データアクション統合の仕組み


注意:この記事は、AWS Lambda、Microsoft Dynamics 365、PureCloud、Salesforce、Webサービス、およびZendeskデータアクション統合に適用されます。

AWS Lambdaデータアクション統合により、PureCloud全体で使用できるカスタムアクションを作成して、AWSアカウントでAWS Lambda関数を直接呼び出すことができます。これらのカスタムアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

以下の例は、PureCloudアプリケーションのAWS Lambdaデータアクション統合でカスタムアクションを使用するための考えられるシナリオです。AWS Lambdaデータアクション統合は通常、外部のJSONベースのRESTインターフェイスを持たないアプリケーション(JavaまたはJavaScript SDKのみを提供する支払いプロセッサ、またはSOAP APIでXMLを使用するWebサービスなど)に使用されます。AWS Lambda関数は、アプリケーションとJSONベースのPureCloudの間の仲介者として機能します。

クレジットカードの例

Architectでのあなたの流れはあなたのカスタマーにクレジットカード番号を入力するように頼みます。統合に関連付けられているカスタムアクションは、AWSアカウントでAWS Lambda関数を呼び出します。このAWS Lambda関数には、支払い処理担当者向けのJava SDKが含まれています。 AWS Lambda関数はSDKを使用して、クレジットカード番号を検証してから、クレジットカードによる支払いが承認されたことをカスタムアクションに通知します。

フォーマット変換例

WebサービスはXMLをSOAP APIと共に使用します。 AWSアカウントのAWS Lambda関数は、SOAPサービスを呼び出す前にPureCloudのJSONリクエストをXMLに変換します。 AWS Lambda関数は次に、応答をPureCloudに返す前にXML応答をJSONに変換します。

アクションの種類

AWS Lambdaデータアクション統合により、カスタムアクションを作成できます。詳細については、 概念

カスタムアクション

カスタムアクションは、ユーザーが定義したリクエストおよびレスポンススキーマを通じてAWS Lambda関数とやり取りします。カスタムアクションを使用すると、任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 AWS Lambdaデータアクション統合について

Microsoft Dynamics 365のデータ操作統合機能は静的な操作を提供し、ユーザーがMicrosoft Dynamics 365のデータを操作するために使用できるカスタム操作を作成できます。これらのデータアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

次の例は、PureCloudアプリケーションのMicrosoft Dynamics 365データアクション統合で静的アクションとカスタムアクションを使用する場合に考えられるシナリオです。

Architect フロー例

Architectのフローでは、[電話番号で連絡先を取得]データアクションを使用します。カスタマーが会社に電話をかけると、このデータアクションは、カスタマーが電話をかけるために使用した電話番号に基づいてCRMからカスタマーに関するデータを取得します。その後、フローはCRMから返されたデータに基づいて対話を適切なキューにルーティングします。

スクリプト例

Architectのフローで、カスタマーのケース番号が見つかりません。エージェントがインタラクションを受信すると、スクリプトがポップされ、エージェントはスクリプト内から新しいケースを作成できます。

アクションの種類

Microsoft Dynamics 365データアクション統合は静的アクションを提供し、カスタムアクションを作成することを可能にします。詳細については、 概念

静的アクション

静的アクションは、PureCloud組織にMicrosoft Dynamics 365データアクション統合を追加してアクティブ化したときにPureCloudが自動的に作成する組み込みのデータアクションです。

これらの静的アクションは、PureCloud全体を通して使用することも、統合用のカスタムアクションを作成する際のガイドとして使用することもできます。静的アクションをコピーして変更し、新しいカスタムアクションとして保存します。詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する

  • アカウントIDでアカウントを取得

    アカウントIDに基づいてアカウントレコードを返します。

  • アカウント名でアカウントを取得

    アカウント名に基づいてアカウントレコードを返します。

  • アカウント番号でアカウントを取得

    口座番号に基づいて口座レコードを返します。

  • 連絡先IDでアカウントを取得

    連絡先IDに基づいてアカウントレコードを返します。

  • 電話番号でアカウントを取得

    電話番号に基づいてアカウントレコードを返します。

  • ケースIDでケースを取得

    ケースIDに基づいてケースレコードを返します。

  • 連絡先名で連絡先を取得する

    連絡先名に基づいて連絡先レコードを返します。

  • Eメールアドレスで連絡先を取得

    Eメールアドレスに基づいて連絡先レコードを返します。

  • 電話番号で連絡をとる

    電話番号に基づいて連絡先レコードを返します。

  • 連絡先IDで最新のオープンケースを取得する

    連絡先IDに基づいて最新の未解決の案件レコードを返します。

カスタムアクション 

カスタムアクションは、定義した要求および応答スキーマを通じてMicrosoft Dynamics 365からのデータとやり取りします。カスタムアクションを使用すると、任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Microsoft Dynamics 365データアクション統合について

PureCloudデータアクション統合は静的アクションを提供し、プラットフォームAPIを使用するカスタムアクションを作成することを可能にします。これらのデータアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

以下の例は、PureCloudアプリケーションでPureCloudデータアクション統合と共にカスタムアクションを使用するシナリオ例です。

Architect フロー例

Architect内のフローは、特定のキューの推定待ち時間をチェックします。統合に関連付けられている静的アクションGet Estimated Wait Timeは、推定待機時間を取得します。その後、フローは推定待機時間に基づいて対話を適切なキューにルーティングします。

スクリプト例

Architectでのフローはインタラクションをルーティングしてスクリプトをポップします。対話が切断された後、エージェントはスクリプトに後処理コードを設定します。

アクションの種類

PureCloudデータアクション統合は静的アクションを提供し、カスタムアクションを作成することを可能にします。詳細については、 概念

静的アクション 

静的アクションは、PureCloudを追加してアクティブにしたときにPureCloudが自動的に作成する組み込みのデータアクションです。 あなたのPureCloud組織におけるデータアクション統合。

これらの静的アクションは、PureCloud全体を通して使用することも、統合用のカスタムアクションを作成する際のガイドとして使用することもできます。静的アクションをコピーして変更し、新しいカスタムアクションとして保存します。詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する

  • 推定待ち時間を取得する

    特定のメディアタイプとキューの推定待ち時間を返します。

  • PureCloudユーザープレゼンスを取得

    ユーザーのプレゼンスを返します。これは、ユーザーがPureCloudに到達できるかどうかを示します。

  • PureCloudユーザールーティングステータスを取得する

    ユーザーがACDインタラクションを受信できるかどうかを示す、ユーザーのルーティング状態を返します。

カスタムアクション

カスタムアクションは、定義した要求および応答スキーマを通じてプラットフォームAPIからのデータと対話します。カスタムアクションを使用すると、任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 PureCloudデータアクション統合について

Salesforceデータ・アクション統合は静的アクションを提供し、PureCloud全体で使用してSalesforce内のデータを処理できるカスタム・アクションを作成できます。これらのデータアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

以下の例は、PureCloudアプリケーションでSalesforceデータアクションを統合して静的アクションとカスタムアクションを使用する場合に考えられるシナリオです。

Architect フロー例

Architectのフローでは、[電話番号で連絡先を取得]データアクションを使用します。カスタマーが会社に電話をかけると、このデータアクションは、カスタマーが電話をかけるために使用した電話番号に基づいてCRMからカスタマーに関するデータを取得します。その後、フローはCRMから返されたデータに基づいて対話を適切なキューにルーティングします。

スクリプト例

Architectのフローで、カスタマーのケース番号が見つかりません。エージェントがインタラクションを受信すると、スクリプトがポップされ、エージェントはスクリプト内から新しいケースを作成できます。

アクションの種類

Salesforceデータアクション統合は静的アクションを提供し、カスタムアクションを作成することを可能にします。詳細については、 概念

静的アクション

静的アクションは、PureCloud組織にSalesforceデータアクション統合を追加してアクティブ化したときにPureCloudが自動的に作成する組み込みのデータアクションです。

これらの静的アクションは、PureCloud全体を通して使用することも、統合用のカスタムアクションを作成する際のガイドとして使用することもできます。静的アクションをコピーして変更し、新しいカスタムアクションとして保存します。詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する

  • アカウント番号でアカウントを取得

    Salesforceで口座番号を検索して、口座レコードを検索します。

  • 連絡先IDでアカウントを取得

    連絡先IDをSalesforceで検索して、アカウントレコードを検索します。

  • 電話番号でアカウントを取得

    Salesforceの電話フィールドを検索して電話番号を検索し、取引先レコードを検索します。

  • メールで連絡する

    SalesforceでEメールアドレスを検索して、連絡先レコードを検索します。

  • 電話番号で連絡をとる

    Salesforceの電話フィールドを検索して電話番号を探し、連絡先レコードを検索します。

  • 連絡先IDで最新のオープンケースを取得する

    連絡先IDをSalesforceで検索して、最近開いたケースを見つけます。

カスタムアクション 

カスタムアクションは、ユーザーが定義した要求および応答スキーマを介してSalesforceからのデータと対話します。カスタムアクションを使用すると、任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Salesforceデータアクション統合について

Web サービス データアクション統合を使用すると、カスタムアクションを作成して、PureCloud全体でJSONベースのWebサービスとのインタフェースとして使用できます。これらのカスタムアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

以下の例は、PureCloudアプリケーションでWeb サービス データアクション統合でカスタムアクションを使用するための考えられるシナリオです。

Architect フロー例

Architectでのフローは、既存のケース番号を入力するようにカスタマーに依頼します。統合に関連付けられているカスタムアクションは、ケース番号に基づいてCRMからカスタマーに関するデータを取得します。その後、フローはCRMから返されたデータに基づいて対話を適切なキューにルーティングします。

スクリプト例

Architectのフローで、カスタマーのケース番号が見つかりません。エージェントがインタラクションを受信すると、スクリプトがポップされ、エージェントはスクリプト内から新しいケースを作成できます。

アクションの種類

Web サービス データアクション統合により、静的アクションが提供され、カスタムアクションを作成できます。詳細については、 概念

静的アクション

静的アクションは、PureCloud組織にWeb サービス データアクション統合を追加してアクティブ化したときにPureCloudが自動的に作成する組み込みデータアクションです。

これらの静的アクションは、統合用のカスタムアクションを作成するときにガイドとして使用できるテンプレートです。静的アクションをコピーして変更し、新しいカスタムアクションとして保存します。詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する

  • テンプレート - カレンダーアラームの作成

    WebサービスへのPOSTの例 

  • テンプレート - 現在の天気

    変更なしでWebサービスから完全な応答を返すGET要求の例。

  • テンプレート - 現在の天気を選択して応答を選択

    Webサービスのレスポンスから個々の値を抽出した後にレスポンスを作成するGETリクエストの例。この行動は安全な行動です。詳細については、 安全なコールフローを操作する

  • テンプレート - 現在の天気サブセットの応答

    Webサービスのレスポンスから完全なオブジェクトを抽出した後にレスポンスを作成するGETリクエストの例。

カスタムアクション

カスタムアクションは、定義した要求および応答スキーマを通じてWebサービスからのデータと対話します。カスタムアクションを使用すると、任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Web サービス データアクションの統合について

Zendeskデータアクション統合は静的アクションを提供し、Zendesk内のデータを操作するために使用できるカスタムアクションを作成できます。これらのデータアクションを使用して、Architectでインタラクションフロー内でルーティングを決定したり、スクリプトでエージェントに情報を提示したり、他の方法でデータを操作したりできます。

使用例

次の例は、PureCloudアプリケーションのZendeskデータアクション統合で静的アクションとカスタムアクションを使用する場合に考えられるシナリオです。

Architect フロー例

Architectでのフローは、データアクション[電話番号でユーザーを取得]を使用します。カスタマーが会社に電話をかけると、このデータアクションは、カスタマーが電話をかけるために使用した電話番号に基づいてZendeskからカスタマーに関するデータを取得します。その後、フローはZendeskから返されたデータに基づいて対話を適切なキューにルーティングします。

スクリプト例

Architectのフローで、カスタマーのケース番号が見つかりません。エージェントがインタラクションを受信すると、スクリプトがポップされ、エージェントはスクリプト内から新しいケースを作成できます。

アクションの種類

Zendeskデータアクション統合により、静的アクションが提供され、カスタムアクションを作成できます。詳細については、 概念

静的アクション

静的アクションは、PureCloud組織にZendeskデータアクション統合を追加してアクティブ化したときにPureCloudが自動的に作成する組み込みのデータアクションです。

これらの静的アクションは、PureCloud全体を通して使用することも、統合用のカスタムアクションを作成する際のガイドとして使用することもできます。静的アクションをコピーして変更し、新しいカスタムアクションとして保存します。詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する

  • Eメールアドレスで最新のチケットを入手する

    電子メールアドレスに基づいて最新のチケットを返します。

  • ユーザーIDで最新のチケットを入手

    ユーザーIDに基づいて最新のチケットを返します。

  • 組織IDで組織を取得する

    組織IDに基づいて組織レコードを返します。

  • 組織名で組織を取得する

    組織名に基づいて組織レコードを返します。

  • チケットIDでチケットを取得する

    チケットIDに基づいてチケットを返します。

  • メールアドレスでユーザーを取得

    電子メールアドレスに基づいてユーザーレコードを返します。

  • 電話番号でユーザーを取得

    電話番号に基づいてユーザーレコードを返します。

  • ユーザーIDでユーザーを取得

    ユーザーIDに基づいてユーザーレコードを返します。

  • ユーザーをユーザーごとに取得 

    ユーザー名に基づいてユーザーレコードを返します。

カスタムアクション 

カスタムアクションは、定義した要求および応答スキーマを通じてZendeskからのデータと対話します。カスタムアクションを使用すると、ZendeskのREST APIを使用して任意のデータを取得、更新、または作成できます。詳細については、 カスタムアクションを作成する

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Zendeskデータアクション統合について