Genesys Cloud - 2024年12月2日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
2024 Genesys CIDR 拡張およびファイアウォール要件通知
サービスの中断を防ぎ、サービスの継続性を確保するために、お客様は 2025 年 2 月 1 日までに次の手順を実行する必要があります。
- 新しい CIDR IP アドレスへのアクセスを許可するようにファイアウォールを構成します。
- 該当するすべての準備テストを完了します。
- 2024 Genesys CIDR 拡張 - 商業発表の全文を読む
監査ビューアの役割変更の詳細
監査ビューアには、Genesys バックフィル プロセスによって影響を受けるシステム変更など、管理者、マネージャー、スーパーバイザー、または Genesys が追加または削除した権限に関するロール変更の詳細が自動的に含まれるようになりました。この機能強化により、ロールの変更に対する追跡可能性が向上し、管理者は権限の追加や削除に関する詳細な変更を確認できるようになります。このアップデートを有効にするために構成は必要ありません。
モバイルメッセンジャーで認証メッセージングが有効になりました
管理者は、Mobile Messenger の認証メッセージングを構成できるようになりました。この機能により、プライバシーとセキュリティが強化され、認証されたアプリのユーザーはモバイル メッセンジャーにアクセスして、Web およびモバイル プラットフォーム間で会話を維持できるようになります。この機能は、顧客に一貫性のある安全なクロスプラットフォーム エクスペリエンスを保証することでプライバシーとセキュリティを強化し、ユーザーがさまざまなチャネルで会話を継続できる利便性も維持します。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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Architect ボットフローの追加の音声テキスト変換 (STT) オプション
Architect ボット フローの作成者は、音声ボット フローで、好みのサポートされている音声テキスト変換 (STT) エンジンを選択できるようになりました。Genesys は、新しくサポートされた STT エンジンを Architect のサポート言語構成ビューに自動的に入力します。この機能により、フロー作成者は、選択した言語に基づくデフォルトのプロバイダーだけでなく、利用可能なすべての STT エンジンを表示および選択できるようになります。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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エージェントの洞察を強化するためにモバイルジャーニートラッキングを表示する
管理者はモバイル アプリケーションでジャーニー追跡機能を有効にできるようになりました。これにより、エージェントは訪問者のモバイル セッションとアプリ内のナビゲーションに関する詳細情報を表示できるようになります。iOS または Android のネイティブ モバイル アプリケーションでジャーニー トラッキングがアクティブになっている場合、エージェントはエージェント デスクトップのジャーニー パネル内で顧客のアプリ ジャーニーの視覚的な表現を表示できます。この機能には、アプリの訪問とナビゲーション パスの詳細が含まれており、エージェントが顧客の行動とニーズをより深く理解するのに役立ちます。モバイル ジャーニー トラッキングにより、エージェントは顧客のアプリ内エクスペリエンスに関する貴重な洞察を得ることができ、情報に基づいたパーソナライズされたサポートを提供できるようになります。この追加のコンテキストは、問題解決時間の短縮に役立ちます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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Webメッセージングのハンガリー語、ウクライナ語、ベトナム語のサポート
Genesys Cloud は、Messenger ウィンドウでハンガリー語 (hk)、ウクライナ語 (uk)、ベトナム語 (vi) をサポートするようになりました。
場所:
- 管理 > メッセージ > メッセンジャーの設定
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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キュー内のアクティブなメールと保留中のメールをプレビューする
スーパーバイザーは、アクティブな電子メールを自分自身または他のエージェントに割り当てる前に、その内容をプレビューできるようになりました。この新しい機能により、電子メールの内容が明確に可視化され、管理者が作業負荷の配分について十分な情報に基づいた決定を下せるようになります。電子メールのやり取りの記録は、次の主要なパフォーマンス ワークスペース ビュー内で直接確認できるため、スーパーバイザーはコンテンツの複雑さを評価し、電子メールを効率的に割り当てることができ、応答時間の短縮と高品質の顧客サービスが保証されます。
- キューアクティビティの詳細
- キューインタラクションの詳細
- インタラクション
- エージェントインタラクションの詳細
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント パフォーマンスでエージェントの名前をクリックし、インタラクション タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー アクティビティで、キューの名前をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー パフォーマンスで、キューの名前をクリックしてから、インタラクション タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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コラボレーションチャットのハイパーリンク機能
Genesys Cloud Collaborate には、メッセージ内にクリック可能なリンクを追加する機能が追加されました。ハイパーリンク対応のチャット オプションを使用すると、リンクを使用してリソースを共有したり、Web サイトを参照したり、同僚に重要なドキュメントを案内したりできるため、ユーザーはコミュニケーションを改善できます。この機能により、情報共有が効率化され、チームは URL をコピーして貼り付けることなく簡単に外部コンテンツにアクセスでき、コラボレーションがより効率的かつ効果的になります。
GenesysとSalesforceのCX Cloudにおけるアウトバウンドキャンペーン管理サポート
管理者は、Genesys と Salesforce の CX Cloud の新しいキャンペーン管理統合を介して、Salesforce で直接 Genesys Cloud アウトバウンド ダイヤリング キャンペーンを作成、管理、表示できるようになりました。この統合により、Genesys Cloud と Salesforce 組織間でキャンペーン データが同期され、キャンペーンの設定と管理が簡素化されます。管理者は、Salesforce でプレビュー、予測、プログレッシブ、パワー、エージェントレス キャンペーンなどのアウトバウンド キャンペーンを構成できます。これらのキャンペーンは、属性、名前、ID を含め、ダイヤル操作のために Genesys Cloud に自動的に同期されます。この機能により、管理者のワークフロー効率が向上し、キャンペーンの設定が合理化され、既存の CRM ワークフロー内でアウトバウンド戦略が調整され、システム間で統一されたエクスペリエンスが確保されます。エージェントにとって、この統合により、アウトバウンド キャンペーン コールが CX Cloud プラットフォーム内で直接提供され、インタラクションを処理するための一貫したインターフェイスが提供されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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Genesys Virtual Agent で LLM 経由でスロット値をキャプチャする
管理者は、大規模言語モデル (LLM) を活用した高度な自然言語理解 (NLU) 技術を使用して、仮想エージェントがより会話形式でスロット データを収集できるようにできるようになりました。この機能により、仮想エージェントは、自由形式、英数字、数字などのさまざまなスロット タイプを処理し、複数の会話ターンにわたってスロットをキャプチャし、顧客が自分の名前を綴るなどの微妙な入力に応答できるようになります。この機能強化により、仮想エージェントはよりインタラクティブになり、人間のような会話に近づくようになります。仮想エージェントの作成者にとっては、部分的に提供された情報の完了、分岐ダイアログの処理、ループへの対処などの複雑なインタラクションをシステムが管理する一方で、必要なスロットを指定することを要求するため、プロセスが簡素化されます。
場所:
- 管理者 > アーキテクト > [Bot Flow または Digital Bot Flow] > 自然言語理解 > スロット
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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Genesys Virtual Agent によるナレッジ記事の回答の生成
フロー作成者は、仮想エージェントを有効にして、顧客のクエリに最も一致する記事に基づいて AI 生成の回答を提供できるようになりました。回答生成では、言語モデル (LLM) の機能とナレッジ ベースを組み合わせて、単一のナレッジ記事から関連データを取得し、そのデータを使用してコンテキストに基づいた正確で動的な応答を生成します。回答生成により、動的でデータ量の多い環境でのデジタル ボットの応答が改善され、動的に変化するコンテンツや大量のデータに対して最も効果的です。この機能により、顧客は必要な情報を見つけるために長い記事を読む必要がなく、直接的で正確な回答を受け取ることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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労働力管理活動の平準化とスケジュールの変動
人材管理の管理者とスケジューラは、ビジネス ユニットまたは管理ユニット レベルでアクティビティの平滑化を呼び出すか、エージェントが同時にオフライン アクティビティにスケジュールされる可能性を減らす一貫したサービス目標を目指すかを選択できるようになりました。スケジュールの変動性設定により、管理者とスケジューラはスケジュール間のランダム性を高め、より多様なシフトの組み合わせを提供できるようになります。
場所:
- 管理者 > 人材管理 > スケジュール
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 WEM アドオン II
- Genesys Cloud 2 WEMアドオンI
- Genesys Cloud 3
続きを読む：
- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
