Contact Center

Contact Center の作業チーム紹介

管理者と Contact Center のスーパーバイザーは、監督するエージェントを作業チームにグループ化することができます。 既存のグループとは異なり、エージェントは一度に一つの作業チームにのみ所属することができます。 この機能により、スーパーバイザーは簡単かつ効率的にエージェントを管理し、パフォーマンスを評価することができます。 詳しくは、作業チームについて および作業チームの概要 をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

プレディクティブ・ルーティング・キューの詳細レポート

Contact Center の管理者やマネージャーは、予測ルーティングが特定のキューに付加する価値を示す詳細なパフォーマンス指標を見ることができるようになりました。 予測ルーティングキュー詳細レポートでは、個々のキューに対して設定されたKPIに対するパフォーマンス指標を表示します。 詳細については、予測ルーティングキュー詳細レポートの表示 を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

パフォーマンススコアカードのための外部指標

パフォーマンス・マネージャーは、Genesys Cloudに含まれていない指標をインポートし、その指標をエージェントのゲーム化されたパフォーマンス・カードの一部として取り込むことができるようになりました。 この機能は、ゲーミフィケーションのコア指標の範囲を拡大し、外部KPI、例えば CSAT（顧客満足度）、日次売上、初回コンタクト解決率、生成リード数などにも対応するものです。 詳細については、パフォーマンススコアカードの外部メトリックを設定する を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

トピックスとセンチメントメトリクスの統合

Genesys Cloud は、電子メールやメッセージングなどの非同期インタラクションの nTopicCommunications と oCustomerSentiment メトリクスを、72時間以内に発生したスレッド全体に集約するようにしました。 この機能は、その時間帯にインタラクションに対して表明されたすべてのトピックとセンチメントを表示し、より正確な指標を提供します。 そのため、この統合により、メトリクスへのアクセスに遅延が発生する可能性があります。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

カナダ（セントラル）AWSリージョンにおけるAmazon Lexの統合

Amazon Lexの統合は、米国東部（N.）に加え、カナダ（中部）のAWSリージョンで利用可能になりました。 バージニア）、US West（オレゴン）、EU（フランクフルト）、EU（アイルランド）、EU（ロンドン）、アジアパシフィック（シドニー）、アジアパシフィック（東京）のAWSリージョンです。 詳しくは、Amazon Lex V2 integration について をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

統合

SMTPサーバー統合によるエージェントへのメールエラー通知

カスタムSMTPサーバー統合を使用して送信メールを送信している Contact Center のエージェントは、 SMTPサーバー統合がメール送信に失敗した場合、エラー通知を受け取るようになりました. この機能により、エージェントは管理者やスーパーバイザーにエラーについて警告することができ、お客様とのコミュニケーションを改善し、問題解決を迅速化することができます。 詳細については、 カスタムSMTPサーバーの統合を使用して、送信メールを送信する を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。