Genesys Cloud - 2024年7月22日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
時間単位のユーザー課金オプション
Genesys は、完全な指定席または同時席を要求せずに、低ボリュームのプラットフォーム ユーザーに対して、やり取りした時間に対してのみ料金を請求できるようになりました。管理者は、実際の使用状況に基づいてユーザーに課金することで、同じ組織内で課金オプションをカスタマイズできます。 この機能により、フルタイムのエージェントとして働いていないが、コンタクト センター エージェントの機能を必要とする臨時ユーザーは、指定席または同時席を消費せずにその機能を利用できるようになります。これまで、Genesys はこれらのユーザーに対して指定席または同時席の料金を請求していました。
場所:
- 管理者 > アカウント設定 > サブスクリプション > 請求と使用状況
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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ウェブメッセージングでのマークダウンサポートを強調する
管理者は、Web メッセージング経由で送信されたメッセージでハイライト マークダウン機能を使用できるようになりました。この機能により、デジタル ボット、ナレッジ ボット、エージェントは特定のテキスト スニペットを強調表示して、メッセージの最も重要なコンテンツに焦点を当てることができます。ハイライト マークダウンを組み込む機能により、より詳細な書式設定が可能になり、ユーザー エクスペリエンスが向上します。重要な情報を強調表示すると、特にボットからの長い応答の中で、顧客がメッセージの最も関連性の高い部分をすばやく見つけられるようになり、コミュニケーションの明確さと効率が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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キューに代わって送信するオープンメッセージ
エージェントは、キューに代わって、オープン メッセージング チャネルで新しい会話を開始したり、既存の会話を継続したりできるようになりました。この機能は、オープン メッセージングのキューに代わってインタラクションを送信する機能を拡張し、サードパーティ システムや外部メッセージング サービスを使用したエージェントによるメッセージングを容易にします。エージェントはキューに入ることなくフォローアップ メッセージを開始でき、選択したキューのメトリックを介してインタラクションのクレジットを受け取ることができます。この機能は、Genesys Cloud 組み込みクライアントでは使用できません。
場所:
- 管理者 > コンタクトセンター > キュー
- インタラクション > メッセージの送信 > [メッセージ チャネル] > キューの代理
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ポルトガル語のネイティブ音声の文字起こし精度が向上
Genesys Cloud では、ポルトガル語方言 (pt-PT および pt-BR) のネイティブ音声の文字起こし精度が向上しました。
場所:
- 管理者 > 品質 > 音声とテキストの分析
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- ジェネシス・クラウドEX
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デジタルパフォーマンス監視ビューの導入
スーパーバイザーとマネージャーは、新しいデジタル パフォーマンス監視ビューを使用して、電子メールやメッセージなどのデジタル インタラクションのエージェントとキューのパフォーマンスを監視できるようになりました。この機能により、スーパーバイザーは、これらのリソースがデジタルインタラクションを処理する方法に基づいて、エージェントとキューの管理に関する決定を迅速に行うことができます。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > Eメール エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > 電子メール エージェント パフォーマンス、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > Eメール キューのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > 電子メール キュー パフォーマンス、キューをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェントのパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ エージェント パフォーマンス、エージェントをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > デジタル > メッセージ キュー パフォーマンスを選択し、キューをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Genesys Agent Assist が日本語で利用可能に
Genesys Agent Assist が、要約機能を含めて日本語 (jp-JP) でも利用できるようになりました。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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ナレッジ記事のバリエーションで複数のセグメントを選択する
ナレッジ作成者は、記事のバリエーションごとに複数のセグメントを選択できるようになりました。この機能により、ナレッジ ベースの記事量が増加する可能性が減り、ナレッジ ベースの上限に不必要な影響が及ぶのを防ぐことができます。以前は、別のセグメントを追加するために、ナレッジ作成者は同じバリエーションを持つ記事を複製していました。
場所:
- 管理者 > ナレッジ > 記事
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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Genesys ナレッジ ワークベンチとナレッジ ポータルは、ヒンディー語、ハンガリー語、タイ語、ウクライナ語、ベトナム語をサポートしています。
Genesys ナレッジ ワークベンチとナレッジ ポータルは、インドのヒンディー語 (hi-IN)、ハンガリー語 (hu-HU)、タイのタイ語 (th-TH)、ウクライナ語 (uk-UA)、ベトナム語 (vi-VN) の方言で利用できるようになりました。
場所:
- 管理者 > ナレッジ
- 管理 > メッセージ > メッセンジャーの設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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アーキテクトリプレイモードの紹介
管理者とフロー作成者は、Architect の再生モードを使用して、あらゆるタイプの履歴フローを再生およびトラブルシューティングできるようになりました。再生モードを使用すると、ユーザーはフローの過去の実行をナビゲートして、ユーザーの動作を観察したり、アクション、エラー、イベントなど、フロー実行の特定の側面を検査したりできます。この機能は、履歴実行データを活用し、4 つの実行データ レベルに基づいて、ユーザーが基本から高度なデバッグを実行できるようにします。この機能強化により、フロー作成者はすべてのフロー タイプをより効果的かつ効率的にトラブルシューティングおよびデバッグできるようになります。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > アーキテクト > [フロータイプ] > 実行履歴
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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すべてのフローに対応するAdvanced Architect実行データ機能
フロー作成者は、すべての Architect フロー タイプに対して高度な実行データ機能を使用できるようになりました。この機能強化により、過去の実行データに対する制御が強化され、顧客体験をより深く理解し、フローのトラブルシューティングを改善し、情報に基づいた意思決定を促進できるようになります。フロー作成者は実行データ ストレージを有効にし、次の 4 つの異なるデータ レベルから選択できます。
- 基本 - アクション、ナビゲートされたメニュー、エラー、イベントを通じて、高レベルのユーザー ジャーニーを理解します。
- 注 - 変数値を使用してフローをトラブルシューティングし、基本レベルを含めます。
- 詳細なメモ - コミュニケーション値を含む会話コンテンツにアクセスし、メモ レベルが含まれます。
- すべて - アクションの入力値と出力値を使用してフローをトラブルシューティングし、詳細なメモ レベルが含まれます。
場所:
- 管理 > アカウント設定 > 組織設定 > 設定 > 実行データストレージの切り替え
- 管理者 > アカウント設定 > 組織設定 > 設定 > Architect Flows トグル
- 管理者 > アーキテクト > ヘルプ > 実行データフロー レベル
- 管理者 > アーキテクト > ボットフロー > 実行データ
- 管理者 > アーキテクト > デジタルボットフロー > 実行データ
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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人材管理スケジュールエディタで公開されたスケジュール間のナビゲーションを改善しました
管理者は、人材管理スケジュール エディターの新しいツールバー ボタンを使用して、前の公開スケジュールまたは次の公開スケジュールにすばやく移動できるようになりました。この機能により、スケジュール内のシフトに素早くアクセスできるようになります。スケジュールがクイック リスト内のスケジュールよりも古い場合 (今日から -26 ～ +26 週間以内)、[次の公開スケジュール] ボタンをクリックすると、クイック リスト内の最も早い開始日に移動します。以前は、スケジューラは次のスケジュールまたは前のスケジュールを見つけるためにモジュール グリッドに戻る必要がありました。この新しい機能によりプロセスが簡素化され、中断することなく継続的にスケジュールを管理しやすくなります。ナビゲーションにより、人材管理スケジューラの効率が向上し、定期的なアクティビティの調整、外部プロセスへのアクティビティのエクスポート、スケジュール境界を越えたエージェント スケジュールの決定が可能になります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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Genesys Cloud Workforce Management 作業計画入札
スーパーバイザーは新しい作業計画入札を作成して、エージェントが希望する作業計画に入札できるようにできるようになりました。エージェントは利用可能な作業プランの中から好みを設定することができ、入札設定とユーザーのランキングに基づいて自動的に割り当てられます。この新しい機能により、管理者はシステムの割り当てを上書きできるようになります。結果を公開する前に割り当てを手動で変更できるため、作業計画が組織のすべてのニーズと好みを満たすことが保証されます。この柔軟性により、作業スケジュールとエージェントの可用性をより適切に調整できるようになり、運用効率とエージェントの満足度が向上します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- ジェネシス・クラウドEX
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
