Genesys Cloud - 2017 年 9 月 20 日

Contact Center

Architectでの安全なコールフロー

管理者とコンタクトセンターの管理者は、オーディオパスとデータキャプチャを隠し、システムのレコーディングを停止することにより、機密情報へのアクセスを防ぐ安全なコールフローを作成できるようになりました。セキュアなコールフローの実装においては、弊社プロフェッショナルサービスの支援を提供可能です。詳細については、セキュアコールフローについておよびプロフェッショナルサービスについてを参照してください。この機能が必要です Edgeとメディア層のバージョン 1.0.0.6166以降

Architectすべてのコールフロータイプに対する終了および次のループアクション

管理者とコンタクトセンターのマネージャーは、すべてのコールフロータイプと受信メールフローで次ループと終了ループアクションを使用できるようになりました。ループ処理の効率性を高めるもので、何らかのトリガーの下に、次のループアクションに即座に処理遷移したり、ループ処理そのものを即座に停止したりすることが可能です。詳細については、Next Loop action 及び Exit Loop action をご覧下さい。

自動メール応答

管理者およびコンタクトセンターの管理者は、自動Eメール返信を使用して、カスタマーにEメールが受信されたことを知らせることができます。返信内容を予め規定しておき、自動的に返信することで、その後のEメール処理に対するお客様の時間的な期待値を適切に設定することが可能となります。詳細については、回答の回答について、自動返信アクションを送信、そしてレスポンスを取得するを参照してください。

定型化された応答の代替

管理者とコンタクトセンターの管理者は、顧客固有の値の代替 (プレースホルダ) を使用して、既定の応答をパーソナライズできるようになりました。エージェントは、顧客とのやり取りに返信するときにパーソナライズされた回答を使用できるため、より一貫したコミュニケーションが保証されます。管理者とコンタクトセンターのマネージャーは、Architect フロー内でパーソナライズされた応答を活用して、自動化された電子メール返信を送信することもできます。詳細については、 About substitutions 及び Use canned responses during agent interactions をご覧下さい。

エージェントへのキューの一括追加

管理者は、1回のアクションで1つ以上のエージェントに複数のキューを追加したり、1つのエージェントから多数のエージェントにキューをコピーしたりできます。詳細については、Assign queues to an agent をご覧下さい。

レポートとアラートでのコールバック

スーパーバイザは、コールバックメトリクスを既存のレポートの新しいメディアタイプとして表示できるようになりました。またコールバックに関するアラートを設定することも可能です。詳細については、レポート、ビュー、およびダッシュボードについておよびアラート管理についてを参照してください。

人員管理スケジュール管理の機能強化

拡張された人員管理スケジュールビューにより、スーパーバイザは編集機能なしで公開スケジュールを表示し、頻繁に使用されるエージェントのセットのフィルタを保存し、最後の保存以降に変更されたエージェントのスケジュールのみを表示できます。詳細については、要員管理の役割と権限およびスケジュール内のパラメータをフィルタして並べ替えるを参照してください。

人員管理エクスポートの機能強化

ワークフォース管理の輸出機能の拡張により、スーパーバイザーは休暇要求をエクスポートし、エージェントのリストを管理単位でエクスポートし、さまざまな形式でスケジュールをエクスポートできます。詳細については、Export time-off requests、Manage agents in a management unit 及び Export schedule information をご覧下さい。

統合

カスタムクライアントアプリケーションの統合

管理者は、Genesys Cloud内でサードパーティアプリケーションを実行するカスタムクライアントアプリケーション統合を作成できるようになりました。連携の第一弾として、レポーティング／分析系アプリケーションの eMite 及び nGUVU との連携を提供します。現在検討中の将来的な連携対応として、Survey Dynamix、Pure Insights、Quick Data、そして GM Voices を念頭に置いています。サードパーティ製アプリケーションには追加のライセンスが必要です。詳細については、About Custom Client Application integrations をご覧下さい。

Webサービスデータアクション統合

新しい Web サービスのデータアクション統合により、管理者は、Genesys Cloud でカスタムアクションを作成して、JSON ベースの Web サービスとのインタフェースを作成できます。現在Genesys Cloud Bridge Server上で実行されるWebサービスデータディップコネクタを使用している場合は、Genesys Cloudサービスとして実行されるこの新しい統合への切り替えを検討してください。詳細については、About the web services data actions integration 及び Migrate interaction flows for the data actions integrations をご覧下さい。