インタラクション ルーティング (ACD) について

ACDは、適切な担当者にできるだけ早く適切な電話をかけるためのコンタクトセンターの技術および科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。

インタラクションルーティングの仕組みを理解する

Genesys Cloudがどのように着信インタラクションを処理し、Genesys Cloud ACD、Genesys Cloud自動コール配信システムを使用してインタラクションを処理する最適なエージェントを動的に選択するかをご覧ください。 

インタラクションルーティングを設定するためのオプションについて学ぶ

キュー管理者として、あなたはキューの ACD 処理がどのように機能すべきかを指定できます。  選択した評価方法によって、Genesys Cloudがスキル要求を処理する方法が決まり、ルーティング方法によって、標準のACDまたはブルズアイルーティングの使用が決まります。 評価とルーティング方法の各組み合わせにより、ルーティングの動作が異なります。

キューのインタラクションルーティングを設定する

各キュー設定には、インタラクションルーティングの設定が含まれています。 キュー構成は、キューが使用するルーティング方法を示し、キューメンバーをブルズアイリングに割り当て、キューメンバーのインタラクション処理の最大容量を定義します。 

スキルベースのルーティングを設定する 

キュー設定に加えて、スキルベースのルーティングで使用するACDスキルと言語を追加し、それらをスキルと言語に習熟しているエージェントに割り当てる必要があります。

その他のインタラクションルーティング機能とコンフィグレーション

組織のコールルーティング、ACD メールルーティング、およびACDメッセージルーティングの設定と構成の詳細について説明します。