ジェネシス・クラウド - 2022年10月5日

すべて展開

Contact Center

スキル表現群

管理者は、ACDのスキル条件定義に基づいて、動的なメンバーシップを持つスキル表現グループを作成できるようになりました。 スキル表現グループには、スキル、熟練があります。 この機能により、管理者はエージェントの熟練度に応じたインタラクションルーチングを定義することができます。 詳しくは、グループの概要をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

キューごとにリング メンバーシップを定義する

管理者は、キューメンバーシップにグループを追加し、対応するブルズアイのルーティングリングに割り当てることができるようになりました。 この機能により、管理者はスキルを剥奪するのではなく、グループを追加してエージェントのプールを増加させることができます。 ブルズアイ・ルーティングリングにグループを割り当て、割り当てられたスキルを維持するプロセスは、Genesys Cloudの人員計画ツールと連携して使用することができます。 詳細については、キューを作成して構成するをご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

改善されたナレッジ ワークベンチ V2 のインポートとエクスポート

ナレッジの作成者が、質問と回答の記事をCSV形式でナレッジベースに取り込むことができるようになりました。 また、JSON形式でエクスポートされた記事には、ナレッジ ベースID、およびリンクされたカテゴリとラベルの構造が含まれるようになりました。 ナレッジ ベースにリンクされたカテゴリとラベルがすでに定義されていない場合、JSONインポート処理で自動的に作成されます。 ナレッジ作成者がJSON形式の記事を同じナレッジ ベースにインポートする場合、インポート処理によって既存の記事が更新されます。 ナレッジ作成者がJSON形式の記事を別のナレッジ ベースにインポートする場合、インポート処理により、インポートされたコンテンツに対応する新しい記事が作成されます。 詳しくは、 ナレッジベース内の記事のインポートまたはエクスポート v2 をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3。

改善された推定待機時間の計算におけるエージェントの使用率

開発者は、エージェントの利用状況データを計算に含む、改良された推定待ち時間を使用できるようになりました。 この追加により、インタラクションの待ち時間の推定精度が向上します。 詳しくは、Developer Center のOverview of Improved Estimated Wait Time をご覧ください。 この機能には、次のいずれかのサブスクリプションが必要です。 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、またはGenesys Cloud CX 3です。

プラットフォーム

API エクスプローラーの更新

Genesys Cloudは、API Explorerスタンドアロンアプリを再設計し、Developer Centerの既存のAPIドキュメントと組み合わせて単一のビューで表示できるようにしました。 新しいビューでは、開発者がリクエストを設定・実行できるような形式で、1つまたは複数のAPIリソースが表示されます。 詳しくは、Developer Center のAPI Explorer をご覧ください。 この機能は、ユーザーまたは必要なユーザーによるアクセスを制限するものではありません。

ジェネシス ナレッジ ネットワークの更新

ジェネシスのパートナーとカスタマーは、最新のルック アンド フィール、強化されたパーソナライゼーションとインタラクション、および改善されたアクセシビリティを含む、改善されたジェネシス ナレッジ ネットワーク (GKN) を体験できるようになりました。 パートナーとカスタマーは、新しい GKN から、ステータス、ロードマップとイノベーション、リリース ノート、製品アイデア ラボなど、Genesys Cloud CX の基本情報にアクセスできます。 新しい ジェネシス ナレッジ ネットワークをご覧ください。