Genesys Cloud - 2022年3月23日

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分析ワークスペースの紹介

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、新しい分析ワークスペースを使用して、パフォーマンスビューへのアクセスを強化できるようになりました。この機能により、ユーザーはカスタムビューを作成して保存したり、タブを切り替えたりして、時間と労力を節約できます。詳細については、分析ワークスペースについてを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

パフォーマンスビューの平均ホールド処理列とACW処理列

コンタクトセンターのマネージャとスーパーバイザは、パフォーマンスビューで平均保留処理とACW処理の新しい列を表示できるようになりました。 [処理された平均保留]列には、インタラクションが保留に費やした平均時間が表示されます。このメトリックには、エージェントが処理するすべてのインタラクションが含まれ、保留中のインタラクションのみに限定されるものではありません。 [処理された平均ACW]列には、インタラクションがACWで費やした平均時間が表示されます。このメトリックにはすべてのインタラクションが含まれ、ACW時間のあるインタラクションのみに限定されるものではありません。詳細については、キューのパフォーマンスの概要ビュー、キューのパフォーマンスの詳細ビュー、エージェントキューの詳細ビュー、エージェントのパフォーマンスの概要ビュー、エージェントのパフォーマンスの詳細ビュー、とキューエージェントの詳細ビューを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

改善されたカスタマー感情スコア

カスタマーの感情スコアは、カスタマーがインタラクション全体をどのように体験したかを反映できるようになりました。 Genesys Cloudは、インタラクション内のシステムで検出されたすべてのカスタマー感情イベントを含み、新しいアイコンを使用して感情の傾向を表し、カスタマーがインタラクション全体で満足しているか不満であるかを理解しやすくします。詳細については、以下を参照してください。センチメント分析を理解する. この機能には、次のサブスクリプションのいずれかが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。

人員管理インポートサービスの強化

インポートサービスの人員管理の機能強化により、開発者はAPIを使用してスケジュールと予測を簡単に取得および保存できます。この改善により、他のGenesysCloudインポートサービスと連携した人員管理サービスのGetandSave方法論がもたらされます。詳細については、開発者センターの人員管理を参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys Cloud User2WEMアップグレードI。

Webメッセージング用の構成可能なメッセンジャーの位置

管理者は、デスクトップブラウザ内でMessengerの位置をカスタマイズできるようになりました。この機能拡張により、MessengerをカスタマーのWebサイトに簡単に統合できます。詳細については、メッセンジャーの設定をご覧下さい。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

Webメッセージングの配信ステータス通知

Genesys Cloudは、メッセージ配信の成功を確認し、Webメッセージングインタラクションのメッセージ配信の失敗をエージェントに通知するようになりました。詳細については、メッセージのやり取りを受け入れて応答するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys CloudUser1デジタルアップグレードII。

キャンペーンおよびキャンペーンシーケンススケジュールの改善

管理者は、デジタルキャンペーンのスケジュールを作成できるようになりました。さらに、音声キャンペーン、デジタルキャンペーン、またはキャンペーンシーケンスのスケジュールが作成されると、管理者はスケジュールエントリを暦月内の別の日にコピーできます。詳細については、キャンペーンまたはキャンペーンシーケンスのスケジュールエントリを追加するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、またはGenesys Cloud User 3。

プラットフォーム

米国東部2（オハイオ）地域の展開

Genesysは、GenesysCloudの展開にUSEast 2（Ohio）（us-east-2）リージョンを含めるようになりました。このリージョンは、FedRAMP認証を必要とするGenesysCloudのお客様のみをサポートすることを目的としています。 Genesysは、2022年後半にFedRAMP認証を取得する予定です。米国東部2（オハイオ）地域へのサービス展開は、2022年3月23日に始まります。詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud導入のためのAWS地域. この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

廃止のお知らせ

エージェントインタラクションUIの折りたたみ/展開コントロールの削除

2021年12月22日、Genesysは、2022年3月23日に、エージェントインタラクションUIの折りたたみと展開のコントロールを削除すると発表しました。 Genesysは、発効日を2022年5月25日まで延期しました。この非推奨の結果として、エージェントがサイドバーのインタラクションアイコンを選択すると、エージェントインタラクションUIは常に全幅で表示されます。トップバーから任意のアプリケーションを選択して、エージェントインタラクションUIを非表示にします。サイドバーから対応するアイコンをクリックして、再表示します。詳細については、次をご覧ください。廃止予定：全幅エージェントインタラクションUIを適用するための折りたたみ/拡張コントロールの削除。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 1、Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、またはGenesys Cloud User 1DigitalII。