Contact Center

アイデンティティ・リゾリューションによる単一カスタマー ビューを一部地域で利用可能

エージェントは、IDリゾリューションによる単一顧客ビューを使用して、組織とのタッチポイントを通じてコンタクトのストーリーを追跡することができます。 インタラクションが始まると、Genesys Cloudは自動的にこれらのチャネルにおけるコンタクトのジャーニーを表示します。 ウェブメッセージ、インバウンドコール、ウェブチャット、エージェント起動型インタラクション、エージェントレス通知、サードパーティメッセージなど。 シングルカスタマービューは、部門を意識せず、エージェントがコンタクトの新しいチャネル情報を既存のレコードにマージすることを可能にします。 この機能は現在、一部の地域で利用可能です。 可用性の詳細については、Genesys Communityの「Region Roll out of Single Customer View Powered by Identity Resolution 」をご覧ください。 この機能の詳細については、シングルカスタマービューについて を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

予測エンゲージメントの結果値の設定とレポーティング

Predictive Engagementの管理者は、価値と成果の達成度を関連付けることができるようになりました。 コンタクトセンターのスーパーバイザーとマネージャーは、Predictive Engagementのレポートにおいて、価値カウントと成果達成度を確認することができます。 また、本機能では、Predictive Engagementのアウトカム設定UIを更新し、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、より合理的なアウトカム設定プロセスを提供するためにレイアウトが修正されました。 詳しくは、Manage outcomes,Journey Action Maps Summary view,Journey Segments Summary view, andJourney Outcomes Summary view をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

拡張ボイス・トランスクリプション・サービス

管理者は、サードパーティのトランスクリプション・エンジンを使用した拡張音声トランスクリプション・サービスを使用して、トランスクリプションに使用できる機能と言語をGenesys Cloud組織に拡張できるようになりました。 当初は、米国英語と日本語の文字起こしのみとなります。 拡張音声転写サービスには、1分あたりの追加料金が発生します。 詳細については、 音声文字起こしを設定する. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

エージェントステータスウィジェットの改善

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、 、パフォーマンスダッシュボードの エージェントステータスウィジェットでオフラインのエージェントを非表示にすることを選択できるようになりました。 マネージャーとスーパーバイザーは、エージェントがそのステータスにある時間を隠すこともできます。 詳細については、 パフォーマンスダッシュボードの追加と編集. この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

ウェブメッセージ画像のコピー＆ペースト

Genesys Messenger をご利用のお客様は、デバイスのコピー＆ペースト機能を使って、受信した画像をメッセージングの会話に添付できるようになりました。 。 この機能により、お客様はスクリーンショットなどの画像をすぐに添付することができ、ローカルに保存された画像ファイルを保存して手動で選択する必要がなくなります。 詳しくは、Webメッセージングの概要 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud 2、Genesys Cloud 3、またはGenesys Cloud User 1 Digital Upgrade IIのいずれか。

Extend Bot Connecter PostUtterance レスポンスタイムアウト

フローの作成者は、Bot ConnectorのPostUtteranceタイムアウトの外枠で、タイムアウト時間を最大60秒まで延長するように要求できるようになりました。 現在、デフォルトのタイムアウトは11秒です。 延長をご希望のお客様は、Genesys Cloud カスタマーケアまでご連絡ください。 詳しくは、Genesys Cloud Developer Center のLimits をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud 2、Genesys Cloud 3、またはGenesys Cloud User 1 Digital Upgrade IIのいずれか。

プラットフォーム

プロセスオートメーションのトリガー

管理者は、Genesys CloudのAPIでトリガーを使用して、特定のイベントに対する反応を設定できるようになりました。 トリガーは、Genesys Cloud内の自動化オプションと機能を拡張し、外部のカスタム開発の必要性を排除します。 将来のリリースでは、管理者がUIからトリガーを設定できるようにする予定です。 詳細については、Developer Center のTrigger Outcomes を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloudユーザー2または Genesysクラウドユーザー 3.

メモ: 
  • Genesys Cloudは、水曜日から金曜日の終わりまでに、地域ごとに機能をリリースすることができます。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
  • 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。