Genesys Cloud FedRAMP リージョン – 2024 年 8 月 26 日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
定型応答のキューセグメンテーション
管理者は、定型応答ライブラリをキューに割り当て、インタラクション パネルに表示される応答の数を制限できるようになりました。対話中、エージェントはログオンしているキューに属するライブラリからの応答のみを表示できます。この機能により、特にリポジトリが大きい場合に、エージェントは定型応答をすばやく並べ替えることができます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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ワークオートメーションのパフォーマンスビューの機能強化
管理者は、ワークアイテム キュー パフォーマンス ビューとワークアイテム エージェント パフォーマンス ビューで、終了、応答、合計保留、平均保留などの新しいメトリック列を使用できるようになりました。これらの新しいメトリックにより、管理者と監督者はワークフローを効果的に評価および管理するためのより多くのデータを入手できます。また、改善されたフィルター順序付け機能により、関連する作業項目ビュー間でのデータのフィルター処理の一貫性が確保されます。この機能強化により、Genesys Cloud での作業自動化の分析がより合理化され、正確になり、全体的な使いやすさとパフォーマンスの洞察が向上します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > ワークアイテム パフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント作業項目のパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > エージェント作業項目パフォーマンス、エージェントの名前をクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー作業項目のパフォーマンス。
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > キュー作業項目パフォーマンス、キューの名前をクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- 作業自動化アドオン
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再接続して閉じたメールに返信する
エージェントは、会話の再接続アイコンを使用して、以前に終了した電子メールのやり取りに再接続して返信できるようになりました。ユーザーは、エージェント インタラクションの詳細ビュー、キャンペーン インタラクションの詳細ビュー、コンテンツ検索ビュー、インタラクション ビュー、自分のインタラクション ビュー、およびキュー インタラクションの詳細ビューから、会話の再接続機能にアクセスできます。この機能により、エージェントは簡単に会話を継続できるようになり、顧客とのやり取りにおける効率、継続性、応答性の向上が実現します。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > Contact Center > インタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > マイパフォーマンス > マイインタラクション。
- パフォーマンス > ワークスペース > 音声およびテキスト分析 > コンテンツ検索。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > エージェント パフォーマンス。エージェントを選択し、「インタラクション」タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キャンペーン パフォーマンス。キャンペーンを選択し、「インタラクション」タブをクリックします。
- パフォーマンス > ワークスペース > コンタクト センター > キュー パフォーマンス。キューを選択し、[インタラクション] タブをクリックします。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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スキルベースのダイヤルインパワーと予測アウトバウンドキャンペーン
管理者は、プレビューおよびプログレッシブ アウトバウンド キャンペーンに加えて、パワーおよび予測アウトバウンド キャンペーンで特定のスキルまたは一連のスキルを必要とするアウトバウンド レコードにエージェントを割り当てることができるようになりました。 この機能により、通話が適切なスキルを持つエージェントにルーティングされ、エージェントとスキルの組み合わせを調整する方法が導入されます。スキルベースのダイヤリングは、自動化されたキャンペーンにおいて、通話量に関係なく、通話放棄の可能性を最小限に抑え、効率を向上させることを目的としています。
場所:
- [管理] > [アウトバウンド] > [キャンペーン管理] > [音声キャンペーン] タブ
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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きめ細かなキャンペーン管理権限
管理者は、キャンペーンを開始、停止、リサイクルするための個別の権限を割り当てることができるようになりました。この機能により、管理者は、連絡先リストや発信者 ID 情報などのより重要な設定を変更する必要のない非管理者担当者にキャンペーン管理アクセス権を付与できます。この細分化により、承認されたユーザーのみがキャンペーン設定を変更できるようになり、他のユーザーは日常的なキャンペーン活動を管理できるようになるため、セキュリティとコンプライアンスが向上します。新しい権限は次のとおりです。
- アウトバウンド > キャンペーン > 開始
- アウトバウンド > キャンペーン > 停止
- アウトバウンド > キャンペーン > リサイクル
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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Genesys Cloud CIDR拡張とファイアウォールの要件
Genesys Cloud の FedRAMP メディア サービスは、FedRAMP | US East 2 (オハイオ) を Genesys 所有の Classless Inter-Domain Routing (CIDR) ブロックに完全に移行します。Genesys は RTP ポート範囲も拡張しています。これらの変更は、8 月 26 日の週の FedRAMP リージョン メンテナンス ウィンドウのサービス デプロイ中に実行されます。FedRAMP の Genesys Cloud CIDR 範囲は (164.152.64.0/22) です。毎日のステータス更新については、追加詳細の Genesys Cloud システム ステータス リンクを参照してください。
遵守違反ステータスのリアルタイムアラート
スーパーバイザーとエージェントは、従業員エンゲージメント指標に関するアラートを作成できるようになりました。 この機能により、エージェントが遵守外ステータスの継続時間のしきい値を超えたときにアラートを生成することができます。 以前は、スーパーバイザーとエージェントは会話メトリックとプレゼンス メトリックのアラートのみを作成できました。
場所:
- パフォーマンス > ワークスペース > その他 > アラートルール
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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Architect フローでの柔軟なテキスト読み上げ (TTS) エンジンの選択
フロー作成者は、Architect フローのデフォルト言語に関係なく、ネイティブの音声合成 (TTS) エンジンまたは有効化されたサードパーティの TTS 統合がサポートする任意の音声を使用できるようになりました。組織は、ニーズに最も適した TTS エンジンを選択できます。この機能は、テキスト読み上げ通信の柔軟性の向上とコスト削減を実現し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることを目的としています。
場所:
- 管理 > Architect > Architect > [フロータイプ] > サポートされている言語
以下のいずれかのライセンス。
- すべてのライセンスにはこの機能が含まれています。
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認識失敗とエージェントエスカレーションのための強化された Architect 音声およびデジタルボットフロー制御
フロー作成者は、認識失敗後およびエージェントのエスカレーション時にタスクにジャンプするように Architect 音声およびボット フローを構成できるようになりました。フロー作成者は、スケジュール グループの評価などのアクションを利用して、インタラクションがエージェントに転送される前にキューの可用性を評価できます。この機能により、シームレスなユーザー エクスペリエンスが保証され、自動化されたインタラクションの有効性が向上し、エージェントの引き継ぎにおける潜在的な遅延が最小限に抑えられます。
場所:
- 管理 > Architect > Architect > [Bot Flow または Digital Bot Flow] > 設定 > イベント処理
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
- Genesys Cloud AIエクスペリエンス
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
