2020年8月19日

Contact Center

音声の書き起こしの導入

新しい音声の書き起こし機能は、音声インタラクションをテキストに変換し、スピーカーで区切られた会話言語として保存します。 トランスクリプトは、カスタマーと内部参加者(IVR、ACD、エージェント、カンファレンス、ボイスメール)間のやり取りのテキスト表現です。 タイミングやスピーカー情報を含むトランスクリプトは、インタラクション詳細ページの[トランスクリプト]タブに表示されます。 コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、この機能を利用して、音声インタラクションのコンテンツに関する洞察を得て、エージェントのトレーニングとフィードバックを改善し、ビジネス上の問題を特定できます。 この機能を使用するには、エッジおよびメディア層バージョン1.0.0.9126以降。 詳細については、音声の書き起こしについてを参照してください。 

監査ログビューアで人員管理スケジュールの変更を表示

監査ログビューアは、労働力管理スケジュールをサポートするようになりました。 管理者とスーパーバイザーは、管理者メニューのフッターから監査ログビューアーにアクセスして、スケジュールIDの変更や、先週それらに適用されたアクション(追加、公開、更新、削除など)を確認できます。 今後のリリースでは、ユーザーは特定の人員管理ページから監査ログビューアにアクセスでき、どのユーザーが過去 1 週間のスケジュールを変更したか、スケジュール名、変更の影響を受けるエージェントが含まれます。 詳細については、労働力管理スケジュールと連携するを参照してください。

ボット統合のためのサードパーティテキスト音声変換(TTS)エンジン

管理者とコンタクトセンター管理者は、Architect フローで使用可能なテキストからスピーチへのプロバイダから、インストール済みのボット統合で使用できるよう選択できるようになりました。 この機能を使用すると、ボットを構成する際に、さまざまな音声オプションを選択できます。 詳細については、ボットについておよびテキスト音声変換(TTS)統合についてを参照してください。

Genesysダイアログエンジンで意図の曖昧さを設定する

管理者とコンタクトセンターマネージャーは、Genesysダイアログエンジンで意図の曖昧さを設定して、最適な意図の一致を特定できるようになりました。 この機能によってボットのインテリジェンスが向上し、ユーザーエクスペリエンスが向上します。 詳細については、以下を参照してください。 意図的曖昧さ解消.

エージェントツールバーの使いやすさの改善

Genesysは、使いやすさを向上させるため、インタラクション、アプリ、チャット、インボックス、コール、ビデオ、およびお気に入りのツールバーを更新しました。 縦線は各アイコンを区切らず、選択したアイコンが青色で表示されます。 例については、[通話]パネルを参照してください。

廃止のお知らせ

Internet ExplorerによるGenesys Cloud組み込みクライアントの非推奨のサポート

オン 、Genesysは、Genesys Cloud組み込みクライアントのWebブラウザとしてInternet Explorerを使用することはサポートしなくなりました。 詳細については、廃止予定: Genesys Cloud組み込みクライアントのInternet Explorerサポート