちます。詳細については、API使用状況レポートを参照してください。この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

アーキテクトフローのコードサポートとしてのCX

CX as Codeは、構成リソースとしてArchitectフローをサポートするようになりました。詳細については、ウェブチャット開発者センターで。この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

GenesysCloudのフェアユースポリシードキュメントの改善

Genesys Cloud Resource Centerには、BYOC Cloud、データストレージ、基本ルーティング/ IVR、APIオンデマンド、音声転写など、すべてのGenesysCloudフェアユースポリシーの「ワンストップショップ」として統合されたフェアユースポリシーの記事が含まれるようになりました。この記事には、以前のフェアユースポリシーの記事のすべてのコンテンツがまとまりのある統一された形式に組み込まれています。フェアユースの割り当て情報は、製品機能、ライセンスティア、およびライセンスタイプ別に整理された並べ替え可能/検索可能なテーブルに表示され、超過料金の詳細とシナリオ例が含まれます。詳細については、GenesysCloudのフェアユースポリシーを参照してください。

廃止のお知らせ

連続しない日の人員管理の休暇申請の廃止

2022年5月4日、Genesysは、エージェントが非連続日数のリクエストを送信する機能を削除しました。 HRIS統合機能がリリースされる前の最大60日間、エージェントは、同じ日付範囲内の連続しない日を考慮して、複数の休暇申請を送信する必要があります。詳細については、廃止予定：連続しない休暇申請。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。