Genesys Cloud - 2023年7月12日
Contact Center
アーキテクト・ユーザー・インターフェイスの刷新
アーキテクトのルック＆フィールが新しくなった。 ユーザーインターフェースの改善により、機能が強化され、より視覚的に直感的な体験を提供します。 このインターフェイスは、あらゆるタイプのユーザー・バックグラウンドに対応し、将来の改良のための基礎的な変更を含んでいる。 既存の機能に変更はなく、お気に入りのメニュー、ツールボックス、パネルの場所へのナビゲーションも変わりません。 旧バージョンと新バージョンの切り替えを可能にするユーザーインターフェイスの「ニューアーキテクト」トグルは、2023年8月12日まで利用できる。 リソースセンターの記事画像は、今後数ヶ月間にわたって順次変更される予定です。 詳細については、Architect modernized user interface およびArchitect について を参照してください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。
新しい条件付きグループ・ルーティング方法を設定する
コンタクトセンター管理者は、新しい条件付きグループルーティング（CGR）ルーティングメソッドでインタラクションをルーティングできるようになりました。 管理者は、CGRを使用して、異なるキュー間で共有されるエージェントを含めることによって、エージェントのターゲットプールを動的に拡張することができます。 このルーティング方法は、コンタクトセンターの管理者がピーク時のキューの負荷を管理するのに役立つ。 CGRは、異なるキューから共有エージェントを借用するが、キューのKPIを損なうことはない。 コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、ルーティングルールの列でCGRデータを見ることができます。 詳細については、条件付きグループルーティングの概要 および、インタラクションビューの利用可能な列 のセクションを参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud CX 3 Digital
ナレッジ・ワークベンチ記事のタッチポイントのバリエーション
ナレッジ作成者は、個々のナレッジベース記事でタッチポイントのバリエーションを使用して、ボット、エージェントアシスト、サポートセンター、およびメッセンジャー向けナレッジアプリの記事コンテンツをカスタマイズできるようになりました。 この機能により、作者は、顧客がエージェントと接続するかセルフサービスを選択するかなど、顧客がどのように情報を受け取るかに応じてナレッジ体験を調整することができる。 詳細については、タッチポイント・バリエーションの概要 およびナレッジベース記事へのタッチポイント・バリエーションの追加 をご参照ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。
プラットフォーム
Genesys Cloud CXはFedRAMPの中程度の影響レベルで認可されています。
AWS US-East-2におけるGenesys Cloud CXのデプロイは、現在、中程度の影響レベルでFedRAMP認定を受けています。 FedRAMP（Federal Risk and Authorization Management Program）は、クラウドサービス提供のためのセキュリティ認証の標準的なアプローチを提供します。 詳細については、FedRAMP コンプライアンス を参照。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3。
- Genesys Cloudは、水曜日から金曜日の終わりまでに、地域ごとに機能をリリースすることができます。 翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。 サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケア までご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
