Genesys Cloud FedRAMPリージョン - 2023年12月6日

カスタマーエンゲージメント

外部コンタクト管理ユーザー・インターフェースの刷新

社外連絡先のルック＆フィールが新しくなりました。 ユーザーインターフェースの改善には、連絡先ビューと組織ビューの外観の調整、連絡先の作成と編集のより合理的なプロセス、フィールドの編集のための共通コンポーネントの実装などが含まれます。 これらの機能強化により、Genesys Cloudにおけるコンタクト管理は、より一貫性のあるユーザーフレンドリーなアプローチとなります。 デフォルトの新バージョンと旧バージョンの切り替えを可能にするユーザーインターフェイスの専用トグルは、2024年2月27日まで利用できる。 詳しくは、コミュニティーの投稿をご覧ください： 近日公開: コンタクト管理UIのリフレッシュ.この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Collaborate, Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, または Genesys Cloud CX 3.

シングルカスタマービューでの非 E.164 形式の電話番号のサポートの強化

エージェントは、E.164形式以外の電話番号を持つコンタクトの検索結果を、プロフィールペインとプレコールワークで自動的に表示できるようになりました。 エージェントは、検索リストから一致する外部コンタクトを選択するか、または新しいコンタクトを作成し、識別子としてその電話番号を要求することができます。 以前は、Genesys CloudはID解決によるE.164以外の番号をサポートしていなかった。 この機能には、エージェントが外部コンタクトを表示する際に、E.164以外の番号のクリック・ツー・ダイヤルをサポートし、エージェントが情報をコピー・アンド・ペーストする必要性を減らすことも含まれています。  詳細については、社外連絡先の電話番号フィールドに E.164 以外の番号を追加できますか？ 、連絡先または組織の検索 、および連絡先の検索 を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

無料トライアルのアクティベーションを予測する前に、ベネフィット評価を実施する。

管理者は、無料トライアルを有効にする前に、キューでプレディクティブ・ルーティングを使用する潜在的な利点を評価できるようになりました。 この機能により、管理者はキューが高い最適化の可能性を示すまで待つか、トライアルを開始する適切な時期を待ち、予測ルーティングを使用してインタラクションをルーティングすることができる。 詳細については、を参照してください。 予測ルーティングのメリットの評価。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

データ、分析、レポート

トピック トレンド サマリーおよびエージェント、キュー、フローのトピック サマリー ビューで、複数のトピックによるデータのフィルタリング

監督者およびアナリストは、1 つまたは複数のトピックに基づいて、トピック トレンド サマリーおよびエージェント、キュー、フロー トピック サマリー ビュー内のすべてのデータにフィルタを適用できるようになりました。 この機能により、スーパーバイザーとアナリストはトピックを相互参照し、特に複数のトピックが明らかな場合に、トピックのパフォーマンスに関する貴重な洞察を得ることができる。 詳細については、トピック トレンド サマリー ビュー 、キュー トピック サマリー ビュー 、エージェント トピック サマリー ビュー を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII、Genesys Cloud CX 2 WEMアドオンI、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

エージェント、キュー、フロートピックのサマリービューの強化

スーパーバイザーやアナリストは、エージェント、キュー、フローのサマリービューで対応する列のヘッダーを選択することで、特定のトピックの経時的な傾向を追跡できるようになりました。 また、列のヘッダーや、列の追加セクションのトピック名にカーソルを合わせることで、トピック情報の概要を把握することもできる。 この機能は、トピックの傾向を視覚化し、貴重な洞察を得るための便利な方法を提供します。  詳細については、キュートピック サマリービュー 、エージェントトピック サマリービュー 、フロートピック サマリービュー を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII、Genesys Cloud CX 2 WEMアドオンI、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

コンテンツ検索の強化

監督者は、日付、期間、センチメントスコアを含むコンテンツ検索カラムを昇順または降順に並べ替えることができるようになりました。 また、AND/ORを使って複数のトピック、単語、フレーズを重ね合わせたり、新しいフィルター制限を使って複雑な検索を行うこともできる。 これらの機能強化により、スーパーバイザーは特定のインタラクションをすばやく見つけ、トピックを相互参照してトピックのパフォーマンスに関する貴重な洞察を得ることができ、より効果的でユーザーフレンドリーなコンテンツ検索が可能になります。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー.この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII、Genesys Cloud CX 2 WEMアドオンI、またはGenesys Cloud CX 3。

エージェント共感 API とカスタマー感情言語のサポート (オランダ語、イタリア語、ドイツ語、日本語)

顧客の感情分析とエージェントの共感分析がオランダ語(nl-NL)、ドイツ語(de-DE)、イタリア語(it-IT)、日本語(ja-JP)で利用可能になりました。 エージェントの共感スコアは現在、音声およびテキスト分析APIを通じてのみ利用可能です。 詳細については、Genesys Cloud supported languages を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEMアドオンII、Genesys Cloud CX 2 WEMアドオンI、またはGenesys Cloud CX 3。

従業員の生産性

ウェブ・メッセージング・チャネルのリアルタイム・モニタリング

人員エンゲージメント

Genesys Cloud CX 1ライセンスで画面レコーディングが可能

Genesys Cloudは、Genesys Cloud CX 1ライセンスでスクリーンレコーディングを提供します。 この機能には機能的な変更は含まれていない。 また、Genesys Cloudのフェア・ユース・ポリシーに対するデータ・ストレージの割り当ては、すべての階層で変わりません（例えば、 CX1/2/3は、それぞれ月17.5GB/25GB/32.5GBのままです）。 詳細については、Workforce Engagement Management をサブスクリプションに追加する 、およびGenesys Cloud CX 1 ユーザーの画面録画ポリシーの変更 を参照してください。 この機能には、次の購読が必要です。 Genesys Cloud CX 1.

パフォーマンスインサイトビュー

管理者やスーパーバイザーは、新しい「インサイト」ビューを使用して、エージェントの主要な測定値を比較することができます。 スーパーバイザーは、目標に対するエージェントの全体的なパフォーマンスを確認し、エージェントの改善を追跡し、学習モジュールを割り当て、コーチングセッションをスケジュールし、チャットでエージェントに直接フォローアップすることができます。 詳細については、エージェントアクティビティインサイト を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EX。

レコーディング一括アクションAPIによるレコーディングの一括アーカイブ

管理者は録画一括アクションAPIを使用して、録画を一括アーカイブできるようになりました。 この機能により、特にフェアユースポリシーに基づくデータRAMの割り当てが上限に達するか、上限を超える場合に、組織は過去の録画を大規模にアーカイブすることができる。 詳細については、Genesys Cloud Developer Center - Bulk deleteexport of recording を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX1、Genesys Cloud CX1 Digital Add-on I、Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX2、Genesys Cloud CX2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EX。

品質評価スコアがゲーミフィケーションの指標として利用可能に

エージェントは、ゲーミフィケーションのスコアカードで、毎月の品質評価のスケジュールとパフォーマンスを確認できるようになりました。 エージェントは、上司が設定した目標に対して、自分の目標や目的を測定することができる。 詳細については、ゲーミフィケーション・プロファイル・メトリクスの設定 、エージェント・アクティビティの概要 、インタラクションのスコアの修正 を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud EX。