Genesys Cloud - 2024年4月22日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュール。
Genesys Cloud EX の Web アンケート
Genesys Cloud EX 外部音声インタラクションで Web 調査機能が利用できるようになりました。 この機能により、管理者とコンタクト センター マネージャーは、音声対話後に送信される Web アンケートのポリシーを構成できます。 マネージャーは分析ビューを通じて調査結果を確認し、顧客満足度に関する洞察を得ることができます。
場所:
- 管理 > 品質 > アンケートフォーム
以下のいずれかのライセンス。
- ジェネシス・クラウドEX
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分析データマスキングオプション
管理者は、データ マスキング オプションを使用して、Analytics Workspace ビュー内の PII 関連データをマスクおよびマスク解除できるようになりました。 この機能により、管理者は、「マイ インタラクション」ビューでマスクされていない電話番号とメール アドレスを誰が表示できるかを制御できます。 マスキングはデフォルトで有効になっていますが、組織の分析管理設定内で無効にすることができます。
デンマーク語、フィンランド語、ヘブライ語、ノルウェー語、ポーランド語、スウェーデン語の感情とエージェントの共感分析 (早期プレビュー)
感情およびエージェント共感分析のサポートが、デンマーク語 (da-DK)、フィンランド語 (fi-FI)、ヘブライ語 (イスラエル) (he-IL)、ノルウェー語 (nb-NO)、ポーランド語 (pl-PL)、スウェーデン語 (sv-SE) の言語で早期プレビューとして利用できるようになりました。 感情分析はトランスクリプト内の否定的および肯定的な感情を検出し、エージェント共感分析はトランスクリプト内の共感的なフレーズと役に立たないフレーズを検出します。
場所:
- 管理者 > 品質 > 感情フィードバック
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII
- Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I
- ジェネシス・クラウド CX 3
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フランス語とスペイン語の感情分析の改善
Genesys Cloud では感情分析が改善され、フランス語とスペイン語の方言のエージェント共感分析のサポートが追加されました。
場所:
- 管理者 > 品質 > 感情フィードバック
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII
- Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I
- ジェネシス・クラウド CX 3
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Genesys Cloud EXの音声分析
通話後の音声分析機能が、Genesys Cloud EX の外部音声インタラクションで利用できるようになりました。 この機能により、管理者とコンタクト センター マネージャーは、感情分析とトピックの傾向を通じて、顧客とエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。
エージェントの共感分析
Genesys Cloud では、顧客とのやり取りにおけるエージェントの共感を測定し、レポートできるようになりました。 レポート結果は、アナリストがパフォーマンス管理、エージェント評価、コーチング、トレーニングを改善し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 この機能は、共感を受け入れるという Genesys のコアバリューを強化し、組織が共感を重視した好ましい顧客体験を提供できるようにします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII
- Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I
- ジェネシス・クラウド CX 3
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エージェントデスクトップの電子メールユーザーインターフェースの強化
Genesys Cloud では、強化されたスレッド処理、視覚的なヒント、既知の問題の解決など、エージェントの電子メール ユーザー インターフェイスが改善され、以前のバージョンとの互換性が維持されています。 更新されたインターフェースは、よりユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供するとともに、既存の機能に影響を与えない新しい小さな機能も導入しています。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 デジタルアドオンII
- ジェネシス・クラウド CX 2
- ジェネシス・クラウド CX 2 デジタル
- ジェネシス・クラウド CX 3
- ジェネシス・クラウド CX 3 デジタル
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組み込みクライアントのヘッドセット通話制御ボタン
エージェントは、組み込みクライアントを使用するときに、ピックアップ、ミュート、音量コントロールなどのヘッドセットの通話コントロール ボタンを使用できるようになりました。 以前は、エージェントはヘッドセット ハードウェアを使用してこれらの機能を実行することができませんでした。
以下のいずれかのライセンス。
- Communicate
- ジェネシス・クラウド CX 1
- ジェネシス・クラウド CX 2
- ジェネシス・クラウド CX 3
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廃止予定： 従来の履歴遵守クエリ ルート
2024 年 4 月 24 日に、Genesys は管理単位全体で従来の履歴順守ルートを廃止し、新しい一括ルートに置き換えます。 Genesys では、従来のルートを使用しているお客様に、新しい一括ルートに移行することをお勧めします。 Genesys は、廃止予定のルートのレート制限を引き下げますが、現在廃止予定のルートを呼び出している既存の顧客については、新しい制限を超えるレートを変更しません。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII
- Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I
- ジェネシス・クラウド CX 3
- ジェネシス・クラウドEX
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廃止予定： LINEのサードパーティ・メッセージング・チャネル
2024 年 4 月 24 日をもって、Genesys はネイティブ LINE サードパーティ メッセージング チャネルのサポートを終了します。 LINE メッセージングを引き続き使用するには、Genesys Cloud と統合された LINE メッセージング機能を提供する AppFoundry ソリューションを検討してください。 顧客は、Open Messaging API ソリューションを使用して、LINE メッセージング用の Genesys Cloud への独自の接続を構築することもできます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud CX 1 デジタルアドオンII
- ジェネシス・クラウド CX 2
- ジェネシス・クラウド CX 2 デジタル
- ジェネシス・クラウド CX 3
- ジェネシス・クラウド CX 3 デジタル
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日から木曜日の終わりまでにリリースされる機能が有効になります。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションと権限を確認しても問題が解決しない場合は、カスタマーケアにお問い合わせください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
