前提条件
  • メッセンジャーの設定を見るには
    • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、または Genesys Cloud CX 3 Digital ライセンス。
    • Web Deployments Configurations All permission
    • Web Deployments Deployments > All permission
    • 受信メッセージングフロー
  • ブランドロゴおよび ボットアバターのアップロードフィールドを表示します: uploads >publicAsset >uploadpermission
  • ナレッジベース選択フィールドを表示するには: knowledge >knowledgebase >viewpermission
  • To view the Co-browse field: Conversation > Cobrowse > Add permission or Conversation > CobrowseVoice > Add permission

    メッセージングの改善顧客がウェブサイトにアクセスしたときのエクスペリエンスを向上させます。 Webメッセージングを使用する前に、Genesys Cloudで設定します。 組織内で Web またはモバイル メッセージングを構成するには、次の手順に従います。 

    1. 管理をクリックします。
    2. メッセージのメッセンジャーの設定をクリックします。
    3. 新しい設定をクリックします。
    4. 名前と説明を入力します。
    5. 外観 タブを選択し、以下の情報を入力します。
      1. メッセンジャーの起動の表示の設定で、メッセンジャーウィンドウを開くボタンの表示オプションを選択します。
        • 常に表示 (ディフォルト): ボタンは常に表示されます。
        • 常に非表示 ボタンは表示されません。 を使用する 独自のカスタムメッセンジャーを構築する場合は、常に を非表示にします。
        • ビジネス ロジックによりトリガーされるまで非表示 The button is not visible initially and becomes visible when business logic triggers the button on your webpage. You can set this button to trigger programmatically through SDK commands or Predictive Engagement Action Maps.
      2. User Interface で、次のいずれかの手順を実行します。
        • Messengerのネイティブユーザーインターフェイスでデプロイする場合は、デフォルトのOnのまま変更しないでください。
        • 独自のメッセージング クライアントを構築するには、 MessengerのヘッドレスSDKの機能、 クリックの上、設定がオフになります。
      3. Messenger Homescreen で、Messenger にホーム画面を表示させるかどうかを選択します。 この機能をオンにすると、ブランドロゴの設定、メッセンジャーラベルのカスタマイズ、Knowledge Appの有効化が可能になります。 詳しくは、Messenger Homescreen とナレッジ記事の概要 をご覧ください。
      4. ロゴを追加する、ブランドロゴとして使用する必要な画像を選択します。 このオプションを有効にすると、ホーム画面とナレッジベース全体に画像が表示されます。 画像は次の中にある必要がありますJPG、PNG、または GIF 形式で、サイズは 512 KB 以下です。 200 x 70 ピクセルを超える画像はサイズ変更されます。
      5. Select your Messenger Color で、組織の好みに合わせて Messenger の色を設定するには、次の手順のいずれかを実行します。
         メモ:   主要な色は、ヘッダー、ランチャー ボタンの背景色、顧客のメッセージ バブルなど、メッセンジャー インターフェイスの外観に影響します。
         
        • #HEX 表記では、Web カラーコードを手動で入力します。
        • カラー ピッカーを使用して、ブランドに最も適した原色を選択します。 
      6. メッセンジャーの位置を選択する で、ウェブサイトに表示する際のメッセンジャーの配置と間隔を選択します。
        1. Align to の下で、tWebページでのMessengerの表示方法を選択し、以下のいずれかを選択します。:
          • 自動(デフォルト): Messengerは、Webページのテキストの方向を自動的に検出します。 ウェブページが左から右('ltr')方向である場合,メッセンジャーはウェブページの右側に表示されます。 ウェブページが右から左('rtl')方向である場合, メッセンジャーはウェブページの左側に表示されます。
          • 左: ウェブページの左側にメッセンジャーが表示されます。
          • 右: ウェブページの右側にメッセンジャーが表示されます。
        2. 横の空間下の空間で、最も近いページ境界からのピクセル単位でオフセット間隔の配置を選択または入力します。
        3. デフォルトの配置と間隔の設定に戻るには リセットをクリックします。
      7. Select your Supported Languages の下で、Select language(s) のリストをクリックし、Messenger インターフェースでサポートする言語を選択します。
      8. Select Default Language で、 Select language のリストをクリックし、デフォルトの言語を選択します。 メッセンジャーは、ブラウザの環境設定からお客様の言語を自動的に検出することを試みています。 検出された言語がサポートされている言語のいずれかと一致する場合、Messengerは対応するローカライズされたラベルをUI要素に適用します。 検出された言語がサポートされているどの言語にも一致しない場合、MessengerはUIラベルをデフォルトの言語で表示します。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud対応言語.
      9. Edit Labelsをクリックし、Messenger ホームスクリーンを有効にする際に、オプションで定義済みの Messenger ラベルをカスタマイズします。 設定により、対応言語ごとにラベルをカスタマイズすることができます。 
    6. Apps タブをクリックし、以下の手順を実行します。
      1. メッセージング、Web メッセージングの会話を有効にするかどうかを選択します。 このオプションが無効になっていても、ユーザーはナレッジ アプリや音声の共同参照などの個別の機能にメッセンジャーを使用できます。
      2. 会話を人間らしくする、顧客にルーティングするメッセージに参加者名とアバターを表示するかどうかを選択します。 この機能をオンにすると、オプションでボット名とカスタムアバターを定義することができます。 エージェントプロファイルを設定するには、エージェントエイリアスの追加と画像 を参照してください。 画像は JPG、PNG、または GIF 形式である必要があります。 画像の推奨最小サイズは 75 x 75 ピクセルです。
      3. 明確な会話、参加者が現在のメッセージング会話をクリアできるようにするかどうかを選択します。 このオプションを有効にすると、新しいビンのアイコンが新しいビンアイコンメッセンジャーに表示されます。 このオプションにより、共有デバイスからの参加者のプライバシーが強化されます。 トリガーされると、現在キューにある会話またはエージェントに接続されている会話が切断され、従業員の生産性が最適化されます。
      4. 会話の切断では、会話が切断されたときに顧客に通知するメッセージング動作を選択します。 会話の切断タイプを設定するには、次のオプションのいずれかを選択します。
        • 会話ステータスを表示しない: 切断イベントは顧客には表示されません。
        • 会話ステータスを表示する: お客様には、切断事象の情報をお知らせします。 既存の会話は引き続き継続されます。
        • 会話ステータスの表示とセッションの切断: ユーザーは切断イベントに関する情報を受け取ります必要に応じて、新しい会話を開始できます。
      5. リッチテキストフォーマットで、リッチテキスト形式を許可するかどうかを選択します。 詳細については、を参照してください。 メッセンジャーのリッチテキストのマークダウン構文
      6. Automatically Start Conversations で、エンドユーザーがMessengerウィンドウを展開したときに、自動的に会話を開始するかどうかを選択します。 この設定は、アーキテクトの受信メッセージ・フローで自動挨拶を送信するように構成している場合に最も効果的です。 この機能がオフの場合、ユーザーが最初のメッセージを送信した時点で会話が開始されます。
        注意:  カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、Genesys は、Call Bot Flow アクション の前に、インバウンドメッセージフローから利用できる Architect のSend Response アクション で最初の歓迎メッセージを構成することを推奨します。 
      7. Under Attachments, select whether to enable or disable attachments from customers.
      8. Typing Indicators で、返信の入力中に相手に知らせるかどうかを選択します。 エージェント固有の権限については、メッセージのやり取りで作業する を参照してください。
      9. 認証されたユーザーのみがエージェントとのWebメッセージングセッションを開始できるようにするには、認証 で、次の手順を実行します。 
        1. 有効なOpenIDConnect Messenger構成の統合がまだない場合は、[ ここで統合を設定します。 AppFoundry から、OpenID Connect Messenger Configuration を検索し、インストールします。 統合の設定を行い、ここに戻ってMessengerの設定を完了させます。
          注意: 認証を有効にするには、OpenID Connect Messenger Configuration の統合が有効であることを確認します。
        2. Authentication のトグルを有効にします。
        3. 統合を選択する、OpenID ConnectMessenger構成を選択します。
          メモ:   認証されたWebメッセージを有効にするために必要なすべての手順の概要については、 認証されたWebメッセージングを開始するを参照してください。
      10. 共同閲覧、エージェントが顧客の画面の表示をリクエストできるようにするかどうかを選択します。 このオプションを有効にした後、エージェントがユーザーの画面の制御を要求することも可能になります。 また、共同ブラウズを有効にするチャネルを選択します。 追加の構成オプションには、エージェントが共有者のブラウザを制御している場合でも、機密フィールドのマスクやフィールドまたはボタンの読み取り専用への制限が含まれます。
         メモ:   Co-browseは現在Mobile Messengerではご利用いただけません。
      11. 知識記事 の下で、kナレッジアプリを有効にするかどうかを選択します。Messenger Homescreen とナレッジ記事を有効にすると、ユーザーはよくある質問やトピックに対する答えを検索することができます。 ナレッジワークベンチ V2 から公開したナレッジベースがリストに表示されます。
      12. Predictive Engagement(予測的エンゲージメント) で、メッセンジャーがウェブサイトでの顧客のアクティビティに関するデータを収集できるようにするかどうかを選択します。 Predictive Engagement このデータを使って、顧客の活動を追跡・管理する。
         メモ:   現在、Predictive EngagementはMobile Messengerではご利用いただけません。
    7. 新しいバージョンを保存 または下書きを保存をクリックします。
      1. 下書きを新しいバージョンとして保存するには、をクリックします 新しいバージョンを保存。 たとえば、最初のドラフトがバージョン 1 になります。 次の保存済みバージョンがバージョン 2 になります。 メッセージ構成をメッセージ配布に割り当てる前に、そのバージョンを保存する必要があります。
      2. 構成をドラフトとして保存するには、をクリックします 下書きを保存

      次のステップ: メッセンジャーの展開. Messenger を配置するには、Messenger の配置を作成し、その配置に Messenger の設定を割り当てます。

      Messengerの設定を管理するには、以下のタスクを実行します。