Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 9 月 16 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
Genesys Cloud CIDR拡張とファイアウォール要件の完了
Genesys Cloud の FedRAMP メディア サービスは、米国東部 2 (オハイオ) から Genesys 所有の CIDR ブロックに完全に移行されました。Genesys Cloud のクラウド メディア サービスは、FedRAMP の Genesys 所有の CIDR ブロックに移行しました。
メッセンジャーセッションの永続性
管理者は、同じドメイン内のサブドメイン間で Messenger のセッション永続性を有効にできるようになりました。この機能により、カスタマーが sales.business.com から help.business.com など、異なるサブドメイン間を移動しても会話やカスタマー行動の追跡を継続でき、ブランドの Web サイトを閲覧する際のカスタマー体験の中断を防ぐことができます。以前は、カスタマーがサブドメイン間を移動するとセッションがリセットされていました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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作業項目クエリとフィルターの改善
エージェントとスーパーバイザーは、最大 10 個の外部タグを使用してリスト ビューで作業項目をフィルター処理できるようになり、作業項目をすばやく見つけて解決する能力が大幅に向上しました。以前は、フィルタリングは 5 つの外部タグに制限されていました。この機能強化により、作業の管理と追跡の柔軟性が向上します。 また、開発者はクエリ API エンドポイントを使用して最大 20 個の割り当て ID に基づいて作業項目をクエリし、特定のエージェントに割り当てられた作業項目を識別できるようになりました。開発者は関連する作業項目をより効果的に管理および取得できるようになりました。
列ピッカーと高度なフィルタリングを備えた強化された作業項目リストビュー
管理者は、ワークアイテム リスト ビューで列ピッカーと新しいフィルタリング オプションを使用できるようになりました。このアップデートには、サービス レベル ステータスなどのデータ列の追加や、管理者が分析データをより細かく制御できるようにするためのさまざまなフィルターの改善も含まれています。この機能により、管理者は特定のタスクに基づいて列を追加または削除でき、作業項目の管理効率が向上します。
カスタマージャーニータブからインタラクションの詳細に直接アクセス
エージェントは、[カスタマー体験] タブから [インタラクションの詳細] をクリックして、インタラクションに関する詳細情報を表示できるようになりました。この直接アクセス機能は、音声、メッセージング、デジタル、ソーシャル メディアのやり取りに利用できます。以前は、アクティブなインタラクション中に過去のインタラクションの詳細を確認するには、エージェントは [パフォーマンス] > [インタラクション] ビューから手動で検索する必要がありました。この機能は、すべてのやり取りにおいてエージェントに一貫性のあるユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントアシストパフォーマンス、予測ルーティングキュー詳細、デジタルインサイトダッシュボードの改善
Genesys は、エージェント アシスト パフォーマンス、予測ルーティング キューの詳細、デジタル インサイト ダッシュボード ビューの外観と操作性を改善しました。機能強化には、フィルタリングの改善や、分析ワークスペース内の他のビューと一致させるための日付と時刻の選択が含まれます。 更新されたビューには、より直感的で一貫性のあるエクスペリエンスを提供するためのテンプレート化されたカード レイアウトも含まれています。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
分析ビューのリアルタイムデータ更新インジケーター
スーパーバイザーと管理者は、分析パフォーマンス ビューでデータの更新をリアルタイムで表示できるようになりました。この機能は、ライブ インジケーターまたは最終更新タイムスタンプを提供して、管理者がダッシュボード データがいつ更新されるかを判断するのに役立ちます。以前は、アンケートや音声およびテキスト分析などの特定のデータでは、更新されたデータを表示するために手動で再ロードする必要がありました。新しい指標により、管理者はライブ データと手動で更新する必要があるデータを簡単に区別できるようになり、パフォーマンスの監視と意思決定の全体的な効率が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > ダッシュボード > ダッシュボード。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー アクティビティ。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー アクティビティで、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスで、エージェントをクリックします。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [Contact Center] > [エージェント パフォーマンス] でエージェントをクリックし、[キュー] タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント ステータス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント ステータスで、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンスで、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンス、キューをクリックして、エージェント タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイ パフォーマンス > マイ ステータス。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイキューアクティビティ。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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トピックトレンド、エージェント、キュー、フロートピックビューで音響データを表示します。
管理者は、トピックの傾向、エージェント、キュー、フロー トピック ビューで音響データを表示およびフィルターできるようになりました。スーパーバイザーとアナリストは、これらのビュー内で、通話時間、無音、オーバートーク、保留音などの音響メトリックにアクセスしてフィルタリングできます。この機能により、長時間の沈黙を伴うやり取りなどのパターンを識別しやすくなり、コミュニケーションのダイナミクスの分析が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > エージェント トピック。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [音声およびテキスト分析] > [エージェント トピック] に移動し、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > キュー トピック。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > キュー トピックの順に選択し、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > フロー トピック。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > フロー トピック に移動し、フローをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > トピックの傾向。
- [パフォーマンス] > [ワークスペース] > [音声およびテキスト分析] > [トピックの傾向] の順に選択し、トピックをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェント支援アクセスの強化された制御
管理者は、新しいチャット > エージェント アシスタンス > アクセス権限を使用して、エージェント アシスタンス機能へのユーザー アクセスを許可または削除できるようになりました。この機能により、管理者は左側のナビゲーション メニューのエージェント アシスタンス救命ボート アイコンの表示/非表示を切り替えることができます。 管理者は、エージェント支援の利用可能性を指定されたエージェントのみに制限できます。以前は、ルーティング > エージェント > オンキューまたはルーティング > キュー > 編集権限が割り当てられたエージェントは、組織内のグループや役割に関係なく、この機能にアクセスできました。
分単位のスケジュール粒度での人員管理
管理者は、スケジュール生成、再スケジュール、作業計画フローにおいて、シフトとアクティビティ コードの 1 分あたりの開始時間と期間を反映した作業計画を作成できるようになりました。この機能により、契約時間に基づいてより正確なスケジュール設定が可能になり、以前の 5 分の粒度制限に合わせて手動で調整する必要性が軽減されます。また、1 分ごとの開始時間と継続時間により、人材管理と HR システム間の同期が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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廃止予定： レガシーアラートシステム
2024 年 12 月 9 日に、Genesys は FedRAMP リージョンからレガシー アラート システムを削除します。2023年6月7日、ジェネシスはレガシー・アラート・システムを新しいリアルタイム・アラート機能に置き換えた。この廃止は、従来のアラート システムを使用している顧客に影響します。
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
