データアクション統合のためのコールフローの例

 メモ：   この記事は、AWS Lambda、Genesys Cloud、Google、Microsoft Dynamics 365、Salesforce、Web サービス、Zendesk データ アクションの統合に適用されます。

次の例は、データアクション統合で静的アクションを使用するインバウンドコールフローです。

このコールフローの例では、IVRは発信者に0〜9の番号を選択するように求める音声メッセージを再生します。 呼び出しフローはAWS Lambda関数に番号を送信して、呼び出し元が正しい番号を選択したかどうかを判断します。 

  1. Collect Inputというタスクで、IVRは発信者に0から9までの番号を選択するように要求します。
    1. 発信者が番号を選択した場合、ArchitectはCall Data Actionに進みます。 (手順 2 を参照してください)。
    2. 発信者が0〜9の番号を選択できなかった場合、Architectは音声メッセージを再生して切断します。
  2. Call Data Actionというタスクで、Architectはdataアクションを使用して呼び出し元の選択をAWS Lambda関数に送信します。
    1. AWS Lambda関数が実行して数値を返すと、Architectがデシジョンツリーに進みます。 (手順 3 を参照。)
    2. AWS Lambda関数が番号を返さない場合、Architectは音声メッセージを再生して切断します。
  3. デシジョンツリーで、Architectは呼び出し側が選択した番号が5であるかどうかを確認します。  
    1. 数値が5の場合、Architectは音声を再生し、発信者が勝ったことを示します。
    2. 数が5でなければ、Architectは音声を再生し、発信者が勝っていないことを示します。

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AWS Lambdaデータアクション統合のためのコールフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 AWS Lambdaデータアクション統合について。

このコールフローの例では、IVRは統合が静的アクションGet Estimated Wait TimeでプラットフォームAPIから取得した情報に基づいて、発信者を特定のキューにルーティングします。

  1. Query Genesys Cloudと呼ばれるタスクでは、Call Data Actionは静的アクションGet Estimated Wait Timeを使用して推定待ち時間を取得します。 静的アクションのGet Estimated Wait Timeは、インストールされたインテグレーションGenesys Cloud Data Actionsに関連付けられています。
    1. Call Data Actionが成功し、推定待機時間が5分未満の場合、Architectは発信者を通常のインバウンドキューに転送します。
    2. Call Data Actionが成功し、推定待機時間が5分を超えている場合、Architectは発信者をAll Hands Queueに転送します。
    3. Call Data Actionが失敗するかタイムアウトすると、Architectは発信者を通常のインバウンドキューに転送します。
  2. 転送が成功すると、フローは終了します。 すべての転送が最終的に失敗した場合、Architectは通話を切断します。

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Genesys Cloudデータアクション統合のコールフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合の詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloudデータアクションインテグレーションについて.

この例のコール フローでは、IVRは、統合がGoogleから取得した情報に基づいて、カスタムアクションGet Customer Data from Googleでインタラクションをルーティングします。

  1. タスクというクエリで、データ呼び出しアクションは、カスタムアクションGet Customer Data from Googleを使用してGoogleでANIを検索します。 統合により、この電話番号に関連付けられている人物に関する情報がGoogleから返されます。
     メモ：   通常tel：を含む文字列を返します。 電話番号のない電話番号の場合 プレフィックスとして、Call.Aniの代わりにtoString（toPhoneNumber（Call.Ani））を使用します。
  2. コールデータアクションが成功した場合、 Architectは発信者の名前と転送を既存の顧客キューに設定します。
  3. コールデータアクションが失敗またはタイムアウトした場合、 Architectは新しい顧客キューへのコールを転送ます。

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Googleデータアクション統合のコール フロー例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

詳しくは、Google data actions integration について をご覧ください。

この例のコールフローでは、IVRは、インテグレーションがMicrosoft Dynamics 365から取得したデータアクションGet Phone By By Phone Numberで情報に基づいてインタラクションをルーティングします。

  1. Microsoft Dynamics 365の照会と呼ばれるタスクでは、データの呼び出しアクションは、電話番号による連絡先の取得というデータアクションを使用して、Microsoft Dynamics 365のANIを検索します。 統合により、この電話番号に関連付けられている人物に関する情報がMicrosoft Dynamics 365から返されます。
     メモ：   通常tel：を含む文字列を返します。 電話番号のない電話番号の場合 プレフィックスとして、Call.Aniの代わりにtoString（toPhoneNumber（Call.Ani））を使用します。
    1. Call Data Actionが成功すると、Architectはデシジョンツリーに進みます。 (手順 2 を参照してください)。
    2. Call Data Actionが失敗またはタイムアウトした場合、Architectはそのコールをカスタマーサービスキューに転送します。
  2. デシジョンツリーで、Architectは発信者の連絡先レコードの州がカリフォルニア州かどうかを確認します。
    1. 州がカリフォルニアの場合、Architectは呼び出しをカリフォルニアのキューに転送します。
    2. 州がカリフォルニア州ではない場合、Architectはコールを非カリフォルニア州キューに転送します。

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Microsoft Dynamics 365データアクション統合のためのコールフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Microsoft Dynamics 365データアクション統合について。

この例のコールフローでは、IVRは、インテグレーションがSalesforceからデータアクションGet Phone By By Numberで取得した情報に基づいてインタラクションをルーティングします。

  1. Query Salesforceというタスクでは、Call Data Actionが、Salesforce内のANIをデータ・アクションGet Phone By By Numberで検索します。 統合により、この電話番号に関連付けられている人物に関する情報がSalesforceから返されます。
     メモ：   通常tel：を含む文字列を返します。 電話番号のない電話番号の場合 プレフィックスとして、Call.Aniの代わりにtoString（toPhoneNumber（Call.Ani））を使用します。
    1. Call Data Actionが成功すると、Architectはデシジョンツリーに進みます。 (手順 2 を参照してください)。
    2. Call Data Actionが失敗またはタイムアウトした場合、Architectはそのコールをカスタマーサービスキューに転送します。
  2. デシジョンツリーで、Architectは発信者の連絡先レコードの州がカリフォルニア州かどうかを確認します。
    1. 州がカリフォルニアの場合、Architectは呼び出しをカリフォルニアのキューに転送します。
    2. 州がカリフォルニア州ではない場合、Architectはコールを非カリフォルニア州キューに転送します。

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Salesforceデータアクション統合のためのコールフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Salesforceデータアクション統合について。

ヒント:   Webサービスのデータアクションの統合では、静的アクションをテンプレートとして使用して、カスタムアクションの作成をガイドします。 詳細については、 データアクションを編集、コピー、または削除する そして カスタムアクションを作成する。 

このコールフローでは、統合によって現在の天気という静的なアクションで天気サービスから取得された情報に基づいて、IVRが音声メッセージを再生します。

  1. Query Weather Serviceというタスクでは、Call Data Actionは静的アクションCurrent Weatherを使用して、天気サービスから特定の郵便番号の現在の天気を取得します。 静的アクション[現在の天気]は、インストールされている統合Webサービスデータアクションに関連付けられています。
    1. Call Data Actionが成功すると、Architectは気象サービスから返された郵便番号の現在の気温を含む音声メッセージを再生します。
    2. Call Data Actionが失敗した場合、Architectは郵便番号の現在の天気を特定できないことを示す音声メッセージを再生します。
    3. Call Data Actionがタイムアウトすると、Architectは気象サービスのタイムアウトに関する音声メッセージを再生します。
  2. Architectは通話を切断します。

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Web サービス データアクション統合の呼び出しフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Web サービス データアクションの統合について。

このコールフローの例では、IVRは、インテグレーションがZendeskから取得したデータアクション「電話番号によるユーザの取得」の情報に基づいてインタラクションをルーティングします。

  1. Query Zendeskというタスクでは、Call Data Actionが、データアクションGet User By Phone Numberを使用してZendeskのANIを検索します。 統合により、この電話番号に関連付けられている人物に関する情報がZendeskから返されます。 
     メモ：   通常tel：を含む文字列を返します。 電話番号のない電話番号の場合 プレフィックスとして、Call.Aniの代わりにtoString（toPhoneNumber（Call.Ani））を使用します。
    1. Call Data Actionが成功すると、Architectはデシジョンツリーに進みます。 (手順 2 を参照してください)。
    2. Call Data Actionが失敗またはタイムアウトした場合、Architectはそのコールをカスタマーサービスキューに転送します。
  2. デシジョンツリーで、Architectは呼び出し元のユーザーレコードの状態がCaliforniaであるかどうかを確認します。
    1. 州がカリフォルニアの場合、Architectは呼び出しをカリフォルニアのキューに転送します。
    2. 州がカリフォルニア州ではない場合、Architectはコールを非カリフォルニア州キューに転送します。

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Zendeskデータアクション統合のためのコールフローの例

コールフロー作成の詳細については、を参照してください。 Architectでデータアクションを使用する。

統合について詳しくは、以下を参照してください。 Zendeskデータアクション統合について。