デジタルエージェント間の転送の改善

エージェントは、エージェント間の転送ターゲットをキャンセルおよび変更できるようになり、転送が受け入れられたときの可視性が向上しました。 詳細については、を参照してください。デジタル インタラクションを転送する。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、またはGenesys Cloud CX 3 Digital。

結果の制限数の増加

管理者は、組織ごとに最大 100 個の結果を作成し、最大 10 個の結果のスコアリングを有効にできるようになりました。 詳細については、を参照してください。結果の概要、結果を管理する、 そして結果を表示する。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、またはGenesys Cloud CX AI Experience。

機密データのマスキング フランス語とイタリア語のサポート

機密データのマスキングがフランス語 (fr-FR) およびイタリア語 (it-IT) の音声対話で利用できるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud対応言語.この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、または Genesys Cloud CX 3。

複数のエージェントの毎日のエージェントのログインおよびログアウトアクティビティを表示する

スーパーバイザーは、エージェント ステータス詳細エクスポート機能で [グループとして表示] を選択すると、複数のエージェントのログインおよびログアウト情報に最大 30 日間アクセスできるようになりました。 詳細については、を参照してください。エージェントステータスの詳細ビューそしてビューデータのエクスポート。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

「インタラクション」ビューおよび「マイ・インタラクション」ビューでの評価および調査データへのアクセス許可

スーパーバイザーとマネージャーは、[インタラクション] ビューと [マイ インタラクション] ビューで、権限を使用してエージェントの評価と調査データへのアクセスを許可または拒否できるようになりました。 評価列を表示するには、エージェントは「Analytics」>「interactionEvaluationDetails」>「View」権限を持っている必要があります。 アンケート列を表示するには、エージェントは「Analytics」>「interactionSurveyDetails」>「View」権限を持っている必要があります。 詳細については、「」を参照してください。インタラクションビューそして私のインタラクションビュー。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

分析ユーザー インターフェイスの強化

Genesys Cloud improved the appearance of the analytics admin configuration menu. These improvements provide a more visually intuitive experience, UX consistency, and better accessibility. For more information, see Configure contact center analytics options, Configure the service level calculation, and Configure abandon intervals for the Abandon Intervals Metric view. この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

External contacts and external organizations filters and columns in performance views

コンタクト センターのマネージャーとスーパーバイザーは、パフォーマンス ビューで外部連絡先と外部組織を表示およびフィルターできるようになりました。 この機能を使用すると、マネージャーとスーパーバイザーは、既知の外部連絡先や組織に関する特定の対話情報にアクセスできます。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションビュー, エージェントのインタラクション詳細ビュー、および キューのインタラクション詳細ビュー. この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

Architect データ テーブルのユーザー インターフェイスの更新

Genesys Cloud は、より視覚的に直感的なエクスペリエンスを提供するために、ユーザー インターフェイス ビューの Architect データ テーブルを更新しました。 既存の機能は変更されません。 詳細については、 データテーブルを操作する。この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。 

UIの改善をトリガーします

管理者は、トリガー API でサポートされているすべての機能を UI 内で直接使用できるようになりました。この機能には、データ型としての JSON 出力の使用と、トリガーの遅延開始および TTL タイミングの構成オプションが含まれます。 詳細については、を参照してください。トリガーの概要。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、または Genesys Cloud CX 3。

「エージェント」ビューからエージェントのスケジュール可能ステータスを変更する

スーパーバイザーは、エージェントのスケジュール可能なステータスをエージェント ビューから直接表示および変更できるようになりました。 以前は、スーパーバイザはエージェントの権限を設定することによってのみこの変更を行うことができました。 詳細については、を参照してください。従業員管理権限の概要、管理単位内のエージェントと連携する、 そしてスケジュールエディターをナビゲートする。 この機能には、次のいずれかのライセンスが必要です。 Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital、または Genesys Cloud EX。

日次値と分布予測修正タイプの変更

Forecasters can now use the new Change daily values and distributions modification type to see a day’s predicted Offered or AHT values and the associated distribution. Administrators and supervisors can click a specific day of the week to see the daily value, broken down into 15-minute intervals, and the daily value distribution, and then copy a new value into the Modified column to view the impact on AHT/Offered distributions. They can also override the current Offered/AHT values with values from a selected historical day. This feature helps prevent the organization from reaching the current modification limits by wrapping multiple modifications into one modification. For more information, see Work with Change Daily Values and Distributions modification, Forecast modifications, and Add a forecast modification. This feature requires one of the following licenses: Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud EX.

機能の廃止とお知らせ

廃止予定： Genesys Cloud組み込みクライアントのインタラクションウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除

2024 年 1 月 9 日に、ジェネシスは組み込みクライアントの対話ウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除します。 顧客は、クライアントウィンドウのコールコントロールから利用できるのと同じ相談転送機能を使用することができます。 詳細については、廃止予定： 組み込みクライアントのインタラクション ユーティリティ ウィンドウからコンサルト転送コントロールを削除。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。