Contact Center

エージェントインタラクションUIでのチャネル切り替え 

エージェントは、顧客とのやり取りをしながら、あるインタラクションチャネル（音声、電子メール、Webチャット、メッセージング）から別のチャネルに簡単に切り替えることができるようになりました。 新しいチャネルは、エージェントがその顧客で現在処理している他のチャネルとグループ化されて表示されます。 この機能は、状況に最も適したチャネルを使用して会話をシームレスに継続できるようにすることで、エージェントとカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させます。 詳細については、を参照してください。 インタラクションのためにチャンネルを切り替える。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 1、Genesys Cloud 1 Digital Upgrade 2、またはGenesys Cloud 2 Digital Upgrade 1。

Genesys Cloud Dialog Engineボットフローでのエージェントエスカレーション構成

管理者とコンタクトセンターマネージャーは、DialogEngineボットフローを使用してArchitectでデフォルトのエージェントエスカレーション設定を構成できるようになりました。 この機能により、管理者は、発信者がボットを介してエージェントに到達できるかどうかを制御できます。 詳細については、を参照してください。 デフォルトのイベント処理動作を設定する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloudユーザー2または Genesysクラウドユーザー 3.

Genesys Cloud Dialog Engineボットフローで外部連絡先を取得して外部組織のアクションを取得する

管理者とコンタクトセンターマネージャーは、Genesys Cloud Dialog Engine BotFlowsでArchitectGet ExternalContactおよびGetExternalOrganizationアクションを使用できるようになりました。 この機能により、管理者は、外部連絡先データベースから個人の詳細を検索したり、特定の組織を検索したりできます。 詳細については、を参照してください。 外部連絡先アクションを取得する と 外部組織のアクションを取得する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloudユーザー2または Genesysクラウドユーザー 3.

コンテンツ検索ビューで、顧客の感情スコアとトレンドでインタラクショントランスクリプトをフィルタリングします

コンタクトセンターのマネージャーは、コンテンツ検索ビューで全体的な顧客の感情スコアと顧客の感情の傾向によってインタラクションのトランスクリプトをフィルタリングして、顧客がポジティブまたはネガティブな体験をしたインタラクションを特定できるようになりました。 これら2つのフィールドの列がビューに含まれるようになりました。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー. この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー 3.

人員管理の履歴インポートの監査ログビューア

コンタクトセンターのマネージャーとスーパーバイザーは、既存のGenesys Cloud監査サービスを使用して、アップロード、処理、またはパージされた履歴インポートに関する詳細を確認できるようになりました。 これらの詳細には、履歴インポートを作成または変更したユーザー、実行されたアクション、および変更が発生した日付が含まれます。 詳細については、を参照してください。 監査ログビューアで労働力管理の詳細を表示する。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesysクラウドユーザー3、Genesysクラウド1 WEMアップグレード2、Genesysクラウド2 WEMアップグレード1。