エージェントの共感分析を活用する

前提条件

  • Genesys Cloud CX 3 デジタル ライセンス。
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, or Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I license
  • 音声およびテキスト分析アップグレードアドオン
  • 音声とテキストの分析 > データ > 表示
  • 音声文字変換が有効になりました。 詳細については、 音声文字起こしを設定する.  
  • 音声書き起こしは、Genesys Cloudがサポートするすべての言語では利用できない。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud対応言語.  
  • 音声とテキスト分析 > 設定 > 表示権限
  • 音声とテキスト分析 > 設定 > 編集権限 

エージェント共感分析は現在、顧客とのやり取り中にカスタマー サービス担当者が示す共感と感情的知性のレベルを評価します。 この継続的なプロセスには、エージェントが顧客との会話で使用する言語の評価が含まれ、顧客とエージェントの関係に関する貴重な洞察が提供されます。 これにより、組織は顧客ケアの品質を継続的に評価できるようになります。 詳細については、エージェントの共感分析を理解する。

  1. 管理メニューから品質を選択します。 
  2. 音声およびテキスト分析を選択し、エージェント共感分析が有効になっていることを確認します。

メモ  

  1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
  2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。
  4. 共感マーカーを表示する（共感力共感力のある、役に立たない画面内の次の 3 つの領域のうち 1 つ以上に、(役に立たない) エラー メッセージが表示されることがあります。
    • 画面上部の波形。
    • トランスクリプト内。
    • の イベント パネルの画面右側に表示されます。 

次の画像では、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形に共感分析マーカーが表示されています。

画像をクリックして拡大します。

エージェントの共感分析

  1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
  2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。
  4. 共感マーカー（共感力共感力のある、役に立たない波形上の対応するフレーズ（役に立たないフレーズ）をクリックするか、イベント パネルからトランスクリプト内の対応するフレーズにジャンプします。

 メモ：   インタラクション概要波形とイベント パネルで共感マーカーをクリックすると、共感マーカーがインタラクション トランスクリプトで強調表示されます。

  1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
  2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。
  4. 画面の右側にある [イベント] タブで、[共感的] または [役に立たない] というタイトルをクリックして、リストをフィルタリングし、共感的または役に立たないマーカーのみを表示します。 
    フィルターを削除するには、「共感的」または「役に立たない」というタイトルをクリックします。

  1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
  2. 共感を表示するインタラクションをクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。
  4. やり取り全体を通じて顧客の共感を判断します。 
      • 共感マーカー– 画面上部の波形またはトランスクリプト内の共感マーカーにマウスを合わせます。 共感フレーズを含むツールヒントが両方の場所に表示されます。 
      • Overall agent empathy score– On the left side of the interaction overview, at the bottom of the External Participant section (as shown below), you find the overall agent empathy score. This score reflects the agent's empathy during the interaction and ranges from -100 to +100. If the interaction includes only empathetic phrases, the agent's overall empathy score is 100. If the interaction only includes unhelpful phrases, the overall empathy score is -100. When there are multiple agents, each agent has an individual empathy score. 

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    共感スコア

    ネガティブな出来事に対する共感的な反応の例

    • 次回はより良いサービスを提供させていただきます。
    • 製品が動作しないため、ご不便をおかけして申し訳ございません。
    • あなたがなぜそんなに怒っているのか、完全に理解できます。
    • ご辛抱いただきありがとうございます。
    • あなたがなぜそんなに怒っているのか、完全に理解できます。
    • ご辛抱いただきありがとうございます。
    • そんなことは起こるべきではなかった。

    ポジティブな出来事に反応する共感的な例

    • I'm glad that you got on the right track with it and set it up
    • I'm glad to hear that
    • ああ、今日はお役に立てて本当に嬉しいです

    役に立たないエージェントの行動

    役に立たないエージェントの行動には、エージェントが不適切な言葉を使用したり、イライラしたり、顧客の話を注意深く聞かなかったり、問題に対処する知識が不足しているなどのやり取りが含まれます。

    • I don't even know what venue you're speaking of
    • I don't know what to tell you
    • You've been nothing but rude ever since ever since i've answered the phone
    • わかったけど、説明させてくれないんだ
    • Can't understand your accent
    • 私たちにできることは何もない