2021年09月08日

Contact Center

エージェントインタラクション UI のチャネル切り替え 

エージェントは、インタラクションチャネル(音声、Eメール、Webチャット、メッセージング)から別のチャネルに容易に切り替えることができ、顧客とのエンゲージメントも容易に行えます。新しいチャネルは、エージェントが顧客で現在処理している他のチャネルとグループ分けされた状態で表示されます。この機能により、エージェントとカスタマーエクスペリエンスが大幅に向上し、状況に最適なチャネルを使用して会話をシームレスに継続できるようになります。詳細については、インタラクションのチャネルを切り替えるを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade I、Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II、または Genesys Cloud User 2 Digital Upgrade I。

Genesys Cloud Dialog Engine ボット フローのエージェント エスカレーション設定

管理者とコンタクトセンター管理者は Dialog Engine ボット フローを使用して、Architect でデフォルトのエージェント エスカレーション設定を設定できます。この機能により、管理者は、ボットを介して発信者がエージェントに到達できるかどうかを制御できます。詳細については、デフォルトのイベント処理動作を設定するを参照してください。この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 2 または Genesys Cloud User 3.

Genesys Cloud Dialog Engine ボット フローで外部連絡先を取得し、外部組織のアクションを取得

管理者とコンタクトセンター・マネージャーは、Genesys Cloud Dialog Engine ボットフローで Architect 外部連絡先の取得 と 外部組織の取得 アクションを使用できるようになりました。この機能により、管理者はユーザーの詳細を検索したり、外部連絡先データベースから特定の組織を検索したりできます。詳細については、外部連絡先のアクションの取得と外部組織のアクションの取得を参照してください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。Genesys Cloud User 2 または Genesys Cloud User 3.

コンテンツ検索ビューのカスタマー感情スコアとトレンドでインタラクションの書き起こしをフィルター

コンタクトセンター・マネージャーは、全体的なカスタマー感情スコアとコンテンツ検索ビューのカスタマー感情トレンドに基づいてインタラクションの書き起こしをフィルターし、カスタマーエクスペリエンスが肯定的または否定的であったインタラクションを正確に特定できるようになりました。これらの 2 つのフィールドの列がビューに含まれます。詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー. この機能を使用するには、次のサブスクリプションが必要です。Genesysクラウドユーザー 3.

ワークフォースマネージメント履歴インポートの監査ログ ビューア

コンタクトセンター・マネージャーおよびスーパーバイザーは、既存のGenesys Cloud 監査サービスを使用して、アップロード、処理、またはパージされたインポート履歴の詳細を確認できるようになりました。 これらの詳細には、履歴インポートの作成または変更者、実行されたアクション、変更が発生した日付が含まれます。 詳細は、監査ログ ビューアの「ワークフォース管理の詳細の表示」を参照してください。 この機能には、以下のサブスクリプションのいずれかが必要です: Genesys Cloud User 3、Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II、または Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade I。