メール インタラクションを使用

前提条件 

 以下の権限

  • Conversation > Email > Accept
  • Conversation > Email > Create
  • Conversation > Email > Forward
  • Routing > Agent > OnQueue

メールインタラクションでは、お客様からのメールメッセージを受信し、返信することができます。 組織やキューの設定により、複数のメールメッセージを同時に受信したり、他のインタラクションを処理しながらメールメッセージを受信したりすることができます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理するを参照してください。

Genesys Cloudは、自動呼出分配（ACD） を使用して、電子メールのインタラクションをキュー経由でお客様にルーティングします。 Genesys Cloud は、キューの評価とルーティング方法 に基づいて、メールメッセージをルーティングします。 例えば、ジェネシス・クラウドは、以下のいずれかの理由で、お客様に対する電子メールメッセージをルーティングします：

  • お客さまと同じ言葉で話す。
  • 特定のスキルをお持ちの方
  • あなたは、次に使えるエージェントです。 

ノート: 

  • メールでのやりとりの際、定型文を見つけて送る や、スクリプト を使ってやりとりを誘導することができます。 スクリプトで質問を促したり、連絡先を更新したりすることができます。
  • 対話中にスーパーバイザーに助けを求めるには、Agent assistance を使用します。
  • Genesys Cloudはメールの下書きを自動的に保存し、メールのやり取りを表示する際に下書きを確認することができます。
  • Genesys Cloud は同じ件名の電子メールをスレッド化し、件名を変更すると新しいスレッドを開始します。件名を変更する場合、Genesys では、中間または末尾に変更を加えることを推奨します。詳細については、 Genesys Cloud は電子メール メッセージをどのようにスレッド化しますか?そして組織レベルのメールスレッドタイムラインを構成する。
  • 管理者が電子メールのやり取りの自動応答を有効にしている場合、新しい電子メールのやり取りを通知するために、Genesys Cloud は視覚的な通知を表示し、短い音声アラートを再生します。詳細については、キューの作成と構成。