2020年9月23日

Contact Center

センチメント分析の紹介

新しいセンチメント分析機能により、Contact Center スーパーバイザーは、使用する言語に基づいて、音声インタラクション中のカスタマーの態度を理解することができます。 Genesys Cloudは、オーディオインタラクションから生成されたトランスクリプトに対してセンチメント分析を実行します。 収集された知識は、カスタマー体験、製品とサービスの評判、エージェントのコンピテンシーに関する貴重なデータを提供します。 詳細については、次を参照してください。センチメント分析について

インタラクション詳細ページで強化されたプレイヤー

インタラクション詳細ページのプレイヤーであるインタラクション概要が更新され、音声およびテキスト分析機能が追加されました。 インタラクション概要には、スーパーバイザーとエージェントがインタラクションを再生して聞くことを可能にする多数の機能が組み込まれており、スーパーバイザーは、異常なインタラクションダイナミクス、製品やサービスに関する根本的な問題、顧客センチメント、エージェントの生産性を発見できます。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションの概要を操作する 

エージェント向けのより豊富なカスタマージャーニーのコンテキスト

エージェントは、過去のやり取りや現在のウェブ訪問など、カスタマーのウェブ活動の全容を見ることができます。 エージェントは、顧客をセグメントに割り当てるタイミング、ビジネス成果の達成に向けた進捗状況、およびカスタマーがウェブサイトで検索するものをリアルタイムで確認できます。 詳細については、次を参照してください。カスタマージャーニー(Genesys Cloud).

予測エンゲージメントウェブチャットの営業時間スケジュール 

管理者は、予測エンゲージメントWebチャットのスケジュールされた営業時間を定義して、エージェントが利用可能な場合にのみチャットが提供されるようにできるようになりました。 アクションマップパフォーマンスレポートには、営業時間外に提供されるウェブチャットの数が含まれるようになりました。 詳細については、次を参照してください。スケジュールグループ

予測エンゲージメントの変更履歴ログ

管理者は、監査ログビューアで、予測エンゲージメントセグメント、結果、およびクリックストリーム設定の変更履歴(作成、更新、削除)を確認できます。 詳細については、以下を参照してください。監査ログビューアについて。 

Genesysダイアログエンジンで設定可能なデフォルトプロンプト

管理者とコンタクトセンターのマネージャは、Genesys Dialog Engineでボットのデフォルトプロンプトを設定する追加機能を持つようになりました。 この機能により、ユーザーはボットのデフォルト プロンプトをカスタマイズして、ボットの他の部分と整合させることができます。 詳細については、ボットの設定を参照してください。 

統合

カスタムSMTPサーバー統合を使用して送信された電子メールのIPアドレス

管理者は、カスタムSMTPサーバー統合を使用して、顧客のアウトバウンド電子メールIPアドレスを取得および許可できるようになりました。 詳細については、次を参照してください。アウトバウンド電子メールのカスタムSMTPサーバー統合についてドメインとIPアドレスを会社のファイアウォールで設定するポートとサービス。

廃止のお知らせ

メディアタイプと役割のリアルタイム列データを.csvファイルにエクスポートして非推奨にする

Genesysは、メディアタイプと役割のリアルタイム列データをエージェントパフォーマンスビューの.csvファイルにエクスポートする機能を削除します。 詳細については、廃止予定: メディアタイプと役割のリアルタイム列データを.csvファイルにエクスポート